邮政企业营销模式问题及对策分析
摘要
近年来，随着我国经济发展水平的提高，电子商务产业快速发展，邮政速递服务工作而临新的机遇 和挑战。现如今，快递服务业已经深入人们的日常生活，为人们生活带去便利，成为解决人们递送事务 不可或缺的一部分，但同时，服务过程中出现一系列问题，制约了快递行业发展。满足客户需求，提髙 服务质量，提髙客户满意度，是当前有待探讨解决的问题。本文以中国邮政速递物流股份有限公司为例, 分析速递服务存在的问题和原因，对中国邮政速递物流股份有限公司提髙服务质量的对策与措施进行研 究和探讨。 关键词：邮政速递物流 服务质量 提升对策
一、 引言
进入21世纪，随着加入WTO.我国经济发展空间更大，经济持续繁荣和对外贸易的快速增长，快递 业把握机遇、迎接挑战。目前我国有8000多家快递企业，从业人员达到90多万，每天的寄件量在两千 万件以上，已经跃升为全球第二大的快递国度。随着快递业的快
速增长，服务中的各种质量问题也逐渐 邸露出来。快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务 业。快递业务是竞争性业务，快递市场是一个发展迅速、潜力巨大、竞争激烈的市场。随着中国对外开 放步伐的加大和流通领域的变革，快递企业原有的低劳动力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手 段，不规范的市场经营秩序只会造成混乱，增加企业经营成本，最终损害消费者和企业的利益。提髙快 递行业服务质量已经势在必行。
快递业的出现，更好地满足了社会对物品快捷、安全的运送需求，对经济社会的发展和人们生活需求的 满足起了积极的作用。随着快递服务需求的不断增加，快递服务质量也日益成为广大客户关注的焦点。 然而，由于各方而因素的影响，我国快递企业的服务质量从整体上说并不理想，存在一些突出的问题， 引发了客户许多的不满和抱怨，较大程度地阻碍了其更好地发展。
当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值 性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用, 是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激
烈的竞争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产 创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体脸。
本文提出的服务质量提升对策，能够在一泄程度上解决邮政速递物流分公司现有服务质量的问题。从而 更加真实地反映实际的客户满意度水平，有助于管理层更好地理解影响客户满意度存在的薄弱环巧，进 而采取有针对性的改进措施提髙服务质量，具有重要的实践意义。
二、 服务质屋概述
（一） 服务质量的概念
服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够 满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预左服 务水平的连贯性程度。本文将服务质量立义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决泄英满意 程度。服务质量（Service Quality）是产品生产的服务或服务业满足规立或潜在要求（或需要）的特征和 特性的总和。服务质量最表层
的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。鉴于 服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
（二） 服务质量的测评、分析方法
美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB （Parasuraman.Zeithalnl和Berry）对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其 评价的方法，他们通过实i正硏究，构建了 “服务质量差距模型”（1985）,并提岀了决泄顾客感知服务质 疑髙低的10远在北京的家项要素。在这个模型中，他们提出了 5种服务质量差距。其中，将Gronroos提岀的顾客所期 望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务 管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场 沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提岀的服务质量评价中的10项评左 因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法一 SERVQUAL（即Q=P-E）o在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次：超出期望、满足期望以及低于 期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析上海邮政宝山分公司的服务质虽:。
（三）影响服务质量的因素
服务质量需要从五个方面来左义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服 务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比 较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注 左是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。影响服务质量的因素有很多，包括消费者感知 质量，服务系统缺陷，服务实现差距，消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异等等，本文主要 以顾客感知服务质量和满意度的来分析影响服务质量的因素。
1.影响顾客体验服务质量的因素
（1） 服务人员的素质
