济源市⾼级技⼯学校2017-2018学年第⼆学期17⼯匠（5）班饭店服务⼼理试题
⼀、填空题（每空1分，共30分）
1、⾼尚的情感主要包括道德感、和美感。
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2、⼼理学是研究及其活动规律的科学。
3、保持平⾏性交往的原则要求饭店服务⼈员在⽇常⼯作中，需要细⼼观察顾客的，通过各种途径来分析判断顾客的 和。
4、是服务⼯作的“活⼴告”，也是饭店⼯作⼈员必须具备的职业情感和。
5、当顾客踏⼊饭店时，在前台寻求与的⼼理需求特别强烈和敏感。
6、前厅员⼯的语⾔在内容上应、充实，在语⽓上应热
情、诚恳、有礼，在语⾳上应、。
7、客房服务⼈员要从内⼼深处具备的服务意识，如⾯对顾客时，
要使⽤，最好记住顾客的姓名，对顾客使⽤礼貌⽤语。
8、饭店在布置客户设施时⼀般应遵循两个原则，即和。
9、宴会顾客⽤餐期间，不但会希望品尝菜肴的味道，还会有欣赏菜肴艺术，
追求菜肴⾊、⾹、、搭配相宜的⼼理需求。10、顾客就餐过程中，对服务⼈员提供的上菜分菜、、席⾯整理等服务，有“求卫⽣、、求主动、求快捷、求尊重”的⼼理预期。
11、积极接受顾客的投诉，显⽰出饭店对顾客的尊重和对投诉的，使顾客在情感上得到满⾜，并因此加强顾客同饭店之间的。 12、服务⼈员需善⽤投诉处理策略来妥善处理投诉，包括善倾听、、热⼼肠和。
14、挫折容忍⼒俗称，是指⼀个⼈在遭遇挫折时，能够摆脱其困扰⽽保持适应、保护⾃⼰⼼理的能⼒。
15、饭店应经常开展⼀些集体活动，让所有员⼯融⼊中来，创建⼀个和谐的⼤家庭，让每个服务⼈员都有⼀种强烈的。
⼆、选择题（每题1分，共30分）
1、⼈与⼈⽣活空间的距离越⼩，越容易形成彼此之间的密切关系。这段话表述
的是影响⼈际交往的因素中的（）因素。
A、相似
B、互补
C、个体
D、邻近
A、有正确的情感倾向性
B、有深厚持久的⾼尚情感
Ｃ、保持良好的情绪状态 D、保持坚强的意志
3、（）是指在执⾏决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，具备不达⽬的誓不罢休的品质。
A、坚持性
B、果断性
C、⾃觉性
D、⾃制性
4、只有交往双⽅以诚相待，做到⾔⽽有信、诚实不欺，才能保持长久的交往，体现⼈际交往的（）原则。
A、谦虚
B、平等
C、诚信
D、⼴泛
5、所谓（）就是向顾客提供的每⼀项服务要在顾客要求之前进⾏。
A、礼貌
B、热情
C、主动
D、殷勤
6、前厅服务⼈员在服务⼯作中要有“五声”，其中不包括（）。
A、问候声
B、欢迎声
C、道歉声
D、欢呼声
7、前厅服务⼈员在服务⼯作中要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、（）和否定语。
A、道歉语
B、⽃⽓语
C、问候语
D、欢迎语
8、总机话务员必须在铃响( )次之内接听电话，熟悉饭店主要管理者的声⾳，对常⽤电话号码的查询应对答如流，熟练操作转接、留⾔、叫醒、免⼲扰等系列化服务。
A、1
B、2
C、3
D、4 9、满⾜顾客求尊重的⼼理需求，⾸先要求服务⼈员尊重顾客的（）、⼯作、休闲习惯。
10、客房服务⼈员在楼层遇到顾客时，要主动（），并让顾客先⾏。
A、超前
B、避开
C、打招呼换算率
D、转⾝⾛
11、服务⼈员在服务过程中也不能产⽣噪声，要做到“三轻”，以下（）不属于“三轻”内容要求。
A、进⾷轻
B、说话轻
C、操作轻
D、⾛路轻
