当前，数字化浪潮席卷而来，传统金融机构的工作效率正面临一场前所未有的新革命。尤其对银行业而言，存在大量如数据调出、客户资料验证、订单状态检查、客户信息录入等耗时长却难度不大的工作，严重消耗着银行机构的人力、物力。针对上述难点，机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA）的出现为商业银行提供了一种切实可行的解决方案。被誉为“数字员工”的RPA 不仅能够24小时不间断地处理业务，帮助银行员工自动地完成大量重复、规则性的工作，还能够强有力地保障信息的时效性，第一时间回应客户请求，有效提升银行的运营效率。 效率之外，“精准”也是RPA 受到银行等金融机构青睐的原因之一。数字时代，数据精准既是商业银行等金融机构的生命红线，又是银行保障自身信用和信誉的重要基础。基于规则执行任务的RPA 机器人能够
真正实现0误差，这意味着银行将可以极大程度地降低人为计算失误导致的财产损失，并减少由此带来的客户投诉，为客户提供更为优质的服务体验。同时，RPA 在处理银行复杂业务的过程中，还可以充分发挥“黏合剂”的作用，改善系统间的脱节与断点问题，进而帮助银行在内部聚合形成一套完整的自动化流程
体系，以一种崭新的方式整合银行业务流程的“最后一公里”。
近年来，伴随智能运营成为现代化银行的重要标签，RPA 技术也在银行业得到了广泛应用。本文结合RPA 技术的发展趋势及典型应用场景，重点探讨了RPA 在提升银行员工办公效能方面的可行路径，并通过统计分析在银行不同业务场景中应用RPA 技术获得的增幅效应，进一步验证了落地RPA 场景对银行经营管理的价值提升。 南京银行信息技术部
张银川 杨扬
RPA
一、RPA 基本介绍
概括来讲，RPA 是一种以软件机器人及人工智能为基础的业务过程自动化科技，其基于预先配置的自动执行脚本，可以完成一系列需要人工处理的流程，从而实现业务自动化处理。目前，RPA
已经广泛应用于金融、医疗、制造、客服等领域，而“X+机器人”也早已成为企业数字化转型的主流趋势之一，如RPA 应用于金融领域即可称之为“金融机器人”。
1.RPA 的功能框架
从功能上讲，RPA 是一种处理重复性工作和模拟手
工操作的程序，主要可以实现五大功能：一是数据检索与记录；二是图像识别与处理；三是平台上传与下载；四是数据加工与分析；五是信息监控与产出。RPA 的功能框架如图1所示。
2.RPA 的技术特点
相比于传统软件，RPA 具有开发周期更短、设计更加简单等明显优势。具体来说，RPA 的技术特点主要包括机器处理、基于明确规则、以外挂形式部署以及模拟用户操作（如图2所示）。
3.RPA 的演化趋势
RPA 与人工智能更像手和大脑的关系。RPA 倾
图1 RPA 的功能框架
工作，提高工作效率此不会破坏企业原有的IT 结构机械操作，研发RPA 需要基于明确规则去编写脚本
作，如复制、粘贴、鼠标点击、键盘输入等
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向于重复地执行命令，AI则更倾向于发出命令。除此之外，RPA对应了自动化发展过程中的不同阶段，而AI技术在企业中的应用大多还处在初步探索阶段。从短期趋势来看，企业更倾向于以标准化、逻辑清晰的RPA为基础，逐步向智能化程度更高的AI方向发展。
当前，“RPA+AI”模式作为RPA应用的一种常态，已经在业内得到一定程度的认可。一方面，为了满足复杂业务流程的场景需求，在RPA中融入更多的人工智能、机器学习和认知计算等技术，可以深入挖掘其应用潜力；另一方面，RPA也成为AI技术落地的重要载体，能够将AI算力以及数据分析、处理及挖掘能力赋能给更多企业。笔者预测，未来RPA或将朝着以下三大趋势发展：一是RPA融合AI成为常态；二是RPA解决方案由本地部署走向云端；三是基于“RPA+低代码技术”持续降低开发门槛和使用难度，而上述趋势将进一步加速RPA在银行业的落地应用。
二、RPA技术在银行业的应用研究
现阶段，银行提升效率主要有两个途径：一是实现流程工程化再造，发展新技术来代替原有低效的技术流程；二是在现有手动流程标准化的基础上，提升流程效能，而这也正是机器人流程自动化所要实现的目标。换言之，自动化革命势不可挡，一个RPA流程自动化的时代正悄悄来临，而主动拥抱自动化则是有助于企业先一步取得竞争优势。对于银行业来说，RPA技术的使用不仅将极大地提高员工办公效率，
还可使大量的人力资源得到释放、物资资源得到整合，进而推动银行内部业务流程再造，提高业务流转效率。此外，成功部署RPA 相当于引入了可扩展且灵活的增强型“虚拟”员工队伍，并可协助构建“业技融合”的IT文化，使业务人员和IT人员一起工作。结合自身实践，RPA在银行应用中体现出以下优势：
一是高质，即通过自动化减少人为引入错误，提升数据质量与准确率。RPA可在电脑上不间断地以相同方式执行基于规则的各种数据处理操作，它不仅比人类更快，而且处理结果也将更为准确、可靠，从而有效减少人工处理数据导致的差错。同时，结合光学字符识别（OCR）及自然语言处理（NLP）技术，还可使原始的纸质单据实现电子化自动识别，从而更好地支持后续业务流程的自动化处理。