由于服务的生产和消费同时发生，服务人员经常与顾客直接接触，因此，服务人员的素质（知识水平、 专业水平、行为方式等）直接影响顾客的体验服务质量。
（2） 服务设施
服务设施包括服务场所的硬件设施和软件设施。硬件设施包括服务场所的地理位宜、服务环境、便利性 设施等。软件设施包括布局、氛围、辅助服务人员的行为方式等。
（3） 服务补救
服务补救是在服务过程中出现失误以后如何弥补的过程。服务失败不仅引起顾客的消极情绪和反应，而 且最终导致顾客离开，并且将英经历告诉其他顾客。而成功的服务补救不仅能够留住顾客，还能够提高 顾客的体验服务质量，从而提髙服务质疑，并且使顾客获得更大的满意度。
2.影响顾客预期服务质量的因素
（1） 个人经验
个人经验与预期服务质量是正相关关系。一个接受过良好服务的顾客下次购买该项服务时，对其服务质 疑有较高的预期，如果他所体验的服务质量低于他的期望质虽:，他就认为服务质量降低了，他的个人经 验发生变化。那么，他再一次购买和消费该项服务时，英期望服务质量就会降低。
（2） 个人需求
个人需求增加使得个人提高了对服务质量的预期，根拯服务质量方程式，如果顾客实际体验的服务质量 低于预期服务质疑，顾客认为服务质量差，反过来，使得个人需求降低，这有利于使顾客需求保持在一 定的水平上。
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服务的价格影响顾客的预期服务质量，价格高，顾客对服务质量的预期就高，价格低，顾客对服务质量 的预期就低。如果体验的服务质量髙于预期的服务质量，顾客就认为服务质量高：如果体验的服务质量 低于预期的服务质量，则顾客认为服务质量差。
（4） 品牌
服务品牌化能够提升顾客对英所提供的服务质虽的预期，如果顾客的体验服务质量超过顾客的预期质量, 顾客就认为服务质量好，使得顾客的满意度提高，同时提髙了企业的市场竞争力，反过来，对企业的品 牌又起到强化作用，即该品牌代表高质量，提升了该品牌的知名度。
（5） 企业形象
良好的企业形象使得顾客对服务的预期质量提高。如果顾客的体验服务质虽:高于顾客的预期服务质量， 则顾客认为服务质量好，企业竞争力提髙，并有利于提升企业形象。反之则有损于企业形象。
三、中国邮政速递物流股份有限公司服务质量的现状分析
公司概况
中国邮政速递物流股份有限公司是经国务院批准，中国邮政集团于2010年辽宁工业大学探索网6月联合各省邮政公司共同发 起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范囤最广、业务品种最丰富的 快递物流综合服务提供商。主要经营国内速递、国际速递、合同物流、快货等业务，国内、国际速递服 务涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过 程。拥有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。坚持“珍惜每一刻，用心 每一步”的服务理念，为社会各界客户提供方便快捷、安全可靠的门到门速递物流服务，致力于成为持 续引领中国市场、综合服务能力最强、最具全球竞争力和国际化发展空间的大型现代快递物流企业。
（二） 公司服务质量现状分析
中国邮政速递业务（EMS）起源于20世纪80年代，从1980年开办至今，邮政速递业务经历了 30多年 的发展。陈其刚20世纪90年代以来，速递业务量成倍增长截止到2011年邮政速递业务疑已达到近50亿件，是 1990年的1000倍。随着邮政速递业务量的迅猛增加，邮政速递业务已经逐渐成为邮政的重点业务，将 1978年到2012年的函件业务量与邮政速递业务量与1978-2012年的邮政业务总疑进行了相关性分析发现 邮政业务总量与邮政速递的业务的相关性很高，远高于函件业务，说明速递业务逐渐成为邮政收入新的 核心增长点。
但是近年来电子商务的飞速发展，民营快递行业快速成长起来，国际速递巨头也不断抢占国内市场。目 前，中国邮政EMS在全国范国内只占有同城速递业务20%的市场，国际业务的市场占有率也不到20%： 只有国内异地传递业务，中国邮政还拥有60%的市场份额，占有优势地位。总之，中国邮政EMS业务而 临巨大的挑战。长期的垄断地位为邮政的发展奠定了良好的品牌基础，但同时也造成了许多负而影响, 服务效率不高，服务水平低下就是一个长期存在的问题。这一问题的形成既有观念落后的因素，也有技 术落后的因素，如邮政EMS缺乏与国外大公司竞争的实力就是这两者共同作用的结果。人才资源劣势， 目前中国
邮政员工整体素质还不能适应邮政发展物流的需要的专业技术。中国邮政遍布中国的每个角落, 由于条块管理，各地市同类专业公司之间相对独立，这样就造成了制度上的不统一，同时也造成了服务 的不统一，服务观念上的不统一，因地而异，且时好时坏。并且各地方没有直接的利益关系，导致责任 不淸，互相推诿指责现象经常出现。
（三） 本公司服务质量存在的问题分析
1.营业员服务态度差
服务是快递企业经营的必备内容，在日益激烈的市场竞争中，它正逐渐成为企业赢得竞争的法宝。然而, 邮政速递物流分公司存在着服务意识淡薄、服务环肖缺失、服务态度差的问题，更不要说能够向客户提 供个性化、周到、满意的服务。有客户打电话来投诉，营业人员为保护公司的利益，常常会把责任推到 别处，辩称快件到达时已出现问题或是抱怨客户自己不仔细查看包裹，并认为快件一旦签收就与快递公 司无关了，不承认自己公司存在的过失。更有甚者失去耐心，直接挂掉客户的或是对客户大喊 大叫，如此可见客服人员的素质有待提髙。否则，快递公司的口碑只会越来越差，业务量也会随之下降。
2.邮件寄递时间长
大众邮购
所谓快递是指快速递送，英生命力在于“快”，脱离了这方而，快递活动存在的现实意义便不复存在。然 而，邮政速递物流分公司在递送效率上存在不同程度的快件延误的问题。事实上，快递服务的效率不仅 和中间运输环肖的效率有关，还与收货处理环盯和到站送货环节的效率有关，快递服务的效率是递送服 务全过程整体的效率。随着速递业务的快速发展，投递时限和质量要求不断提高，投递员无法适应业务 量在短时间内突然大幅度增加的变化，难以达到用户的要求。分拣、运输、投递等各环节衔接不够紧密, 加之投递作业内部处理手续繁琐，影响了邮件投递时限，少数城市的次晨达、次日递难以实现。
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