一、常用文明服务用语
1、您好。
2、谢谢！
3、再见。
4、对不起。
5、
您有什么事，请讲。 6、劳驾。 7、对不起，让您久等了。 8、
请稍候（请您稍等）。 9、请多提宝贵意见。 10、欢迎光临。 11、您走好（请慢走）。 12、欢迎您下次再来。 13、这是您的钱，请点好。 1
4、请您到χχ处办理χχ手续。 1
5、请坐（请进、这边请、请喝水等）。
16、不必客气（不用谢、没关系），这是我们应该做的。 17、您好，我能帮
您做点什么？ 18、请问，您有什么事？ 19、谢谢您的合作（配合）。 20、对不起，请原谅。 21、打扰您了。 22、您别生气，有事咱们商量。 23、请稍候，我马上就给您办。24、您别着急，有事慢慢说。25、请放心，我一定会想办法给您解决。 26、真抱歉，让您久等了。2
7、真抱歉，请您再辛苦一趟。
28、您走好，再见。29、请您留下宝贵意见。
二、常用文明称谓用语
*称呼语：您、同志、老大爷、老大娘、小朋友、先生、小等；
*问候语：您好、早上好等；
*迎候语：欢迎、欢迎光临;
*送候语：请您走好、再见、欢迎下次再来等；
*歉意语：对不起、很抱歉、实在很抱歉、打扰了、请原谅、请稍等、请多提意见、给您添麻烦了；
*相请语：请排好队、营业时间还没到，请您坐下稍等、先生（小），请问有什么我们可以帮您的、请出示您的身份证，谢谢合作、请填表；
*感谢语：谢谢、谢谢您、感谢您的建议；
*答谢语：不用谢、没关系、不用客气、请别客气、很高兴为您服务、谢谢，这是我应该做的；
三、基本的服务用语和各岗位服务用语
接待服务工作中离不开语言，优美的服务用语、语言会给顾客以温暖和自尊。
日常服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和岗位服务用语两部分。
1 ．基本服务用语
(1)" 欢迎光临！ " 或 " 欢迎您 !"" 您好 !" 顾客人来到店里时，
服务人员或销售人员要及时使用此语。
(2)" 谢谢！ " 或 " 谢谢您了 " 用于在店里的顾客为服务人员的工
作带来方便时，本着感激的心情来说。
(3)" 好 " 、 " 明白了 " 或 " 听清楚了 " ，用于接受顾客吩咐时，本
着认真负责的态度去说。
(4)" 请您稍候 " 或 " 请您等一下 " 用于不能立刻为顾客服务时，
应带着表示歉意的心情说。
(5)" 让您久等了 !" 或 " 劳您等了 !" 用于对等候的顾客使用，应
热情而又表示歉意。
(6)" 实在抱歉！ " 或 " 真对不起！ " 用于因为打扰顾客或给顾客
带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。
(7)" 再见 " 或 " 欢迎再次光临 !" 用于顾客离开时，应热烈而真
诚。
2、岗位服务用语：（防损部、总服务台、收银部、理货员或促销员、退货员）入口防损人员：
1、与顾客相遇时，说：您好，欢迎光临！
2、顾客询问商品位置时，说：您要的商品在××，请往这边走。当您不 能离开岗位时要及时到其他同事给予带路。
3、顾客忘记存包时提醒顾客：麻烦您存一下包，谢谢！
4、顾客存包后对顾客说：谢谢，请保管好取包单，祝您购物愉快！
出口防损人员:
1、提醒出门的顾客验票时，说：您好！麻烦出示一下您的购物小票。
2、顾客拒绝验票时说：对不起先生（小/女士），我们是为了能让您享受到完善的售后服务，（因为退换货是要凭已盖章的小票）请您配合一下，谢谢您！
3、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。
4、发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗？（禁止在卖场和顾客发生争吵现象） 5、验票以后，对顾客说：谢谢，欢迎下次光临！
收银员：(见收银手册)
总服务台人员：
1、与顾客目光相遇时，说：您好，欢迎光临！
2、顾客询问商品位置时，说：您要的商品在××，请往这边走。
3、看见顾客有问题咨询时主动说：您好，有什么可以帮您？
4、顾客需要的商品缺货时，说：您要的商品暂时无现货，需要下订单，请您留下电话，一有货我们马上通知您，好吗？
5、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。
6、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。理货员：
1、与顾客相遇时，说：您好，欢迎光临！
2、顾客询问商品位置时，说：您要的商品在××，请往这边走（不允许指方向，一定要亲自带顾客到商品所在区域，并来对商品熟悉的员工为顾客服务）。 3、看见顾客在卖场搜寻时主动上前说：请问，我能帮助您吗？
4、顾客需要的商品缺货时，说：您要的商品暂时无现货，需要下订单，请您留下电话，一有货我们马上通知您，好吗？
5、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。
6、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。
7、顾客问款台位置时说：出口（收款台）在那里，请这边走。
9、顾客离开时说：请慢走，欢迎下次光临。
退货员：
1、您好！有什么可以帮到您？
2、对不起，又让您多跑了一趟。
3、您是什么时候买的，有什么问题?