二是高效，通过智能软件机器人显著提升操作效率，减少处理时间。RPA有助于简化重要业务数据的收集，并减少相应的预算和资源消耗，从而将速度、智力、效率和质量等要素注入业务流程当中，释放员工去从事更有价值的工作。
三是高速，通过业务流程自动化，快速实现开发、上线、部署以及投资回报。RPA通过用户界面与应用交互，可复制人类的行动来实现流程的自动化。RPA的实施基于现有IT架构且企业无需为其实施对现有交互系统进行修改，也无需改变现有应用交互界面即可快速开发部署实现无创伤集成，使得先前因优先级不高而被推迟的流程自动化能够快速有效完成，同时由于RPA软件工具的使用，将无需花费大量时间进行成本较高的编码工作，进而降低整体成本、实现快速回报。
四是高安全可靠，确保业务流程处理中业务数据安全可靠，以及业务处理动作被严格记录可审查。RPA运行过程中的任何动作将被严格记录和监控，避免信息安全的相关问题，同时RPA的导入避免了敏感数据对用户可见，避免了涉密数据和关键信息操作人员人为泄露的风险。
五是高满意度，大幅提高外部客户及内部服务团队的满意度。RPA的引入使得软件机器人能够处理以往被认为只有人类才能完成的工作，或辅助人类完成高难度业务，从而使原本耗时较多、操作规范化、重复性强的手工作业，能够以更低的成本和更快的速度实现自动化，
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而相应的人力资源也将得以释放，更多地专注于客户满意度与业务价值。
三、RPA典型场景与效益分析
当前，RPA机器人已经在商业银行的多个场景中得到实际应用，以南京银行为例，通过将RPA机器人应用于不同场景，南京银行在提升效率与节约人力等方面均取得了良好成效。
1.对公账户开户机器人
在对公账户开户领域，RPA机器人通过三方比对（查询鑫航标、人民银行、本行核心系统）可生成对比
报表，同时生产打印申请书等套打凭证，以及进行人行备案。从实际效益上看，该场景相当于节省人力6人/年，大幅降低了柜员开户流程的繁琐程度，使开户效率提高了75%以上。对公账户开户流程如图3所示。
2.反客户风险监测
针对反领域的可疑交易监测，可通过RPA机器人查询客户基本信息、客户交易记录、风险提示（鑫航标中的司法、舆情等）。从实际效益上看，该场景相当于节省人力3人/年。在传统模式下，南京银行每天有200~450笔类似业务，每笔人工查询需要10~30分钟不等，需要9个人来查询。
3.互金自动化测试机器人
在互联网金融领域，RPA机器人可模拟百度、360、借呗、万达等渠道场景下的放款、还款操作，记录操作过程并校验整个流程的期供、利息等数据。从实际效益上看，该场景相当于节省人力3人/天，同时有效缩短了测试周期，并可取代版本上线前的回归测试工作。传统模式下，一轮回归测试至少需要四至五天时间，而RPA机器人可在7小时内完成测试并实现7×24小时工作，不仅节省了80%以上的人工测试时间，且实现了零错误率。
4.个贷查询机器人
个贷审批中的征信分发岗主要负责对客户信息与业务信息进行核验及风险管控，而RPA机器人可自动面向房易贷、信易贷、鑫税融等三款产品查询鑫航标、公积金并截图，然后通过邮件方式发送给审核人员。从实际效益上看，该场景相当于节省人力2人/年。RPA机器人每天可完成业务200笔以上，并支持7×24小时工作，最终在零错误率的前提下使效率提升了50%。
5.房产网信息查询
在个人贷款领域，一般模式为由网点接收贷款、总行放款审查，最后实际放款时还需查询房产网客户是否为第一顺位人，房产状态是否为正常。通过引入RPA
打印申请书/授权书等
3 对公账户开户流程
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本栏目由珠海金智维信息科技有限公司独家冠名图5 RPA在银行各个场景节省的平均人力数
机器人进行7×24小时自动化操作，不仅使得效率提升了50%，同时也更便于集中作业。从实际效益上看，该场景相当于节省人力2人/年。
除上述典型场景外，RPA的实施在全行层面也带来了可观的效益提升，RPA在各个部门节省的平均人力数如图4所示，具体场景及节省的人力数如图5所示。其中，“全行”表示可以供全行各部门共同使用的RPA机器人。
综上所述，RPA为新时代的数字化转型升级提供了全新思维与实现方式。在目前已落地的RPA应用中，大多是应用RPA的基本功能特性达成上述基本目标，而未来RPA必将在更多的领域、更多的场景中获得
推广和应用。尤其在金融领域，RPA由点及面的推广应用不仅能大幅提高银行员工的办公效能，也将助力智慧金融一步步成为现实。后续，南京银行将继续深挖RPA 在业务领域的应用场景，并深入探索如何将RPA、AI、大数据等技术融合，赋能员工数字化能力，助力银行管
理由数字化向智慧化转变。
图4 RPA在银行各部门节省的平均人力数
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