12、如果客房残留退房顾客使⽤过的⾹⽔、⾹烟、特殊⾷品的味道，应适当延长（）时间，直到客房空⽓清爽为⽌。
A、通风
B、清洁
C、关闭
D、维修
13、（）要求从主宾位开始顺时针依次斟倒，如顾客提出不要，应将空杯撤⾛。
A、斟酒服务
B、迎宾信席
C、分菜服务
D、席间巡查服务
14、名贵酒品在取到后应礼貌递送给顾客确认后再（），然后提供品酒服务和斟酒服务。
A、续酒
B、讲解
C、斟酒
D、开瓶
15、为了表现强烈的⽓氛，餐厅可以多使⽤（）、⾦黄⾊等暖⾊系，给⼈宽敞明亮的感觉。
A、粉⾊
B、深红⾊
C、绿⾊
D、⿊⾊
16、宴会厅布置好后，进出⼝指⽰图要醒⽬；桌次之间间隔距离要适当，通道安排要合理，座次安排要合理⽅便，易于（）。
17、服务⼈员在耐⼼介绍、合理建议时，应引导顾客先点冷菜、后点（）。
A、沙拉
方差齐性检验B、甜品
C、酒⽔
D、热菜
18、不尊重顾客是引起顾客投诉的⽣要原因，受尊重是每个⼈的（）。
A、固有需要
B、核⼼需要
C、⾼级需要
D、基本需要
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19、、顾客在饭店消费过程中，因为某些原因没有获得⼼理满⾜，并因向饭店服务⼈员或有关部门投诉，希望饭店能够弥补他们的损失。经上情况属于客⼈求（）的⼼理需求。
A、尊重
B、宣泄
C、补偿
D、平衡
20、顾客在饭店消费过程中，如果碰到使他们不顺⼼的事情，或被饭店服务⼈员讽刺挖苦，⼼中充满怒⽓、怒⽕，他们就会希望相关的⼈员受到责罚，因此他们会利⽤投诉来寻求发泄，以维持⼼理平衡。经上情况属于客⼈求（）⽽引起的投诉。
A、尊重
B、宣泄
C、补偿
D、平衡
21、顾客打开电视机却不能正常收看，卫⽣间抽⽔马桶坏了，不能正常使⽤，或者空调不制冷，顾客在房间⾥感觉⾮常闷热等，属于因（）⽽引起的投诉。
A、设备损坏
B、基础设备不完善
C、收费不合理
D、地理位置不好
22、个体应对压⼒的⽅法不包括（）。
A、加强时间管理
国际投资环境B、增加体育锻炼
C、减少社会交际
D、进⾏放松活动
B、脑⼒疲劳
C、⾝体疲劳
D、⼼理疲劳
24、压⼒感的⼼理反应主要表现为不满意、紧张、焦虑、易怒、情绪低落等。（）是压⼒感的最简单、最明显的表现。A、紧张 B、不满意 C、易怒 D、情绪低落
25、（）是⼀种迅速强烈地爆发⽽时间短暂的情绪，如狂欢、暴怒、痛哭等。建筑施工高处作业安全技术规范
A、⼼境
B、激情
C、热情
D、应激
26、（）是在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是⼈对意外的环境刺激作出的适应性反应。
A、⼼境
B、激情
C、热情
D、应激
27、在同样的环境与组织中，不同个体感受到的压⼒⽔平是不同的，这与个体的差异有关，以下选项中，（）不属于影响个体差异的因素。
A、态度
B、⼯作经验
C、认知⽔平
D、家庭收⼊
28、注意⼒不集中、思想紧张、思维迟缓、情绪低落和⾏动吃⼒，更主要的是情绪浮躁、厌烦、忧虑、怠倦、⽆聊等现象，是（）的表现。
A、体⼒疲劳
B、脑⼒疲劳
C、⾝体疲劳
D、⼼理疲劳
29、（）这⼀特点，常常容易使饭店中新来的员⼯产⽣⾃卑或逆反⼼理，需要进⾏⼼理引导。
A、不对等性
B、短暂性
C、业务性
D、差异性
30、（）就是热情⽽周到地关⼼顾客，嘘寒问暖，关怀备⾄，积极为顾客提供超常服务。
A、礼貌
B、热情
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