沟通就是信息交流，它可以是通讯工具之间的，如电报、电话等，这是通讯技术研究的问题；也可以发生在人与机器之间，如人机对话等，这是人工智能研究的范畴；还可以发生在人与人之间，这是社会心理学的研究对象；而在组织中发生的人与人、体与体之间的信息交流过程，或者组织与组织之间的信息交流过程，才是组织行为学研究的课题。因此在组织行为学中，沟通指人、体、组织之间传达思想、交换情报、交流信息的过程其中人际沟通是最基本的。因为体、组织之间的沟通最终要通过人际沟通来实现。因此，以下我们所说的沟通即指人际沟通。 沟通不同于设备之间的"信息传输"，它有自己的特点：首先，它主要是通过语言来进行的；其次，它不仅是信息的交流，而且还包括情感、思想、态度、观点的交流；第三，心理因素在交流中起着重要的作用，沟通双方需彼此了解对方的动机和目的，而交流的结果是影响和改变人的行为；第四，在沟通中会出现人所特有的心理障碍。人际沟通不仅具有传达信息的功能，而且具有心理保健及形成和发展社会心理的功能。依此可将人际沟通分为工具式沟通和满足需要的沟通。所谓工具式沟通主要是为了传达信息，将传达者自己的知识、经验、意见与建议等认知元素传递给接受者，以便影响接受者的认知结构、知觉思想及态度体系，进而改变其行为，以达到组织目标。所谓满足需要的沟通，主要是情感元素的传递，即表达自己的情感情绪、意向态度，籍以求得对方的同情、共鸣、支持、友谊和谅解，消除内心的紧张，从而确立和改善与对方的人际关系，以满足个人精神上的需要。人的心理过程是知、情、意、行 的统一，故实际中的沟通往往是这两种功能互相渗透、兼而有之。如一部杰出的文学作品之所以有强烈的感染力，不仅在于它向人们昭示了真实的人生，更在于它激发了人们对美好生活的向往。
沟通在人的日常生活和社会关系中起着重要的作用，沟通把许多独立的个人、体和组织串联起来，形成相互联系的有机整体。有人甚至认为，国家、社会、种族发生冲突的主要原因是沟通问题，即"人类最大的失败在于不能获得他人的帮助及了解"。美国的一些调查说明，企业管理人员在沟通方面所花的时间占工作时间的50～90%。
对一个组织来说，沟通的作用在于使组织中的每个成员都能够在适当的时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成一个健全、迅速、有效的信息传递系统，以利于组织目标的实现。具体说来可体现在三个方面：
i.提供充分、准确的信息材料，是正确决策的前提和基础。正确决策是组织
高效运作的关键，无论是"做正确的事"还是"正确地做事"都是决策要解决的问题。在决策过程中，无论是问题的提出、原因的分析，还是各种方案的选择比较，都必须以所掌握的有关组织内部、外界环境的信息为依据。
决策的失误往往是由于信息的不完备所导致。在组织的竞争中，先拥有信息就掌握了主动权；拥有比竞争对手更完备的信息，就能获得竞争优势。
"知彼知己，百战不殆"就说明的是信息的重要性。而要获得完备的信息，
就必须保证沟通的有效性。
ii.沟通是统一思想、行动一致的工具。由于处境不同、利益和知识经验各异，因而组织成员对对组织内的某些问题、某一决策或政策措施的认识和态度
不可能整齐划一。这会影响人们的行为，进而影响组织活动的效果。分歧
过大甚至会危及组织的存在，导致分裂或解体。因此，为了使人们达成共
识、理解并执行组织的决定，就必须通过充分、有效的沟通--交换意见、
统一思想、明确任务并协作行动以完成组织目标。没有沟通就无法协调，
更不可能实现组织活动的效果。
iii.沟通是组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键。一个组织内部的人际关系，主要取决于沟通的水平、态度和方式。
张飞跃种子我们所说的人际关系融洽，只要指彼此了解，配合默契，要通过有效的沟
通才能达到。领导者深入基层，关心众疾苦，虚心征求意见，就是沟通
的一种方式。所以沟通是领导者的一项重要任务，是形成良好人际关系的
关键。
总之，沟通是组织中一切活动的基础，巴纳德将沟通视为组织存在的三个基本条件之一，是领导人员的基本任务。
一、沟通的过程
沟通是发送和接收信息的过程。包含三个要素：信息源（发送者）、信息和接受者。沟通过程中，信息首先被转化为便于传递的信号形式--编码，然后通过媒介物（通道）传送给接受者，由接受者将收到的信号转译回来--解码，并作出反馈。这样信息的意义就由一方传给了另一方。
