服务流程 | 工作内容 | 工作重在到位质量要求 |
上门投诉 1 | 遇有业主上门投诉时,立即放下手头上的工作,请业主入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。 业主发脾气时耐心忍让,友善劝解说明,注意语气语调。与业主意见发生分歧时,不当面争论或指责,不对业主言论发表评论。 业主有过激行为时,不与发生正面冲突。遇体投诉时,立即报告上级领导,并积极采取应对措施。 详细记录投诉人姓名、房号、投诉事件内容、时间、地点、人员和业主要求等信息,并做值班记录。 | 1.符合岗位礼仪要求。 2.认真倾听、准确记录。 3.保持冷静,积极倾听,态度亲善,语调温和,用词恰当,能在和谐的气氛下将事情圆满解决。 4.危机情况通报及时,处置得当,不造成重大影响和损失。 |
电话投诉 2 | 接到业主电话投诉时,首先安抚业主情绪,耐心细致询问不满原因,事实经过等内容。 详细记录投诉人姓名、住址、不满情况、事件发生时间、地点、人员和业主要求等。 尽快了解情况,解决问题、回复业主。 | 5.符合电话接听礼仪 6.认真倾听、耐心细致、礼貌友善、记录详实、信息准确。 7.答复明确、客观、能化解业主的不满情绪。 |
当面投诉 3 | 日常工作时遇业户当面提出意见或不满时,认真倾听,了解具体情况。 能解决的,当面答复业主具体解决方案。 不能解决的,了解情况,及时上报领导,随后答复业主具体解决方案。 | 8.有效倾听,答复、处理恰当。 |
书面投诉 4 | 书面投诉包括信函、、业主意见调查中表达的不满意信息。 接到业主书面投诉时,先判断投诉类别与责任部门,接收记录后协调责任部门处理。 重大、重要投诉与政府转来的投诉信件,立即拿出处理建议,报告责任领导。 | 9.记录清晰、准确,没有漏项。 10.邮件转递及时准确。 11.投诉信息传递及时、无延误。 |
服务流程 | 工作内容 | 质量要求 |
投诉信息传递 5 | 节假日和(16:30/17:00~次日8:00),接投诉人第一时间与物业相关负责人进行沟通,能予以早期处理的先行处理,重大、重要投诉,立即拿出处理建议,报告责任领导。 | 12.传达信息完整、准确、及时。 13.符合《首问责任管理规定》要求。 |
卑南族了解详情、做好记录 6 | 投诉处理人收到业户投诉信息时,及时、主动的联络投诉人,了解被投诉的部门、时间、地点、事项、人员等具体情况。 将业主投诉的具体内容,准确记录在值班记录中。 | 14.及时、主动联络。 15.耐心聆听,仔细记录,态度诚恳。 16.整理资料,准确记录。 |
判断 7 | 联系物业公司与相关部门判断投诉性质和程度,按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时上报分管领导。 服务中心与相关部门立即拟定解决措施,根据事件的轻重缓急在规定时间内回复投诉业户。 将有效投诉的原因分析、解决措施填写在相关记录中。 若为无效投诉,应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会投诉人。 | 布里渊散射17.公平、公正的投诉性质、程度判断准确,处置得当。 18.协商解决措施,最终统一处理意见。 19.有助于业户了解事实真相。如属于业户自身原因时适当予以解释,以免引起业主反感。 |
通报、分析 8 | 将业主投诉情况,及时、准确通报相关部门及部门负责人。 服务中心配合相关部门及时组织调查,分析问题产生的原因。 | 20.及时、准确通报。 21.事实调查准确,分析判断正确,能为投诉处理提供可靠信息。 |
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问题处理 9 | 相关部门实施整改,并将整改结果填写相关记录中。 服务中心根据投诉的性质,将处理结果/意见,及时在规定时间内反馈给投诉人。 确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的,可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。 对业户重大投诉,在处理过程中,及时沟通并保持口径一致,避免部门之间对同一业主的问题给出不同的处理意见。 请业户在《投诉处理记录》中签署意见。 对业户提出的建议、改进方向做好记录。 | 22.重大投诉:应在2小时内回复,3个工作日内处理完毕。 23.重要投诉:应在1个工作日内回复,2个工作日内处理完毕。 24.轻微投诉:应在2小时内回复,1个工作日内处理完毕。 25.态度诚恳,语言委婉的回复投诉人。 |
内部反馈/沟通 10 | 投诉处理部门在投诉处理结束时,应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇总,反馈至服务中心,重要建议和意见反馈给分管领导。 需要时组织制定纠正预防措施。 中文期刊全文数据库 | 26.及时反馈沟通情况,有效组织改进活动。 |
回访 11 | 服务中心根据规定回访投诉人,对改进和投诉处理的效果进行跟踪。 对回访时业户仍不满意的问题继续进行跟进处理(对于业主被盗,要求赔偿问题,应尽量向业户做好相关解释工作)。 对B类、C类投诉与非本单位力所能及的问题,解释说明正积极与相关方沟通协调。 | 27.业主投诉处理后3个工作日内,100%回访,有回访记录。 28.回访时问题处理有效,能得到业主的认同。 29.解释恰当、得体,不引起业主不满。 |
记录归档 12 | 投诉处理完成后,将相关记录整理归档。 | 30.记录完整,字迹清晰,便于查阅。 |
本文发布于:2024-09-20 17:38:17,感谢您对本站的认可!
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