驾驶员文明礼仪常识
（一）驾驶员礼仪 驾驶员礼仪,是指驾驶员在与乘客的交往中，以及在车辆行驶过程中应遵循的礼貌和准则，是驾驶员“安全有道，行车有德"的具体体现;是一种自觉、尊重和美德，是塑造驾驶人员积极、稳定、健康的职业形象的需要;是提升素质、文明行车、安全行车的需要；是遵守交规、尊重乘客、尊重行人的需要；更是自我尊重的需要；是适应公司的不断开拓与发展,更好地体现公司的形象,建设一支高素质、讲文明、懂礼貌、规范化的司机队伍。 （二)驾驶员的职业要求和修养 1.出车前的检查。①检查车辆各类证件、工具、器材是否齐全、有效。②检查接待需要的饮用水、纸巾、雨伞、毛巾等物品，并摆放在方便易取处.③检查车辆轮胎气压、轮骰螺丝、方向和刹车，检查发动机和仪表工作是否正常，发现问题及时解决，不开问题车上路，为客人或领导，行人的人身及财产安全负责。④检查油水，达到全天运行的要求,避免在运行途中添加燃料，往往比较浪费时间，一旦有急事需要办理，或者去赶飞机、火车的时候，还会误事。⑤检查车容卫生，做到车容整洁,玻璃明亮，车内卫生、座套洁净无异味,为乘客提供干净,舒适的乘车环境。⑥清理车内杂物,汽车内不要存放打火机等易燃、易爆物品,保持车内空气清新。⑦调节好车内的温度，寒冬、盛夏客人或领导上 车前，车内温度要以乘车人感到舒适为宜。⑧查看手机信号是否正常,电量是否充足,以免最关键的时候与外界联系不上而误事。⑨车内备有垃圾袋等清洁物品，以及书写纸(便笺也可以）、交通地图、笔等,以备不时之需。⑩收听当天的天气预报,路况信息，提前做好准备，避免无谓的堵车。 2。如何迎客上车。接到出车通知后,必须提前5～10分钟到达指定地点并选择好安全、方便乘客上车的停车位置。即使到了约定时间，也不可以催叫或鸣笛。①对于贵宾，如果没有专门的接待人员或者领导给客人开关车门的话，司机就应该负责这项工作.给领导开车的，司机也应该主动做到迎接领导上车，还应该主动协助客人或者领导拿放行李。②迎客上车的时候，通常开的是后排右侧车门，因为在公务车的情况下，后排右侧座位是上座。司机应采用前腹式站姿或者侧放式站姿，站在车门外侧（靠近副驾驶座一侧）。客人或者领导走近的时候，以左手拉开车门，右手挡住车门上杠，防止客人或者领导不小心撞到车门。同时向客人或领导点头，微笑致意。如果迎接的是佛教界人士，只需要给他们打开车门，点头微笑致意即可，不能用手挡车门上框，因为将手挡在客人头顶是一种忌讳，会被认为遮住了佛光。当然，如果是中巴以上的汽车，作为司机就不必专门迎客上车了.③系安全带，是开车前的准备工作.开车之前，应该先和乘客确认一下要去的目的地。当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，应该稳速行进,以保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候，如果可 能的话，应该主动搀扶一下。 3.个人仪表仪容.①着装整洁、得体，勤洗换,重要接待一般穿白衬衣黑长裤；不能穿背心、短裤、拖鞋驾车。②发型得体,男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领.女性留发最好不要超过肩膀.③面部清爽，男性宜每天剃须修面，女性宜淡妆修饰,保持口腔清洁。④表情自然,目光温顺平和，嘴角略显笑意.⑤手部清洁,定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹浓艳，涂红的指甲油.⑥体态要求。站姿，两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂,挺胸收腹提臀。坐姿,保持上身直立，两腿自然并拢，切忌抖动腿脚.走姿：抬头挺胸收腹，两臂自然摆动,脚步轻盈稳健. 4。使用普通话。使用普通话，也是衡量一位司机语言修养高低的重要标准之一。普通话是国家规定的标准语言,也是在我国各族人民中普及面最广的通用语言。司机迎接四面八方的来客，只有讲好普通话才能消除语言障碍和客人更好地沟通，从而提高工作效率.讲好普通话，司机必须加强日常的语言训练，自觉克服习惯性方言，逐步向标准的普通话靠拢。同时，要力求流畅自然，切忌矫揉造作。讲好普通话，并不排除尽可能多地掌握一些地区方言。比如遇到福建客人讲闽南语，遇到香港客人讲粤语等，无疑会提高服务质量. 5.保持车内空气清新，不要在车内抽烟.被动“吸烟”受的危害比吸烟者要大得多，在公共场所吸烟是非常不受欢迎的行为，特别是在车厢这样的封闭而狭窄的空间里，驾驶员及乘客即使烟瘾再大也不能在车内吸烟，试想
一个烟雾缭绕的车厢,怎么可能给乘客带来轻松愉快的心情，健康清新的环境? 6。熟悉不同场合的礼仪规则。①对待客人要有礼貌，主动向客人打招呼并作自我介绍，然后打开车门将客人让进车内，关车门时要注意乘客的身体和衣物，防止被车门挤压；如果客人有行李物品，自己应主动上前提供帮助，不要坐在车内旁观；若遇雨天，要选择好停车位置，自己先下车，拿雨伞为客人或领导遮挡雨水开车门，绝不能让客人或领导冒雨行走。②行车中应及时使用冷热风，听收音机或听音乐应征得客人同意，声音不要太大，以免影响客人思考或休息；客人之间谈话,不得随便插话，客人问话，应礼貌回答.③开车送人应尽量送到门口，等人时不能只顾自己睡觉或看书，而应随时注意客人是否已出来;如客人在门口等车，应主动开车到门口接客人上车。④遇大型活动车辆无法在近处停放时，应提前到门口或刚散场即到门口主动向客人或领导打招呼（也可用手机短信)，请其稍等,回来开车去接;如车辆堵塞，也可引导客人或领导步行至停车处上车，不要让客人或领导到处车。⑤与客人离别时，驾驶员应主动向其道别并祝客人一路平安。 ⑥在涉外活动中，司机人员对待外宾既要彬彬有礼又要不卑不亢,态度要自然、大方;如果对方主动打招呼，可按一般礼貌同其握手、交谈。如果本人外语水平有限,可向外宾明确表示自己不会讲外语。此外，司机人员在涉外活动中不得向外宾索要礼品或示意索取礼品。对不宜拒绝的礼品可以接受，但要及时上交车队领导.⑦送客人
