兴达物业项字〔2014〕4号
物业服务规范管理办法
第一章 总 则
药用植物学与生药学第一条 为了规范服务接待要求，全面提升公司服务质量，合理处理客户投诉，切实解决好业主和客户的实际问题，为客户提供优质服务，以提高公司物业服务品质，根据公司实际情况，特制定本办法。
第二章 服务要求及职责
第二条 成立服务领导小组：
（一）组 长：总经理
（二）副组长：综合管理部负责人、项目管理部负责人
（三）组 员：部门副部长及各项目主管
第三条 服务宗旨：以业主为中心，一切为了让业主满意。
第四条 服务标准：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。
第五条 主要职责：
（一）打造和维护小区环境，做业主满意服务小区。
（二）收集、协调、处理、检查回访客户维修服务事宜。 （三）（每周由综合管理部品质管理员对各项目服务品质进行检查，每月由项目管理部负责人组织对项目服务达标工作进行一次评比。
（四）每年组织一次业主满意度调查，由综合管理部品质管理员将调查意见或问题进行汇总并及时给予答复。
（五）综合管理部品质管理员不定时对维修服务工作进行回访检查，对维修服务工作不好的进行批评或考核。
（六）由综合管理部负责各项目服务人员公示和调查服务投诉处理。
第三章 日常服务规范
（一） 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；
（二）接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的公司、部门或所在岗位，如：“您好，兴达物业”、“您好，请问有什么需要”； （三）认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；
（四）必要时做好记录，通话重点要问清楚，然后向对方复述一遍；
（五）全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； （六）给客人或别处，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要的通话 人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；
（七）接听或语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语。
（八）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解；
（九）听到电话铃响，如口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；
（十）听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；
（十一）对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；
（十二）接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：专才与通才“直言命题对不起，让您久等了”；
（十三）任何时候不得用力掷话筒；
（十四）不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；
（十五）内部工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来。
第七条 服务行为要求
（一）遇到客户要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；
（二）与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；
（三）对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人，面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；
（四）和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表现；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；
（五）对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
（六）在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
（七）当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
（八）在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式：
（九）打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；
（十）若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；
（十一）对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；
（十二）与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；
（十三）客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；
第四章 物业服务规范
第八条 维修服务
（一）收集意见
1第五次人口普查、收集意见人员有维修管理员人员及项目主管。
2、客户反映形式：电话、书面、口头。
3、所收集到的任何问题全部汇集至维修管理员处。
云图书馆
（二）意见分流
1、维修管理员根据收集的问题进行分类，填写维修服务登记表，并将问题进行分流。
2、根据登记内容，需维修服务的问题，转给各项目水电维修员负责维修。
3、根据登记内容，需解决的服务问题分别移交项目主管和房产公司销售部及九华工程部等相关部门解决。
4、根据登记内容，需公司领导解决的问题移交公司分管领导或总经理解决。
修伟良（三）维修处理
1、物管人员接单后，首先到业主处检查维修事项及原因，填写维修登记表，划分责任，并通知防水、土建及相关业务单位，在指定时间内进行维修服务。
2、进入客户室内进行维修时，工作服、工作证牌必须穿戴整齐规范，便于客户确认，如临时聘请其他技术工种的工人，应有公司人员带领。
3、进入客户家进行维修时，必须携带鞋套和塑料袋，维修完毕主动清理施工现场并将垃圾带走。
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