4、不用谢，这是我们应该做的。
5、有什么问题请再拿来。请慢走或请您走好。
6、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。
7、顾客对门店提出建议时，说：感谢您提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。
四、情景用语
（1）、招呼用语
要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动、不亲切，目中无客。
1、您好！
2、您想看点什么？
3、请稍等一下，我就来。
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4、欢迎您光临！
5、这是您要的东西，请看一下。
6、请您下次再来。
（2）、介绍用语
要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”。不允许，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。
7、您看这种合适吗？
8、这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。
9、这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有特，您回去用用看。
10、这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。
11、这种新产品，它的特点（优点）是……
12、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。
13、我给您拿出几种看看好吗？
14、您回去使用时，请先看一下说明书。
（3）、收、款用语
15、您这是ХХ元钱。
16、收您ХХ元钱。
17、这是给您的ХХ元钱，请收好。
18、货款是Х元Х角，请您核对付款。
19、您买的东西共计ХХ元钱，收您ХХ元钱，您ХХ元钱，请点一下。
20、您的钱正好。
21、您的钱不对，请您重新看一下。
22、我们集中收款，请到收款处去交款。
23、请您再点一下，看看是否对？
（4）、包扎商品用语
24、这是您的东西，请拿好。
25、来，我给您包装一下。
26、请您点清件数，我给您包装好。
27、好了，请您看一下。
28、让我帮您把东西包装一下，这样方便携带。
29、这里有包装箱，我为您装好。
30、商品都放进去了，请您带好。
31、这商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。
32、这商品易碎，乘车时请小心。
（5）、答询用语
要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。
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34、这种货过两天会有，请您抽空来看看。
35、这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及，一有货马上通知您，好吗？
36、我知道的就这些，您看对吗？
37、您到这里如到家一样，不用客气，有什么不同便只管说，我们一定尽力。路线搜索
38、您有什么要求，尽管说好了。
39、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。
40、您要买的商品（）要出售。
41、这款可以吗？如不喜欢，再看其它款。
42、您真有眼光，搭配起来一定很好看。
44、这类商品，市内现在我们负责免费送货。
（6）、道歉用语
要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。
45、对不起，让您久等了。
46、对不起，这是我的错。
47、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？
48、对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！
49、对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。
50、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。
51、对不起，我这就给您补（换）。
52、我们的服务还有很多不周之处，请多指点。
53、对不起，让您多跑了一趟。
54、对不起，这个问题我确实不太明白，请原谅！
55、对不起，我把票开错了，我给您重开。
56、刚才的误会，请您能谅解。
57、我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。
58、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。
59、我们的服务还欠周到，请原谅！
60、由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。
61、您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。
62、您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作
63、实在对不起，这完全是我工作上的失误。
64、请原谅，工作时间不能长谈。
65、对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！
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66、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。
67、非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！
68、说话不当，使得您不愉快，请多多谅解。
69、对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵，我们会尽快为您解决的。（7）、调解用语
要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相推诿，强词夺理，激化矛盾。
70、对不起，都是我们做得不好，请您多谅解！
71、请您放心，我们一定解决好这件事。
72、同志，真对不起，这位员工是新来的，有服务不周之处，请原谅！您需要什么，我帮您选。
73、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。
74、先生（小），如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。（8）、解释用语
要求委婉、细心，用语恰当，以理服，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。
78、对不起，这是根据您家的尺寸和要求订做的，如无质量问题，是不允许退换的，请您原谅。
79、对不起，这是裁剪类商品（原装进口类商品），如无质量问题，是不允许退换的，请你原谅。
80、实在对不起，您这件商品已经影响了我们的二次销售，而且又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换，希望您能理解。
81、先生（小），对不起，这是商品质量问题，我们马上为你退换，又让您多跑一趟真的很抱歉。
82、今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。
83、您想看看这个吗？要求什么样的我给您拿。
84、您仔细看，不喜欢的话，我再给您介绍其它的。
85、别着急，您慢慢地选吗！
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86、对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。
（9）、道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不允许不作声。当成交后，都应说一声谢谢。
88、谢谢，欢迎您下次再来，慢走！ 89、这是您的东西，请拿好。多谢！ 90、请您走好。 91、欢迎您们以后常来。
92、不用谢，这是我们应该做的。 93、欢迎您多批评。
（10）、日常礼貌用语
要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。不允许见面不哼、有问不答、高傲自大、目中无人，应形成人与人之间和谐的人际关系。
94、您好！ 95、谢谢！
96、对不起！ 97、请问……、
98、不用客气。 99、请您走好！
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