文件名
称
本
V02.00生效日期
文件编
码
流程
拟 制
人
人
颜经理L3 4.2.3管理客户稽查
批 准
人
邹志雄/LMD1600819L4
流程
Owner
总裁办体系办副总裁
适用范
围联懋集团及属下所有
公司
标准角
客户、市场人员、与客户
接触非市场人员、客户稽
查服务Leader、主陪审
员、陪审协作团队、受稽
场所接口人、问题责任
人、闭环管理人
1. 概述
本文描述了客户稽核管理的流程及具体要求，并对客户稽核发现的不符合项，及时采取有效纠正措施并关闭，提高客户满意度。 2. 目的
规范客户稽查的业务行为，减少不符合事项的产生，确保顺利通过客户稽核，并跟进对客户稽查问题的管理跟踪，达到完善公司客户管理及提高客户满意度的目的，适用于客户对公司的定期、不定期稽查。
3. 术语
名称定义
各级跨部门体系办维护
组织由“集团、分公司、各分厂及各部门”提报名单，通过行政发文任命“各级的跨部门体系办维护组织”，其主导各单元的自身体系健康管理，并参与由体系办组织的各类稽查及问题闭环管理。
2485原则24小时实施临时对策、48小时给出根因分析及长期对策、5天关闭问题。
三现原则现场、现物、现象：解决问题要到问题发生的场所去，对发生问题的对象进行确认并依据事实和数据出问题的根源
5M1E 1、 人（Man/Manpower）：操作者对质量的认识、技术
熟练程度、身体状况等；
现公司较为突出人员的培训、考核、上岗及关键岗位人员的管理需要特别关注。
2、机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；
3、材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等；
4、方法（Method）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；
现公司的方法如SOP、SIP、PMP、CTQ、图纸等都属于此范畴。
5、测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确；
6、环境（Environment）：工作地的温湿度、照明和清洁条件等；
Checklist 一种用途广泛类模板工具，是根据流程（Procedure、Regulation/Standard、模板等）及其要求预定义的、结构化的表格。
• Checklist可以带有期望的结果，以便对照参考。• Checklist不仅用于检查交付件的质量，也具有过程审核、数据和信息搜集等广泛用途。
• Checklist仅为帮助检查的工具。因此，检查的范围可能超出Checklist中罗列的检查项。
5W2H-问题描
述WHAT—是什么？目的是什么？做什么工作？
HOW —怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？WHY—为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果是什么？
WHEN—何时？什么时间完成？什么时机最适宜？WHERE—何处？在哪里做？从哪里入手？
WHO—谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？
HOW MUCH—多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
5W（5WHY）5WHY从三个层面来实施：
1、为什么会发生？从“制造”的角度。
2、为什么没有发现？从“检验”的角度。
3、为什么没有从系统上预防事故？从“体系”或“流程”的角度。
每个层面连续5次或N次的询问，得出最终结论。只有以上三个层面的问题都探寻出来，才能发现根本问题，并寻求解决。
4. 角与职责
角名称职责对应职位/岗
位
市场人员与客户沟通确认稽查需求，根据《客户稽查项
目与主导部门对应一览表》指定客户稽查服务
Leader并传递要求；协调客户稽查过程中的异
常，并监控稽查服务实施的全过程。
经理/业务经
理
与客户接触非市场人员收到客户稽查需求，并将需求传递至市场部;
各级与客户接
触的非市场部
人员
客户稽查服务1、根据客户稽查需求提前制定客户稽查服务计
划与实际跟进表；
2、指定主陪审员及陪审协作团队；
3、监控客户稽查按计划实施并对客户稽核结果
负责；
经理/体系办
客户稽查经理
Leader4、审核并识别客户稽查的问题点，升级高风险问题至高层决策；
5、在集团内部发布月度、季度、年度客户稽查
总结报告；
6、发出月度例行问责问题责任人。品质部经理项目部经理
主陪审员1、 发出客户稽核通知并进行应审前的准备；
2、 组织首次∕末次会议；
3、 陪同客户稽核并确认稽查问题点及发出；
4、 协调客户稽查过程中出现的异常事项；
5、 与客户保持闭环过程互动并定期向客户反
馈闭环状况直到关闭为止；
6、 复盘每次主陪的具体稽查过程与总结；
7、 参与总结月度、季度、年度稽查总结报
告。
工程师/体系
办客户服务工
程师品质
QA课长项目
部工程师
陪审协作团队1、参与客户稽核前的准备工作，如审核前准备
会议；
2、参与客户稽查现场的过程，协助主陪审员一
些工作如笔录、联系人。
各级跨部门体
系办维护组织
受稽场所接口
人1、参与客户稽核前的准备工作，如审核前准备
会议、审核前的自查自纠并输出稽查问题点跟
进汇总报告；
2、参与客户稽查现场的过程，承担受稽场所的
陪审工作，主导客户提出的受稽场所的资料提
供及要求的安排，保障稽查工作进行的顺利顺
畅。
受稽场所主管
或其指定受稽
场所体系维护
人
问题责任人按问题出现的场所来确定问题责任人即问题在
何处发现的，何处的负责者就定为问题责任
人。其需统筹“问题分析、对策给出及落实”的责
任者。除“需投资或装修、地理位置变更
等”短期无法解决的问题外，其它问题处理解
决按“2485”原则，24小时给出原因分析并实
施临时对策、48小时给出长期对策、5天关闭
问题。
工程师及以
上/问题责任
者
闭环管理人1、跟催问题责任者准时提供原因分析及对策；
2、复核问题落实状况并总结闭环情况；
3、记录“稽核闭环跟进落实黑名单台帐”；
4、定期通报稽查的闭环管理状况并向主陪审员
工程师/体系
办稽查员或各
级跨部门体系
反馈闭环状况；
5、参与具体稽查过程与总结。办维护组织成
员
5. 流程图
清晰版本见如下附件：5.1、PDF文档
5.2、原始可编辑文档
6. 流程说明
活动编码活动名
称
活动内容角输入输出
1-01与客户
明确需
求，指
定稽查
服务
Leader
1、 与客户沟通，确认客户稽核要求，
包括审核日程、场所、审核范围、
检查内容（checklist），审核人数
等
市场人
员
客户稽查通
知
客户稽查服务
需求表
1-02指定主
陪审员
及陪审
协作团
队
客户稽查服务Leader根据稽查
要求指定主陪审员及陪审协作
团队。
客户稽
查服务
Leader
需开展的稽
查项目
主陪审员及陪
审协作团队名
单
1-03确认客
户稽查
需求
根据客户稽查服务需求表确认
稽查的部门、时间、场所、审
核范围、检查内容清单、准备
的资料清单等，完善客户稽查服
务需求表。
客户稽
查服务
Leader
客户稽查服
务需求表
经再次确认和
完善的客户稽
查服务需求表
1-04
协调异
常，监
控稽查
服务实
施的全
过程
监控整体所有计划内的及突发
性增加的稽查的开展与闭环管
理的全过程，安排客户食宿、
会议室，协调客户稽查过程中
与部门间的分歧。
市场人
员NA NA
提前制定客
户稽查服务
根据市场人员及非市场人员获客户稽
客户稽查需
周、月、半年
豫公网安备41160202000603
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