一级指标二级指标评分标准备注
消保监管考评指标[-20，+30]银保监局考核评价
魔眼邪神[-10，+15]
1.当地同类型股份制银行为除本行外，招商银行、中国光大银 行、中信银行、中国民生银行、浦发银行、华夏银行、广发银
行、平安银行、浙商银行、恒丰银行、渤海银行共12家全国性
屠波股份制商业银行。
2.消保监管考评结果贯穿全年。
评分为二级A的二级分行得10分；
其中评分为二级A的二级分行，若排名在同类型股份制银行排名靠后三位，只得5分；
评分为二级B的二级分行根据在当地同类机构排名情况得分，具体得分标准如下:
（1）在当地同类型股份制银行达到8家以上：排名在同类型股份制银行第一名得5分；排名在同类型股份制银行第二名得3分；排
名在同类型股份制银行第三名得2分。
（2）在当地同类型股份制银行达到5家以上,8家以下：排名在同类型股份制银行第一名得5分；排名在同类型股份制银行第二名
得3分；
（3）在当地同类型股份制银行达到5家以下：排名在同类型股份制银行第一名得5分；
评分为二级C的二级分行扣5分；
其中评分为二级C的二级分行，若排名在同类型股份制银行前三名的不予扣分。
评分为三级和四级的二级分行扣10分。
人民银行考核评价
[-10，+15]
（1）评分为A+级的二级分行得15分。
（2）评分为A级的二级分行分为两种评分标准:
评分为90分以上95分以下的二级分行得10分;
评分为85分以上90分以下的二级分行得5分;
（3）评分为B级的二级分行原则上不得分。如二级分行在当地同类型股份制银行排名达到前三名，将适当考虑给予一定的得分
（第一名得5分，第二名得3分，第三名2分）
（4）评分为C级的二级分行扣5分。
（5）评分为D级的二级分行扣10分。
指标[-33，+5]
（[-5，0]）
排名第1位的二级分行：扣5分；
排名第2位的二级分行：扣4分；
于超颖
排名第3位的二级分行：扣3分；中南集团企业管理信息系统
排名第4位的二级分行：扣2分；
排名第5位的二级分行：扣1分；
排名5位之后的二级分行不扣分。
单纯因反、防范电信等原因引发的客户投诉不纳入二级分行的投诉考核（需二级分行每季末报备分行，经分行审核确
每季（年）投诉率=二级分行季（年）度零售客户投诉数量[ 二
灰尘的作用
级分行季（年）度零售客户投诉数量为2022年1月1日起至考核
期的累计零售客户投诉数量。]）/二级分行季（年）末零售有
效核心客户数。
营业网点平均投诉
（[-5，0]）
排名第1位的二级分行：扣5分；
排名第2位的二级分行：扣4分；
排名第3位的二级分行：扣3分；
排名第4位的二级分行：扣2分；
排名第5位的二级分行：扣1分；
三中全会报告排名5位之后的二级分行不扣分。
营业网点平均投诉=二级分行各渠道季（年）度受理投诉总量/
传统支行数量*0.8+社区支行数量*0.2
季（年）度受理投诉总量为自2022年1月1日起至考核期的累计
数量
投诉处理时效
（[-3，0]）
（1）二级分行季（年）度超出处理时效的客户投诉管理系统的投诉单及客户之声系统的客户意见单累计数量超过10%（不含），
扣3分。
投诉处理满意率
（[-3，0]）
二级分行季（年）投诉处理满意率低于90%（不含），扣2分。其中，投诉处理满意率=（1-回访结果“不满意”的投诉单）/回访
后客户予以评价的投诉单*100%。
不建议回访率超过10%（不含），扣1分。
网点服务评价率
（[-2，0]）
当季（年）度网点服务评价器“评价率”[ 评价率=柜员总评价人数/柜员总服务人数]低于95%的二级分行扣1分； 1.评价率=柜员总评价人数/柜员总服务人数
2.不满意率=不满意数/柜员总评价人数
当季（年）度网点服务评价器“不满意率”[ 不满意率=不满意数/柜员总评价人数]高于0.3‰的二级分行扣1分。
监管转办投诉及重大投
诉
（[-5，0]）
（1）二级分行每季（年）度有1笔及以上重大投诉的，扣5分；
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