制 度 修 订 记 录
林树森简历版本号 | 主要作者 | 修改记录（请详细填写） | 完成日期 |
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老酒谣
总则
第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技术支持工作管理制度。 第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。 第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。
工作职责界定
第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。 第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否可以推迟到某空余时间再支持。如果销售认为可以推迟到第一责任售前推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。如果销售反馈项目紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并将协调结果告知销售。如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知销售自己协
调第二售前支持。第二售前的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。如果第二售前也无法支持需要向售前经理说明情况。另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转来转去。
第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。
第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。
第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。
项目立项
第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。立项时须由申请人详细填写技术支持内容要求，以利项目进行。
第十条完成立项后，销售保留《技术支持立项单》存档，以备查询。售前填写《项目跟踪表》。根据立项要求，由责任售前负责相应准备。责任销售与责任售前须紧密配合，明确需求、明确支持内容。
第十一条技术支持人员一旦介入某个项目的支持工作，如果该项目没有立项，则介入项目的技术支持人员应该督促项目销售尽快走技术支持立项流程。如果售前工程师履行了督促任务（例如邮件等方式提醒），销售依然没有走技术支持立项流程的，技术支持人员可以停止对此项目的支持，项目出现延误等情况由销售自己承担责任。
沟通与反馈
第十二条技术支持人员所做的任何技术支持工作，如销售未在场，在沟通完成后，无论沟通结果如何，建议立即发送汇报邮件给该项目的责任销售。邮件标题为：客户沟通-XX项
目-技服人员名字。如果技术支持人员认为电话可以交代清楚，并且认为电话交代不会引起问题的，也可以采用电话向销售汇报的形式。
第十三条某项目的责任销售，一旦发现技术支持人员与客户沟通后，没有发送汇报邮件也没有电话说明的，则可以发投诉邮件给技术支持部经理，抄送技术总监；邮件标题为：投诉-XX项目沟通问题。销售接到责任售前的电话汇报，如果认为售前反馈的问题需要邮件说明的，可以要求责任售前补发汇报邮件。
第十四条某技术支持每收到2次投诉邮件，当月绩效工资扣发1级；每收到4次投诉邮件，绩效工资永久降1级。
第十五条汇报邮件正文应按如下内容填写：沟通结果“成功/问题遗留”、项目名称、沟通人、沟通方式、沟通的具体问题（不得写“解决了技术问题”这样的笼统语句，而必须写成“解决vista下远程控制网络参数设置”这样的明确语句）、遗留的问题描述等。
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