客户服务管理师理论复习题及答案
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选择题
1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；
A职业道德的形成过程是长期的；
C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D职业道德通常没有实质的约束力；
2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）；
A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；
B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；
D入座要轻柔，起座要稳重；
3、客户服务是指（B）；
A企业为客户提供的售后服务；
B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；
C与有形产品对比，额外提供的内容；龙岩在线
D一线人员提供给客户的服务内容；
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4、不属于售前服务（C）；
A广告宣传；
B社会公关服务，例如赞助希望小学；
C代办托运；
D销售环境布置；
5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）；
A能节省大量的硬件成本；
B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；
C可以树立企业品牌；
D可以使员工产生企业自豪感；
6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）；
A良好的同事关系；
B金钱的积累；
C自我素质修养提升；
D个人职业生涯得到良好发展；
7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心；
A客户；
B沟通；
C便利；
D成本；
8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46）
A商品存在缺陷；（民事责任）
B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任）
D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任）
9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；
A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；
B尽力维护自己的下属；
C马上下属了解清楚事情的原委；
D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；
朱莉娅 吉拉德10、以下（B）软件适合画流程图；
超额存款准备金利率A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL；
11、关注细节其实就是（A）；
A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；
12、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）；
A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；
13、（B）是指服务发生的程序性和系统性；
A硬件；B软件；C制度；D场所；
14、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准；
A服务人员；B广大客户；C消费者；D内部人员
15、企业应（A）客户发泄不满；
A鼓励；B奖励；C限制；D防止；
16、顾客满意度的测评方法包括（A）；
A调查表式测评法；B调查问卷测评法；C调查综合测评法；D调查分析测评法；
17、（D）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；
A多元性回归模型；B模糊综合评价法；C计量经济学测评法；D主成分分析法； 光盘镜像18、（D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；
A调查表式测评法；B主成分分析法；C计量经济学测评法；D模糊综合评价法；
19、（A）是对客户满意度进行监视和测评的关键；
A从何处去获取客户满意与否的信息；B客户投诉；C与客户的直接沟通；D问卷与调查；
20、（B）是获取客户满意度信息的最佳方式；
A客户投诉；B与客户的直接沟通；C消费者协会的报告；D问卷与调查；
21、企业的经营活动要以满足（C）为出发点；
A产品的娱乐性；B员工的需要；C顾客的需要；D产品的环保性；
2、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（B）；
A成本；B生产效率；C竞争者；D对顾客的价值；
23、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（B）；
A负价值；B净价值；C质量；D价格；
24、要提高客户的满意程度，（B）必须有明显的提高；
A技术价值；B核心服务的价值；C信息的沟通；D服务时间；
新中国第一部电影故事片25、（D）不属于影响客户满意的辅助因素；
A员工的水平；B服务的时间；C存储系统；D技术；（技术因素）
26、（B）不是衡量客户满意程度的通常指标；
A指名度；B知名度；C回头率；D抱怨率；
27、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（D）措施，提高服务的质量；
A提高服务质量；B减少服务质量风险；C不断改进服务质量；D全面服务质量管理
28、全面服务质量管理的基本原则不包括（B）；
A顾客满意原则；B企业文化原则；C整体企业原则；D不断改进原则；
29、提高服务质量会（D）；
A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消除部分成本；
30、（A）不属于服务产品的变动成本；
A工资；B邮寄费；C水电费；D运输费；
31、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（A）；
A引导顾客对服务产品产生合理的期望；
B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；
C影响老顾客对服务产品的第一印象；
D影响新顾客对服务产品的第一印象；
32、（A）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度；A服务质量；B服务经验；C服务水平；D服务能力；
33、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（C）；
A科技性质量；B技术性质量；C功能性质量；D功效性质量；
34、（C）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；
A客户培训制度；B客户奖励制度；C客户反馈制度；D客户指导；
35、服务质量管理规划的重点是提高（B）属性的质量；
A顾客最满意的；B顾客最不满意的；C服务合同；D服务流程；
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