(19)中华人民共和国国家知识产权局
(12)发明专利申请
(10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请号 201911188036.6
(22)申请日 2019.11.28
(71)申请人 大唐融合通信股份有限公司
地址 100083 北京市海淀区学院路40号
(72)发明人 樊劲松 孙绍利 顾铭延
(74)专利代理机构 武汉河山金堂专利事务所
(普通合伙) 42212
代理人 胡清堂
(51)Int.Cl.
G09B 7/02(2006.01)
G09B 5/06(2006.01)
(54)发明名称
(57)摘要
本发明公开了一种智能客服培训系统，所述
文本信息；所述处理器用于对接收到的所述信息
进行处理并发送指令；所述的处理器包括学员信
模块、会话管理模块和评分规则数据库；所述的
输出模块用于接收显示所述处理器发送的信息；
所述的输出信息包括语音信息和文本信息；本发
明的智能培训系统结构简单，成本低，方便学员
进行高效学习。权利要求书1页 说明书7页 附图3页CN 110910694 A 2020.03.24
C N 110910694
A
1.一种智能客服培训系统，其特征在于，包括：
所述输入模块，用于向处理器输入信息；所述的输入信息包括语音信息和文本信息；所述处理器用于对接收到的所述信息进行处理并发送指令；所述的处理器包括学员信息管理模块、话术管理模块、任务管理模块、评分模块、会话管理模块和评分规则数据库；
所述的输出模块用于接收显示所述处理器发送的信息；所述的输出信息包括语音信息和文本信息。
2.根据权利要求1所述的一种智能客服培训系统，其特征在于，
所述的学员信息管理模块，用于存储和管理学员个人基本信息、个人能力信息、个人考试成绩、个人训练/考试清单；查看培训课程任务；
所述的话术管理模块，用于建立问题管理或者情景管理；所述问题管理包括添加、删除、编辑、构造问题类目；所述情景管理与问题管理操作操作对象不同，所述情景包含若干问题对的集合；
所述任务管理模块，根据培训需求选择会话或者情景管理的任务类型后开始培训；具体包括选择相应的培训方式、评分策略、会话或情景数量、待培训学员；所述会话包括但不限于任务导向型、问答型或者闲聊型会话；所述情景包括但不限于电商客服、银行客服、销售客服情景；
所述评分模块，用于为所述任务管理模块提供评分依据，根据任务需求选择对应的评分维度、评分规则、评分策略，以及服务用语的管理和敏感词的查询、新增、删除操作；
所述评分规则数据库，用于存储制定好的所述评分规则，并向所述评分模块提供所需的评分规则；
所述会话管理模块，包括查询会话记录、知识错题集、情景错题集功能：查询所述会话记录包括通过输入的内容和选择时间，查询出相关的会话记录；查询所述知识错题集包括通过输入的内容和选择的时间，查询出相关知识的错题信息；查询所述情景错题集和查询所述知识错题集，小区别仅在于查询的内容是某一情景下的错题信息。
3.根据权利要求1所示的一种智能客服培训系统，其特征在于，所述处理器还包括自动问答模块，所述自动问答模块包括语音识别模块、对话模型模块、语音合成模块中至少一个模块；所述语音识别模块用于将所述语音信息转化为文本信息；所述对话模型模块先分析文本问句的语音信息，然后通过基于检索和基于生成的混合对话模型，生成文本问句相应的回复信息；所述的语音合成模块用于将生成的所述回复信息合成为语音信息。
4.根据权利要求1所示的一种智能客服培训系统，其特征在于，所述处理器还包括通讯模块，所述通讯模块用于输入模块和输出模块与服务器之间的网络通讯。
权 利 要 求 书1/1页CN 110910694 A
一种智能客服培训系统
技术领域
[0001]本发明涉及培训管理技术领域，具体涉及一种智能客服培训系统。
背景技术
[0002]培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。随着互联网技术的快速发展，除了现场培训外，互联网培训视频由于不受到时间、地理、空间的限制，用户逐渐转向互联网培训视频的观看，尤其是智能手机的普及，用户在网上观看培训视频越来越广泛。
[0003]目前，智能培训系统包括连接到同一台服务器的PC程序、手机APP和实体机器人后台管理系统，以及由实体机器人后台管理系统管理控制的实体机器人，以及由实体机器人后台管理系统管理控制的智能家居和设备；智能装置是实体机器人，包括培训信号接收装置、培训资料调取装置、机器人寻址装置、人机对话装置、语音播报装置、行走动作装置、智能家居和设备控制装置、培训对象生物特征采集装置、培训对象身份资料读取装置。[0004]现有技术的不足之处在于，现有技术虽然功能齐全，但是需要机器人设备辅助，结构复杂，开发成本高；而且必须有机器人在场的情况下才能进行培训，灵活性较差，不适用于用户自己在家在接收培训。
发明内容
[0005]针对上述问题，本发明提供一种智能客服培训系统，结构简单，开发成本低，方便学员学习。
[0006]本发明实施例提供一种智能客服培训系统，
[0007]所述输入模块，用于向处理器输入信息；所述的输入信息包括语音信息和文本信息；
[0008]所述处理器用于对接收到的所述信息进行处理并发送指令；所述的处理器包括学员信息管理模块、话术管理模块、任务管理模块、评分模块、会话管理模块和评分规则数据库；
[0009]所述的输出模块用于接收显示所述处理器发送的信息；所述的输出信息包括语音信息和文本信息；
[0010]所述的学员信息管理模块，用于存储和管理学员个人基本信息、个人能力信息、个人考试成绩、个人训练/考试清单；查看培训课程任务；
[0011]所述的话术管理模块，用于建立问题管理或者情景管理；所述问题管理包括添加、删除、编辑、构造问题类目；所述情景管理与问题管理操作操作对象不同，所述情景包含若干问题对的集合；
