企业文化-护理部宣教案例1、（感谢邓桧婷提供）
案例描述：宝妈年纪轻第一胎，很多事勇于自己尝试。近期出现乳头根部皲裂，并有溃疡面，因此内心比较脆弱，很有挫败感。新来不久的帮跑上房护士与泌乳师宣教时，看到后脱口而出：“妈妈，您这个看着好吓人哦，以后我都不敢生宝宝了！”造成宝妈情绪严重崩溃，并导致家属投诉。
案例分析：
1、与客户（妈妈及家属）沟通是一门艺术。话说出来前要三思，不要信口开河。 2、年轻的妈妈乳头溃疡仍然忍痛坚持哺乳，是母爱的光辉和伟大。可以多夸奖她的这种勇气和精神，获得她的好感和认同。
3、乳头溃疡，母乳喂养宝宝可能有风险。针对这一点，不懂就不说，礼貌的和妈妈说，我
视域们会让其他更有经验的护士给您专业的意见。
4、与客户交谈，多谈一些自己熟悉能获得对方认同和愉悦的话题，不要谈自己不擅长甚至引起对方反感的话，不经大脑直言直语，只会伤人伤己。
5、我们的言行方向需要让客户获得轻松感。
企业文化-护理部宣教案例2、（感谢徐媛提供）
每个一线护理员都是是公司的形象代言人
同时率案例描述：宝妈第一胎，有很多问题问到护理师。很多问题不是很重要，因为平时和这位妈妈相处的比较融洽，所以护理师很多问题都很懈怠，没有认真解答。积少成多后，宝妈觉得护理师很冷漠，开始自己洗奶瓶等，后来投诉至客户经理处，要求更换所有的服务人员。护士长调查后发现只有这名护理师存在改进点，在更换了一名经验老到，负责任的护士后，客户表示非常满意。
案例分析：
1、不要觉得和客户熟，客户好说话，我们就可以很随意，做好沟通和服务，让客户觉得宾至如归，才是我们可以和客户轻松沟通的基础。
2、由于沟通和服务不到位，造成客户由于一名护理师，对整个团队和公司的映像都大打折扣，甚至产生不满，所以我们谨记：你代表的不是你个人形象，代表的是整个团队和公司的形象，在实际工作中，每一个一线的护理师都是公司的形象代言人。
企业文化-护理部宣教案例3、（感谢宋雪萍提供，原型人物严若芮）
诚信是我们职业生涯中最大的财富，也是最好的名片
案例描述：一位新入职的母婴照护师，给宝宝瓶喂过程中，弄混了两个宝宝的奶瓶，在客户没有发现前，主动承认错误，反应给护士长，并主动申请当面道歉。后期沟通中，宝妈表现大度，接受道歉，并对照护师的诚实大加赞赏。
案例分析：
1、孔子云：“人而无信，不知其可也。”意思是人不讲诚实和信用，那将一事无成。
2、诚信，是要我们花一生去打造的IP人设。秉持“诚实，讲信用”，才会换来客户、同事和朋友的认可和尊重，以诚信换真心。
3、任何关系，如与客户沟通、夫妻、朋友等，都建立在相互信任上。讲一次谎话，你就会失去对方的信任，而且很难改变这种第一印象。
4、当我们以诚待人，别人才会以诚相报，给予你更多的关照和机会。在宣教中也是如此，这位照护师的诚实，就获得了护士长的信任和第一良好印象。
企业文化-护理部宣教案例4、（感谢袁小兰提供）
宣教要对客户有耐心，沟通中多注意倾听
案例描述：入所宝妈乳头皲裂，喂养意愿低，抵触母乳喂养。泌乳师通过乳贴逐渐减少宝妈抵触情绪；与宝爸、宝妈多次深度沟通，并灌输母乳喂养对宝宝好的理念；通过宝宝容易混淆亲喂和瓶喂，造成姿势不对，引导客户逐步减少夜间瓶喂量，增加母乳喂养量；宣导宝宝在亲喂过程中吞咽的声音，状态更佳等，成功引导宝妈增加母乳喂养，并大大降低了护士站夜间瓶喂的工作量。
案例分析：
1、宣教需要有耐心，要对客户进行多次宣讲、教育和引导，要沉下心来；
2、宣教需要我们具备丰富的专业知识底蕴，这是我们与客户沟通的底气；
3、与客户沟通没想象的那么难，大多时候，宝妈需要一个愿意听她倾诉的人。
4、宣教成功会使照护师有很强的成就感，而且有效降低团队的工作量。
太平洋定位
企业文化-护理部宣教案例5、（感谢袁小兰提供）
宣教要有明确的目标，而且要不断复盘总结
案例描述：目前宣教，大部分照护师都注重手法，关注处理当下问题。造成头痛医头脚痛医脚。很少与客户沟通原理，造成照护师像救火队员一样。实际工作中，发现6个宝妈同时发烧，经过沟通和摸排共性，发现前期都有宝宝吃的不好的情况发生，最后发现是由于喂养姿势不对，造成宝妈奶水淤积，宝宝吃不好，妈妈出现发烧症状。以后凡是发现宝宝吃不好，就会及时注意喂养姿势，预防并降低妈妈发烧情况的发生。
案例分析：
1、照护师和泌乳师的目标是宣传、教育和指导，而不是处理具体问题。
2、复盘过程中，我们要像侦探断案一样进行推理，寻共同发生的表象问题背后，真正的诱因。
