税收管理员战斗在税收管理的第一线，直接面对纳税人开展工作，他们的一言一行无不反映着税务部门在优化纳税服务上的质量与水平。这些年来，特别是国家税务总局出台《税收管理员制度（试行）》以来，税收管理员纳税服务工作的质量与水平迈上了一个新的台阶，得到了广大纳税人的肯定和认可。但在成绩面前我们也应清醒地看到，当前税收管理员纳税服务还存在不少问题，纳税服务的质量和效果与广大纳税人的服务需求还有一定的差距，改进和优化纳税服务的工作还任重道远。
一、当前税收管理员纳税服务工作存在的问题
（一）服务的认识不准。在不少税收管理员当中，还存在对纳税服务的重要性、必要性认识不到位的问题，对待纳税服务具体表现出“两个极端”。一是服务意识淡薄。一些税收管理员在与纳税人打交道的过程中仍然延续着专管员的一些套路，过多地以执法者、管理者自居，不情愿、不主动为纳税人提供服务和帮助，为纳税人服务意识淡薄。工作中为纳税人办事拖拉，对纳税人态度生硬，行为举止很不规范，让纳税人“望而却步”。二是服务观念错位。一些税收管理员对依法治税与优化服务的关系认识模糊不清，在怎样管理与服务上顾此失彼，
把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”，一提依法治税，就是严查重罚；一提优化服务，就放松管理，片面追求服务而弱化执法的刚性，甚至是不敢严格执法。
（二）服务的层次不高。一是服务方法简单。这些年来，税收管理员的服务方法老局限在发放政策资料、征询意见建议、电话催报催缴、端正工作态度几个方面，多年来也一直没有大改变，服务方法过于简单。二是服务内涵不深。老停留在“一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯热茶”这些浅层次方面，在纳税人迫切需要的方面，如灵活性提供税法政策咨询、分析新政策对纳税人生产经营的影响、畅通纳税人办税流程、辅导纳税人申诉自身主张等这些真正保障纳税人权益的实质性措施并不多见。
（三）服务的延伸不够。目前，大多数税收管理员的纳税服务还停留在本职岗位环节上。对非主管户的服务需求和本岗位环节以外的纳税人的需求关注不够或是漠不关心。没有主动介入纳税人办税流程中去；没有主动对纳税人的纳税过失提前进行告知；没有主动对纳税人的“政策盲区”和“程序盲区”进行讲解和引导。服务在税源管理岗位环节前后缺乏延伸，纳税人遇到了问题任旧在纳税大厅、税源管理、税政等多个部门之间来回跑， “一次性办结”、“单程式完成”这些服务项目仍流于形式，纳税人仍然抱怨办税程序复杂、环节过多、流程不明。
（四）服务的效果不好。由于税收管理员对纳税服务工作的认识不到位，服务意识淡薄，在开展纳税服务工作过程中采取的方法简单，服务缺乏延伸，纳税服务的实际效果不是很理想。从纳税人角度来看，在注销税务登记、停复业登记、征收方式鉴定、发票领购、非正常户认定等容易疏忽出错的环节，仍没有及时得到主管税收管理员的提醒、咨询和辅导，办理相关涉税事务仍然久经波折。从税收管理角度来看，税收管理员在纳税服务工作中的表现，还没有达到现代税收管理的要求，以服务促管理的实际效果并不理想。
二、税收管理员纳税服务工作存在上述问题的原因
一是思想认识存在误区。一方面是认识观念滞后。由于绝大多数税收管理员是从拥有高度管理权限的“专管员”过渡而来，不同程度上存在着“官本位”思想，对征纳关系片面地认为是管理与被管理、监督与被监督的关系，过多地强调保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，而没有从传统的“管理者角”转变到“管理服务者角”上来，没有认识到服务也是管理，导致服务意识淡薄，为纳税人服务缺乏主动性和自觉性。另一方面是对执法与服务相互关系理解不透。一些税收管理员对纳税服务认识初浅，没有辨证处理好依法治税与纳税服务之间的关系，而将执法与服务相对立，导致实际工作中不是过于强调执法管理而忽视纳税服务，就是大包大揽，“保姆式服务”，过分追求服务而弱化了基本的管理职能。
二是业务能力存在局限。开展纳税服务工作不仅要求税收管理员有高度的责任心，还要具备过硬的业务素质和丰富的管理经验，才能为纳税人提供多样化、深层次的纳税服务。但是目前，税收管理员队伍中熟悉税收政策、财会知识、法律常识和信息化应用知识的复合型人才明显偏少。同时，因为人员编制的因素，税收管理员队伍年龄结构普遍偏大，不少税收管理员对新知识的接受能力不强，学习积极性不高，业务能力已不能适应现代税收管理工作的需求，开展纳税服务是心有余而力不足，因为能力问题而也受到一定局限。
三是工作任务过于繁重。当前，税收管理员普遍抱怨的工作事务过多，压力过大。原因是多方面的，一是税收管理员本职工作几乎覆盖了除受理纳税申报、税款征收、违章处罚和税务稽查以外的面向纳税人的所有涉税事宜；二是各项管理措施的不断细化，各类信息平台不断增加，使税收管理员的日常工作量也不断增加；三是上级管理部门向基层布置工作任务时整合力度不够，在一定程度上造成了税收管理员工作量的增加；四是一些临时任务和活动，挤占了税收管理员时间和精力。这种情况导致不少税收管理员工作疲于应付，没有精力、时间和空间去更好地开展服务。