[0012]所述任务管理模块，根据培训需求选择会话或者情景管理的任务类型后开始培训；具体包括选择相应的培训方式、评分策略、会话或情景数量、待培训学员；所述会话包括但不限于任务导向型、问答型或者闲聊型会话；所述情景包括但不限于电商客服、银行客
服、销售客服情景；
[0013]所述评分模块，用于为所述任务管理模块提供评分依据，根据任务需求选择对应的评分维度、评分规则、评分策略，以及服务用语的管理和敏感词的查询、新增、删除操作；[0014]所述评分规则数据库，用于存储制定好的所述评分规则，并向所述评分模块提供所需的评分规则；
[0015]所述会话管理模块，包括查询会话记录、知识错题集、情景错题集功能：查询所述会话记录包括通过输入的内容和选择时间，查询出相关的会话记录；查询所述知识错题集包括通过输入的内容和选择的时间，查询出相关知识的错题信息；查询所述情景错题集和查询所述知识错题集，小区别仅在于查询的内容是某一情景下的错题信息。
[0016]本发明实施例提供一种智能客服培训系统，通过输入模块、处理器和输出模块，实现学员培训，结构简单，开发成本低；学员可以自主选择在何时何地接受何种培训，灵活性强；能根据学员的表现情况进行打分，及时反馈培训结果，培训效果较好。
附图说明
[0017]为了更清楚地说明本发明的技术方案，下面将对本发明技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0018]图1为本发明实施例一所述智能培训系统结构示意图；
[0019]图2为本发明实施例二所述智能培训系统结构示意图；
[0020]图3为本发明实施例三所述智能培训系统结构示意图。
具体实施方式
[0021]为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。[0022]实施例一：
[0023]如图1所示，
[0024]所述输入模块，用于向处理器输入信息；所述的输入信息包括语音信息和文本信息；
[0025]所述处理器用于对接收到的所述信息进行处理并发送指令；所述的处理器包括学员信息管理模块、话术管理模块、任务管理模块、评分模块、会话管理模块和评分规则数据库；
[0026]所述的输出模块用于接收显示所述处理器发送的信息；所述的输出信息包括语音信息和文本信息；
[0027]具体地，输入模块、处理器和输出模块，所述的输入模块与所述的处理器的输入端相连，所述的输出模块与所述处理器的输出端相连。所述的输入模块用于向处理器输入信息，其所述的输入模块包括笔记本、鼠标和键盘等设备，以及用于语音输入的麦克风等录音
设备；
[0028]所述的处理器集成有学员信息管理模块、话术管理模块、任务管理模块、评分模块、会话管理模块和评分规则数据库；处理器通过个模块对所接收到的信息进行处理并发送指令；
[0029]所述的输出模块用于接收处理器发送的信息，其所述的输出模块包括显示器设和用于输出语音信息的播放器设备；
[0030]本发明实施例提供一种智能客服培训系统，通过输入模块、处理器和输出模块，实现学员培训实现学员培训，结构简单，开发成本低。
[0031]进一步地，所述的学员信息管理模块用于存储和管理学员个人基本信息、个人能力信息、个人考试成绩、个人训练/考试清单；查看培训课程任务；
[0032]所述的话术管理模块用于建立问题管理或者情景管理；所述问题管理包括添加、删除、编辑、构造问题类目；所述情景管理与问题管理操作相同，操作的对象却不同，所述情景包含若干问题对的集合，一个情景是包含若干问题对的集合，其操作的对象比问题管理操作的对象多，而且对象之间具有某些共性；
[0033]所述的任务管理模块根据培训需求选择会话或者情景管理的任务类型后开始培训；具体包括选择相应的培训方式、评分策略、会话或情景数量、待培训学员；所述会话包括但不限于任务导向型、问答型或者闲聊型等会话；所述情景包括但不限于电商客服、银行客服、销售客服等情景；所述的培训方式包括但不限于笔试、语音问答等方式，所述的评分策略由评分模块提供，所述的会话或情景数量由话术模块提供，所述的待培训学员信息由所述的学员信息管理模块提供；
[0034]所述的评分模块用于为任务管理模块提供评分依据，培训师可以根据任务需求选择对应的评分维度、评分规则和评分策略，其还包括服务用语的管理和敏感词的查询、新增、删除等操作；
[0035]所述的评分规则数据库用于存储制定好的评分规则，并向评分模块提供所需的评分规则，评分规则由培训领域的专家或老师自行制定；
[0036]所述的会话管理模块包括查询会话记录、知识错题集、情景错题集功能：查询会话记录包括通过输入的内容和选择时间，查询出相关的会话记录，有语音下载，语音播放，查看更加详细的会话记录等功能；查询知识错题集包括通过输入的内容和选择的时间，查询出相关知识的错题信息；查询情景错题集和查询知识错题集类似，只是查询的内容是某一情景下的错题信息。
[0037]优选的，所述的输入信息还包括语音信息，所述的输入设备还包括麦克风等录音设备，主要将学员的对话信息录入到处理器；
[0038]优选的，所述的输出信息还包括语音信息，所述的输出设备还包括播放器，主要将语音信息发送到学员端。
[0039]本发明实施例提供一种智能客服培训系统，培训师通过查看学员信息，为学员选择问题管理或者情景管理任务类型后开始培训，结构简单；能根据学员的表现情况进行打分，及时反馈的培训结果，培训效果较好。
[0040]实施例二：
[0041]如图2所示，一种智能客服培训系统，包括输入模块、处理器和输出模块，所述的输
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