坐车、乘机，有领导陪同的，将车辆开到入站口、安全处停车下客;无领导陪同的，选择适当停车位停好车,主动帮客人提大件行李并引导客人入站,等客人安全离开后方可开车返回。送领导回家等，将车开到门口,并确认安全抵达方可开车离去.⑧到车站、机场接客人,无领导跟随的,接待不认识的客人要准备好迎接牌,索要，及时了解列车或航班信息，提前到出站口处迎接；若遇需安排客人住宿、就餐或漏接等特殊情况的,应主动与用车部门负责人联系。⑨行驶中使用手机，驾驶员的首要职责是安全驾驶，一边开车一边使用手机,如同耍杂技一样，是交通法禁止的驾驶行为，行驶中如果有来电，可停车接听或者让车内的人帮忙代接一下。⑩在接待一些服饰，打扮或相貌奇特的客人时，不要通过车内后视镜“窥”后座的乘客,除非是你亲密得不能再亲密的人；如果盯视的话，既显得自己没见过世面,同时也是非常不礼貌的行为，难以博得客人的好感；尤其是异性领导或者异性客人穿着性感，又是天气火热的季节，驾驶员更要把握好自己的目光，不要让人产生不必要的误会. （三）驾驶员的举止规范 1。文明驾车。① 当车停在十字路口的时候,要把车停在人行道之外，以免给行人带来不便；即使交通灯已经转变为绿,也不要和行人抢道,以免出现意外。 ②在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避让,不要因快速行使而使水溅到行人的身上。 ③现在新手司机多，车后都有明显标志,应该对新司机持有宽容和理解,不要在后面使劲按喇叭，或者跟得太紧，
造成新手紧张而出现意外；短时间内频繁地按车喇叭，就像一个人大喊大叫一样,都是很不礼貌的行为.在交通阻塞时按喇叭不光无济于事，还会让人烦躁。 2. 往车外扔东西和吐痰，同样也是不文明的行为.很多驾驶员都知道爱护车内环境，不往车里吐谈、扔垃圾，但偏偏往车外扔垃圾、吐痰，其实这种行为，虽然自己的车内干净了,但是一种非常不文明,有损形象的行为。 3. 和乘客聊天解闷，要注意选择话题.就像天气、当地的风俗、特产、名胜、沿途的景观以及公司的好人好事等一些大众化的话题永远都可以说。而像婚嫁、年龄（特别针对女性的时候）、工资,甚至还包括来这儿干什么等等话题，涉及到个人隐私的内容,都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。 4。与客人握手.驾驶员在接着客人的时候，出于礼仪的需要，经常需要行见面礼。①握手的伸手顺序,按照“尊者为先"的原则;在正式场合，以上级先伸手为礼;在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼;在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。②右手握手,不能用左手。③握手时注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左顾右盼。④不可戴手套握手.⑤如何握手,握手的时候，双方应相距一步远左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指并排，手掌与地面呈垂直状态，虎口相交，母指张开下滑，和受礼者握手；除了关系亲近的人可以长久地手握在一起外，一般要将时间控制在三五秒种
以内，握两三下即可；握手不要太用力，但漫不经心地用手指尖“蜻蜓点水”式去点一下也不礼貌。⑥和客人握手的时候,应该同时说一些问候的话,语气应直接而且肯定，来加深对方对你的印象，如:“欢迎您到茂名来"，“一路辛苦了”，“祝您一路平安”等.⑦在公众场合,可用“点头”微笑或“挥手”示意示礼。 5. 与客人或者领导对话。 ①引领客人时说:“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”.② 接受客人或领导吩咐时说:“好，明白了”、“好，马上就来”、“好，听清楚了，请您放心”等。 ③听不清或没听懂客人或领导问话时应说:“对不起，请您再说一遍”、“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？”等。 ④因交通堵塞或其它原因不能准时接送客人或领导时应说: “对不起,让您久等了”,并讲明迟到的原因。⑤当客人表示感谢时应说:“不用谢，这是我应该做的”、“别客气，我乐于为您服务”等。⑥当客人或领导提出违规驾车等过分或无理要求时应说：“这恐怕不行吧”、“很抱歉，我要为您的安全负责”。这时候一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风度。 6. 如何引导客人.在无接待人员的情况下，驾驶员应担当接待员责任，客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。①在走廊的引导方法.走在客人二三步之前，配合步调,让客人走在内侧。②在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，自己走在后面，若是下楼时，自己应该走在前面，客人在后面，上下楼梯时，应该注意客人的安全。③在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，