图7-6描述了沟通过程。这一模型包括7个部分：信息源；-信息；?编码；ˉ通道；°解码；±接受者；2反馈。此外，整个过程极易受到各种因素的干扰，这就是噪声。无论是内部噪声--如说话人或发声者的声音过低，还是外部噪声--如同事在邻近高声喧哗，都可能在沟通的任一环节上造成信息失真。
图7-6 沟通过程
童年的发现教案如图8-1所示，信息源把头脑中的想法进行编码而生成了信息（有时是承载信息的物理产品），被编码的信息受到四个条件影响：技能、态度、知识和社会一文化系统。首先，成功的沟通还要求一个人的听、说、读，以及逻辑推理技能。如果教科书的作者缺乏必要的技能，就很难用理想的方式把信息传递给学生。作家能够成功地把信息传递给读者，依赖于作家的写作技巧。其次，我们在本书第2章中指出，个体的态度影响着行为。人们对许多事情有自己预先定型的想法，这些"先入为主"的想法影响着我们的沟通。另外，我们关于某一问题的知识影响着我们要传递的信息。任何人都无法传递自己不知道的东西；反之如果编码者在某一问题上的知识极为广博，则接受者也可能不理解传递的信息，所谓的
"曲高和寡"就是这种情况。最后，与态度影响行为类似，我们在社会一文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。信仰和价值观（均是文化的一部分）影响着沟通的双方。
在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信息，信息本身都会出现失真现象。人们传递的信息实际上是经过信息源编码的物理产品。当人们说话时，说出的话是信息；写作的时候，写出的内容是信息；给画的时候，图画是信息；作手势的时候，手的动作、面部表情是信息。人们用来传递意义的编码和信号、信息本身的内容，以及信息源对编码和内容的选择与安排所作的决策，都影响着信息，三者之中的任一方面都会造成信息的失真。
通道是指传送信息的媒介物。它由发送者选择。口头交流的通道是空气；书面交流的通道是纸张。传递一个具体的信息可以选择多种通道，但不同的通道有不同的传递效果。比如邀请别人参加舞会可以口头表达也可书面表达，但两种表达方式的效果是不一样的。在组织中，不同的信息通道适用于不同的信息。如果大厦着火，使用备忘录方式传递这一信息显然极不合适！对于一些重要事件，如员工的绩效评估，管理者可能希望运用多种信息通道，如在口头评估之后再发出一封总结信。这种方式减少了信息失真的潜在可能性，增强了信息传递的效果。
接受者是信息指向的个体。但在信息被接收之前，必须先将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的概念和形式，这就是对信息的解码。与编码者相同，接受者同样受到自身的技能、态度、知识和社会-文化系统的限制。信息源应该善长于写或说，接受者则应善长于读或听，而且二者均应具备逻辑推理能力。另外，接受者的态度及其文化背景也会导致理解的差异，使所传递的信息失真。
沟通过程的最后一环是反馈回路。"如果沟通信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息最后又返回到系统当中，这就是反馈。"也就是说，反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。
沟通过程的有效性，首先取决于信息源的初始信息与接受者接收到的信息之间的异同，是否存在差异、差异的程度可以通过反馈来衡量；其次沟通者对所传递信息的保留时间长度也可以成为判断沟通有效性的依据，它表示了沟通的强度。对于每一个沟通者而言，对信息的接收都分为关注、理解、接受、保持四个步骤。每一步骤中，都有许多影响沟通效果的因素。
二、信息流动的方式
信息流动的方式、渠道很多，按沟通的组织系统可分为正式沟通与非正式沟通。
（一）正式沟通及其网络
1.正式沟通的分类
正式沟通是由正式组织系统的渠道进行的沟通。它按信息的流向分类，又包括下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。
下行沟通。指自上而下的沟通，即主管人员将指示传递给下属人员。
卡兹（Daniel Katz）和卡恩（Robert L．Kaln）研究表明，下行
电生理沟通有五个目的和作用：为有关工作下达指示；了解工作任务和其
他任务的关系；给下属人员提供有关资料；向下属人员反馈其工作劲雨煦风
绩效；对职工阐明其组织目标，增强其任务感和责任心。此外，这
种沟通方式还可以协调组织各层次之间的活动，进而增大各层次之
间的联系。
下行沟通也有许多不足之处，主要是：容易形成一种权力气氛，影响土气；对下属人员是一种负担；逐级传递信息有曲解、