3、有这个思维，我们就能在日常宣教工作中带着计划和准备上房，化被动为主动，做到预判和防患于未然，大大提高工作效率，降低无效工作。
企业文化-护理部宣教案例6、（感谢吴静提供）
河南油田高级中学宣教爸爸，有助于建立和睦的亲子关系和家庭关系 案例描述：
大部分爸爸全程陪伴妈妈和宝宝，都集中在月子的前两周行，因工作性质经常出差的爸爸例外。
部分初为人父的爸爸，在照顾妈妈月子期间是迷茫的，不知道如何下手；或者会把宝宝完全托管给妈妈和月子中心来管，不仅会造成和宝宝的生疏，而且会造成妈妈队爸爸有很大的怨念和不满，破坏夫妻感情和家庭关系。
案例分析：
1、目前国家大力宣扬和倡导“家文化”，我们致力于帮助家庭建立和睦的亲子、夫妻和家庭关系，是响应国家号召，对他人有帮助的事情。
2、授人玫瑰，手有余香。成为爸爸、妈妈，是每个人成长过程中一个特别重要的阶段。很多爸爸、妈妈的成熟和责任担当，都是在宝宝出生后建立起来的。
3、通过对爸爸的宣教，提高爸爸在宝宝成长护理过程中的参与度。不仅能很好的安抚妈妈的情绪，也有助于建立良好的亲子关系和家庭关系。
企业文化-护理部宣教案例7、（感谢吴先生提供）
宣教爸爸，与我们携手共同管理妈妈的情绪，才是对妈妈和宝宝真的好
案例描述：
妈妈月子期间，情绪焦虑不稳定，因为一些小问题，常常大发雷霆，并要求爸爸一起帮她。接到这个case的负责人，单独与爸爸进行了宣教，重点宣教了两个内容：
1、产后一个月内，坐月子的妈妈激素波动，会造成情绪不稳定，会因为一点小事大发雷霆。这个时候没法和她讲道理。这时爸爸需要做好心理预期，和月子中心一起，共同安抚妈妈情绪，更多的理解和包容她。
2、爸爸需要无时无刻的给妈妈营造一种轻松、愉快的月子环境。经常用“别担心，这件事可以解决”等类似语言，让妈妈轻松下来。如果这个时候一起和妈妈大吵大闹，表面上看顺了她的意，但事实上煽动了她负面的情绪，不利于妈妈的泌乳和宝宝的喂养。
通过宣教，爸爸与月子中心携手，一起顺利安抚好了妈妈的情绪，后期妈妈泌乳和宝宝喂养顺利，爸爸表示感谢。
案例分析：
1、通过科学宣教，让爸爸做好心理预防，知晓月子期间妈妈的情绪特征和正确应对方法。
2、对爸爸进行科学宣讲，能有效的降低客诉，让爸爸和我们站在一起，对妈妈进行情绪管理，在这个方面，爸爸立场和我们是一致的。
企业文化-护理部宣教案例8、（感谢吴静提供）
新人妈妈和二胎妈妈在宣教的重点要有所区分
案例描述：
针对新人妈妈和二胎妈妈的宣教，统一固定的模式，缺乏灵活度，没有针对性，难以提高客户的满意度。上房前没有准备，没有了解客户信息，客户需要给每一个不同的上房照护师介绍个人情况，造成客户反感。
案例分析：
姜山实验中学
1、我们需要针对客户的不同需求，还有个人的情况不同，进行有针对性的宣教。
2、母婴照护师在上房进行宣教前，需要准备并了解不同客户的信息（出院诊断证明、宝宝情况、妈妈家庭信息及最近情绪、最近妈妈重点关注的问题等）。否则，宣教过程中，客
户给每个不同的照护师回答一遍个人情况，容易让客户造成反感。
3、新人妈妈重点宣教带养宝宝的经验，宣教如何对宝宝进行仔细的观察，对宝宝发出的信号准确识别；针对科学育儿知识进行教育和科普，树立正确的育儿观念；并对新生儿可能出现的症状进行预防科普，解除新人妈妈的焦虑情绪。
4、二胎妈妈更注意休息。二胎妈妈重点宣教近些年更新的科学育儿知识，比如早教等，由于月子行业更新的理念都是近1-2年集中爆发，所以我们需要给二胎妈妈补充这些更新的育儿科学知识和理念。
5、母婴照护师在宣教的过程中，需要注意具有认真、仔细和负责任的思想意识。需要站在客户角度分析问题，满足客户需求。
企业文化-护理部宣教案例9、（感谢张燕提供）
宣教一定要坐在前面，要注重日常的客情关系维护
案例描述：
新手妈妈入所就坚持母乳喂养。入所2周后觉得乳房不舒服，告知上房护士转告泌乳师寻求帮助。上午提出要求，下午泌乳师才到。因此妈妈觉得服务不及时，没有做出快速反应。后来妈妈发烧去医院检查，被确诊为乳腺炎，并在医院输液三天。归来后，中心做出了如下调整：1、如果泌乳师在忙，需要值班护士长、组长、值班护士上房进行疏通乳腺服务；2、泌乳师将这位妈妈列为重点关注对象，中途持续查房，手法疏通乳腺，鼓励妈妈持续亲喂。母婴照护师调整宝宝含乳姿势。经过护理团队14-15天直到出所的持续努力。客户对中心形象大为改观，并获得称赞和满意。
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