自己应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，按“开”钮,让客人先走出电梯。 ④客厅里的引导方法。当客人走入客厅,引导客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座)。 （四)乘车座位 必须注意不同数量座位的车辆，排位方法各不相同.同一种车辆上，驾车者的身份不同，排座也不一样。位在轿车前排的副驾驶座，在由专职司机驾车时,一般被称为“随员座”,它是属于陪同、秘书、翻译或是警卫人员的专座。 1.双排五座轿车。当主人亲自驾车时，其座次从高到低依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。当是专职司机驾车时,座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。 2。三排七座商务车.当主人驾驶时:副驾驶座、中排右座、中排左座、后排右座、后排左座、后排中座；当专职司机驾驶时：中排右座、中排左座、后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座. 3。多排座旅行车。以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，都是由前而后,自右而左，依距离前门远近排定。 4。吉普车。吉普车几乎都是五座车,不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊至卑依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座. 乘坐车辆时，应请尊长、女士、来宾上座，这是给予对方的一种礼遇；但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和选择；上下车辆时，可以请尊长、女士、来宾先上车，后下车.
（五）与客人或者领导聊天交谈 开车过程中,司机一般要避免说话，以免分散注意力，影响行车安全。但有时候，些话题和客人或者领导聊一聊,这也是可以接受的。常言道：“言为心声”，聊的时候,在说话态度上要谦虚，礼貌，不能盛气凌人,要让客人觉得平易近人;在说话语气上，要热情、和气，不可冷言冷语,要让客人觉得和蔼可亲；在语言习惯上，要文雅,朴实，不讲粗放,脏话,要让领导或者客人觉得待人以诚，待人有礼。努力把话讲得更得体些，更巧妙些,从而达到更佳的交谈效果. 1。用词委婉贴切.司机在服务过程中说话用词，应当做到妥当，贴切，委婉，这样客人或领导就会乐意接受，否则就会与客人或领导的思想感情格格不入。说话要三思而后行.讲究语言，措辞委婉,贴切，得体,尽可能把“硬邦邦”的话甚至把客人或领导忌讳但又不能不说的话，以及客人或领导不乐意听的话，都说得得体、中听，让客人或领导变得轻松自如。显然，这对提高工作质量是十分有益的。 2。语气和蔼可亲。说话能温和、亲切、中听，就得热情、诚恳、尊重人、关心人，这样会与客人或领导的思想感情容易沟通，达到共鸣，客人或领导就会满意。同样一句有礼貌的话,不同的语气产生不同的效果，稍不注意就会歧义,甚至造成不必要的误会.为了使自己的谈话注意又显得谈吐得体，一定要在声音大小,轻重粗细，高低快慢上有所注意。 3。 避免脏话，粗话和别扭话。粗话，脏话是不文明的表现,对个人形象，单位形象和信誉都有很大损害.讲话还要注
意语句完整，表情达意要清楚，避免别扭话，否则也会造成不必要的误会。 4。语言清晰明白。语言美的另一个特征就是清晰明白。说话言辞要美,礼貌的谈吐，和气的态度虽然重要,但措辞是否清晰准确，是否明白也是很基本的要求。只有语言清晰明白，才能真正方便客人或领导。无论是解答客人或领导的问题，还是对客人或领导提出的建议帮助,都少不了简洁清晰的言辞.如果含糊不清,无法表明自己意见，不能使客人或领导明白意思，那么即使工作态度礼貌积极，也起不到实际作用。 5。 怎样选择交谈主题。俗话说“话不投机半句多".司机在和客人或领导的交谈中,怎样寻到合适的话题并进行愉快交谈，是非常重要的。因为每位领导或者客人的兴趣、爱好、性格都不尽相同，所以交谈的范围往往涉及很广.这就要求司机人员不断加强学习,努力开拓视野，增长见识。 6。 说话要适可而止。当发现交谈的内容枯燥或者客人或者领导已经没有交谈兴趣的时候，应及时结束谈话。客人或者领导无意继续交谈的时候，一般都会有暗示，如不断地变换坐姿，心不在焉地环顾四周,打呵欠等，这时候就该知趣了。结束交谈要讲究方式，突然终止谈话显得粗鲁无礼,应报以友好的微笑,或者说句“您休息一会儿吧”，给谈话暂时画上完美的“句号"。
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