收费站文明服务考核细则

三桥收费站文明服务考核细则

支撑架《事业单位工作人员处分暂行规定》

项目		分值	考核标准
仪表 27分	着装统一规范	8分	1、袖口扣上； 2、男衬衫下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它衣服外露； 3、严禁各季制服混穿，出现天气异常变化的，可酌情变更衣物，但班组成员须统一着装； 4、原则上六-九月着夏装，其中六月单穿长袖衬衫、系领带；七、八、九三个月穿短（中）袖衬衫；最高气温低于5℃换穿冬装；其余月份按时间着春、秋装，内穿长袖衬衫、系领带，衬衫外可穿V领羊毛衫，颜以黑、灰为宜，外着统一制式西服；以上有一项不符合扣2分，扣完为止。
	服装平整干净	2分	1、衣服无明显的折皱、污渍； 2、衣领、袖口干净；以上有一项不符合扣1分。
	鞋袜穿着规范	4分	1、女士穿裙装时，着肉长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；男士、女士穿长裤时着深袜子；2、着工作服时应系深皮带,穿黑皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；以上有一项不符合扣2分。
	头发、面部要求	8分	1、发式：男士梳理整齐，不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜；女士梳理整齐，长发应束于脑后，不准散发披肩；短发须拢于耳后，不得遮盖面部五官； 2、面容：男士不留胡须，面部保持清洁，鼻腔清洁；女士面部保持清洁，不浓装艳抹，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜；不符合1项扣5分，其它有一项不符合扣1分，扣完为止。
	指甲、眼镜和配饰要求	5分	1、保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部； 2、不得染指甲； 3、工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品；以上有一项不符合扣1分。
手势 12分	手势动作规范	6分	迎宾手势： 1、左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下30° 2、动作干脆利落，保持1至3秒，收回手臂，回到标准坐姿；以上有一项不符合扣1分，如无手势动作扣6分。
手势 12分	接递规范	6分	1、发票正面向上； 2、拇指将钱卡压在并拢的四指上，严禁“二指夹”； 3、卡、票等够不到时主动起身接递；不符合各扣1分。
表情 15分	表情规范	张思来15分	1、表情友善、有微笑； 2、目迎； 3、目送； 4、注视服务对象；不符合1项扣10分，其它有一项不符合扣2分，扣完为止。
礼貌用语 18分	使用普通话，亲切、清晰	8分	1、使用普通话；木蠹蛾2、声音响亮； 3、声音清晰不含糊； 4、语速适中； 5、声音柔和亲切不生硬；未用礼貌用语全扣，不符合1、2、3项各扣2分，其它有一项不符合扣1分。
	礼仪用语规范	6分	1、日常问候语无遗漏，节日问候语标准； 2、唱收唱付齐全无遗漏； 3、问候语使用适时；以上有一项不符合扣2分，未使用礼貌用语全扣。
	业务用语规范	4分	1、核证和特情处理时用语规范，用到“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语；不符合本项扣4分。
坐姿 4分	坐姿规范	4分	1、操作时坐直不靠椅背或椅子前拉背部直立靠在椅背上； 2、无伸懒腰等不雅动作；不符合1项扣1分。
站姿 2分	站姿规范	2分	1、符合工作场合男女站姿，无歪斜； 2、符合班前班后会男女站姿，无歪斜；以上有一项不符合扣1分。
走姿 2分	上岗走姿要求	2分	1、列队上岗，左手提上班所带必需品； 2、步伐整齐，抬头、挺胸；以上有一项不符合扣1分。
保畅 5分	畅通标准	5分	入口收费发卡≤10秒/辆；出口收费时间：客车≤15秒/辆，货车≤25秒/日译汉辆；车道压车符合高速公路条例要求；不符合一次扣1制度分，直至扣完。
常用服务规范 8分	常用服务规范	8分	1、无论任何原因造成车道不能正常通行的，收费员应及时将车道切换到禁止进入状态；如无车辆关上手动栏杆；如有其它车辆等候，机动人员应马上向驾乘人员解释，等候超过三分钟的需引导车辆改道后关上手动栏杆； 2、无论何种原因造成耽误驾乘人员时间的，收费员必须向驾乘人员表示歉意，有必要时，向驾乘人员解释原因； 3、班长到现场处理前先表明身份再处理问题，使用规范的礼貌用语； 4、班长15分钟内处理不了的问题应立即通知总值班室和值班站长；以上有一项不符合扣2分。
其他 7分	其它要求	7分	1、桌面整洁物品规范； 2、车辆未走不关窗； 3、操作时无喝水、聊天等行为； 4、钱款收到先放置桌面； 5、广场收费道口无垃圾； 6、摆放监督牌； 7、替、换岗更换监督牌； 8、佩戴工号牌；不符合2、3、5扣2分，其它项不符合扣1分，扣完为止；
		总分

本文发布于:2024-09-20 14:45:08，感谢您对本站的认可！

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