四是岗位待遇缺乏激励。税收管理员岗位工作压力大，责任重，面临的执法风险高，但岗
位待遇上却没有类似计财、监察和纳税大厅等岗位人员的津贴补助，税收管理员担负的职责与其待遇不相匹配。另一方面，岗位考核的激励作用发挥不够，也影响了税收管理员积极性的发挥。从笔者这些年所了解的情况看，往往是负责的事务越多，压力越大的税收管理员在岗位考核中受到责任追究、扣分扣奖的情况就越多。待遇的偏低，考核的弊端，让不少税收管理员缺少了工作热情，开展纳税服务工作也缺少了动力与活力。
延安大学学报三、提高税收管理员纳税服务水平的对策
第一张大字报（一）通过教育引导，纠正税收管理员的服务观念。树立正确的服务观念，是搞好纳税服务的根本。服务意识不到位，是谈不上为纳税人提供良好服务的。税务部门要多以思想动员、形势教育等形式教育引导税收管理员正确认识纳税服务对全局工作的重要性，树立正确的服务观念。一是改变滞后的服务观念，真正认识到开展纳税服务，有利于进一步融洽征纳关系，提升纳税人对税法的遵从度；有利于营造一个公开、公正、透明、高效的税收管理环境。二是正确理解服务与管理两者的关系。通过教育引导，让广大税收管理员对依法治税与优化服务二者关系有一个正确的认识。加强依法治税工作，营造公平良好的税收大环境，本身也是一种广泛性服务。同样，开展优化纳税服务也是为了来促进依法治税，
进行更好的税收管理，二者之间是相互促进，相互依存的，不能片面强调一方而弱化其中另一方。
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（二）通过素质培养，增强税收管理员的服务能力。建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税收管理员队伍，是做好纳税服务工作的根本保证。税务部门要通过多种形式，采取各种措施，加强对税收管理员的素质培养。一是通过思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，促使税收管理员树立正确的价值观和强烈的责任感，培养他们的公仆意识和服务意识。二是通过业务技能培训、岗位练兵、业务竞赛和以老带新等形式，促使税收管理员不断更新的知识结构，熟练掌握政策法规，增强管理和服务能力。
（三）通过统筹安排，拓宽税收管理员的服务空间。首先，在坚持依法治税原则的前提下，上级主管部门和基层征管部门对工作任务进行统筹安排，尽可能简并流程、减少环节、简化文书，减少存档的纸质资料，减少由税收管理员填写的报表数量，使税收管理员从纷繁的事务性工作中解脱出来，使其有更加充足的时间深入企业了解真实情况，及时发现和解决异常问题。其次，上级主管部门和基层征管部门要减少一些非税收管理性活动，或者明确要求税收管理员不参加，为税收管理员减轻不必要的负担。再次，建立完善依托
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于信息网络的征收、管理、稽查信息交流制度，整合当前各种税收管理信息资源，避免税收管理员重复操作，提高工作效率。通过多种形式和渠道，减少税收管理员日常工作量，让他们有更多精力、时间和空间去开展纳税服务工作。
（四）通过能级管理，调动税收管理员的服务热情。一方面，探索建立税收管理员能级管理机制。按照属地管理、分类管理的实际情况，区别工作量大小和工作难易程度，在考虑税收管理员的个性差异的基础上，对税收管理员实行能级管理，以能定级、按级取酬，通过能级管理提高和拉开税收管理员之间的待遇。另一方面，完善税收管理员绩效考核体系，并将税收管理员纳税服务工作成效与工作绩效进行挂钩，整体评价税收管理员的工作绩效。通过进行能级管理，推行责任分明、奖先罚劣的绩效考核办法，来激发税收管理员队伍的活力，调动税收管理员的服务热情。云南沉香
硕士卖凉皮（五）通过完善机制，提高税收管理员的服务水平。开展纳税服务工作的根本目的是建立征纳双方和谐共赢的税收秩序，提高纳税人的税法遵从度。作为税务部门的一个体，税收管理员纳税服务工作的水平和质量，直接受到整个部门纳税服务机制的制约。总体上提高税收管理员的纳税服务水平，要从根本上建立一套行之有效的纳税服务长效机制。当前
我们建立的纳税服务机制还不完善，还需要做好四个方面的工作：一是建立协调有序、运转高效的专职服务指导体系，长期指导全系统的纳税服务工作；二是建立内涵扩大、外延拓展的服务观念体系，提高整个队伍的服务观念；三是建立流程优化、标准统一的工作程序体系，为纳税服务奠定基础；四是建立内外结合，渠道畅通的服务评价体系，让服务面向社会大众，促进人员素质提高，树立部门形象。通过建立和完善配套的服务体系，逐步完善当前纳税服务机制，为税收管理员的纳税服务工作提供体制上的保障。
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