误解和搁置现象。这些信息失真现象伴随沟通所涉及人数的增加而
增加。补救的方法是辅以自下而上的沟通。
∙上行沟通。指自下而上的沟通，即下属向上级反映情况、问题，提出要求和建议等。
这种沟通是管理者从下属人员中得到信息的一条重要渠道。自下而上的沟通可以使上级及时得到所发出的命令、指示的反
馈信息，掌握下级的执行情况，为上级修正指令和制定新的决策提
供依据；自下而上的沟通也保证了下级能及时地反映自己的需求、
愿望和态度，或提出合理化建议和批评。
不少管理者对这种沟通重视不够，即对来自下属人员的信息注意不够，对他们的要求了解不够，经常
出现管理者的看法不符
合下属人员思想实际的现象。
∙平行沟通，也称横向沟通。指在组织结构中处于同一层次的个人和体之间进行的沟通。法约尔提出的"跳板原则"（图7-7）就指这
种平行沟通，他认为这样可以克服信息传递的延误。
平行沟通是同一管理层次的人员间的信息沟通，是要通过协商、合作、谅解来互通信息，以进行业务协调、取得行动上的一
致性。因此，命令、指示是不可行的。
图7-7 法约尔的"跳板原则"
∙斜向沟通。指组织内非属同一层次的个人和体之间的沟通。具有职能职权的职能部门经常进行斜向沟通，斜向沟通主要是交流业务
活动中的各种信息，以便进行指导和协调。
进行斜向沟通要注意处理好与对方上级直线领导的关系，以免造成
误解和混乱。
2．正式沟通的网络
clever酷
在信息传递中，发信者直接把信息传递给接收者的情况极少，一般需要某些人作为中间环节进行转承，这就使信息交流的通道有了一定的结构形式，我们称之为沟通网络。沟通的结构形式，关系着信息交流的效率，它对体行为、对组织活动的效率有一定的影响。因此，沟通的网络的研究是组织行为学的一个重要课题。
美国学者莱莱维特（H.L.Leavitt）最早设计了研究正式沟通的5种网络模式。他以5人为对象，提出了双向沟通情况下的网络模型，即链式、轮式、圆式、星式和Y链式五种。经过实验证实，5种网络各有优缺点：
图7-8 五种沟通网络
∙链式沟通方式：速度最快，但沟通面狭窄，内容分散，不易形成共同的意见和良好、和谐的组织气氛，士气低，难以培养体的凝聚力。
∙轮式沟通方式：正确性高，速度快，有确定的领导人，但士气低，适应工作慢。解决一些简单问题，轮形结构当然优于圆形结构
∙圆形结构沟通方式：沟通各方地位平等，心情舒畅，便于鼓舞士气，但沟通精确性不够，且沟通速度慢，缺乏沟通中心，不利于信息集中。
∙星式沟通方式：也称全通道式结构，表明团体的民主气氛很浓，人际关系融洽，能充分交流，通过协商解决问题。但速度慢，不易集中控制。
∙Y链式沟通方式：兼有轮式和链式的优缺点，即沟通速度快，但由于信息通过"筛选"层，易导致信息失真，拉大上下级之间的距离，不利于提高士气。另外，易造成"秘书专政"，而主管人员变为傀儡。
这5种网络模式，主要是小型体的沟通模式，是研究大型组织沟通问题的基础。如果把这5种模式放在组织的背景中考察，则图中的网络就可"翻译"成一定的组织权威系统。莱维特正是通过与5种网络的对等的组织权威系统沟通效果和行为进行的试验，得到上述结论（如表7-4所示）。可以看出，不同的沟通网络形成不同的组织权威结构，如轮形代表集权、圆形代表分权、链形代表分层、Y形代表秘书受领导者的委托负责沟通等等。
表7-4 不同沟通网络对行为的影响
沟通特点轮式链式圆式
解决问题速度快次快慢
正确性高高低
领导者的突出非常显著相当显著不显著
士气非常低低高
体作业组织化迅速组织化
且其组织稳定微波电视天线
缓慢组织化
组织相当稳定
不易组织化
对不同的任务、不同的要求，应使用不同的沟通渠道网络。如果要求沟通的速度快且易于控制，则轮
型网络比较适合；如果要解决复杂问题，需要较高的灵活性和士气，则圆型网络较好；如果组织规模庞大，则宜采用链型网络；如果主管事务繁重，则采用Y形网络进行沟通。
（二）非正式沟通及其网络
非正式沟通是在组织正式规定的渠道之外进行的信息交流和传递。如员工之间的私下交谈、小道消息、马路新闻的传播等。其优点是沟通方便、速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息。由于这种沟通是人们在自然交往中通过私人接触来形成的，容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正
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