推行服务人员礼貌用语，戒绝服务忌用语，体现了服务人员个人的素质和修养。餐饮服务人员要学会礼貌用语，把话说得合客人心、随客人意、悦客人耳、顺客人情。一句话说得让客人好，一句话也可以说得让客人恼！掌握好服务用语，适时的使用，配上表情和眼神，会无形中提升服务表演化的能力，融洽客我关系。 餐饮服务人员常用礼貌用语有：
海菱电器
（1）欢迎用语，如欢迎光临、欢迎您来我们餐厅就餐、请这边走等等
（2）问候用语，如您好、晚安、上午好、中午好等等
（3）应答用语，如好的、是的、您别客气、没关系、谢谢您的好意等等
（4）征询用语，如我能为您做点什么？请问还需要什么吗？您需要什么？
（5）道歉用语，如请原谅、实在对不起、请不要介意、打扰您了。
（6）告别用语，如再见、希望您再来、欢迎您再次光临。
（7）称呼用语，如先生、小、女士、王主任、张团长、这位女客人、您的太太。
浙江树人大学后勤（8）婉转推托语，如承您的好意，可是….，对不起，我不能离开，不能为您帮忙很抱歉。
（9）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
（10）常用礼貌词语11句：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
使用礼貌用语注意事项：
（1）1、服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态（包括站姿、坐姿和走姿），态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方；同时，应表情轻松，多露微笑。
（2）和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。
（3）听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。（4）不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，可按握手礼的要求进行。
（5）要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不用手势。
（6）要进退有序，讲话完毕要退后一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。（7）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。
使用礼貌用语要做到十声：
1）客人来店有欢迎声
2）客人离店有告别声
3）客人表扬有致谢声
4）客人欠安有问候声
5）服务不周有道歉声
6）服务之前有提醒声
7）询问意见有征询声
8）客人呼唤有回应声
9）推销菜品有介绍声
10）客人吩咐有回馈声
餐厅服务常用礼貌用语
有声服务之服务语言应用范例
一、迎宾语：
表演要求：主动迎上前一步，面带微笑，亲切问候。如果是熟悉的客人要主动地以客人的姓氏及职位尊称客人，礼貌问候。
例句：1、中午好！欢迎光临！您里边清！请问您共几位？2、先生小晚上好！欢迎光临！您请进！请问您是两位么？您这便请~您请随我来~您看这个位置可以么？3、晚上好！欢迎光临我们餐厅~请问您有预定么？怎么称呼您呢？哦~李总您好！给您留的房间是在**厅房，您请随我来~您这边请！ 二、询问客人姓氏称谓用语：
表演要求：态度谦和，语气温婉，礼貌友好；
例句：1、请问怎么称呼您呢？2、如果您不介意的话，能告诉我您的名字么？3、张主任您好！很高兴认识您~
三、引宾入座：
表演要求：根据客人的就餐人数合理安排客人就餐的房间和台位。礼貌征询客人是否满意，得到客人的认可，方可请客人入座或进入房间。尊重客人的选择。
例句：
1、例句：请问您是喜欢在零点厅就餐，还是去宴会厅呢？
2、您这边请！您看这个位置可以么？
3、您请随我来~您看这个房间行么？
4、我们给您预留的房间是这里，您看可以么？您请进~
5、请跟我来~您喜欢这个位子么？这个位置您满意么？
6、请您稍候~我们马上给您安排。或请您稍等一下，您的餐台马上给您准备好！回来时说：您请随
我来~您请坐！真对不起，让您久等了~
7、真对不起，这会刚好客满了，暂时没有空位置，您能先到食品展示区域看看有没有您喜欢吃的
菜肴，已经有客人买单了，稍后他们餐必离席时，我们马上给您准备餐台，好么？或者说：您看可以么？
四、接衣挂帽：
表演要求：礼貌的为客人拉椅让座。如是秋冬季节要主动为客人接衣挂帽。
例句：我帮你把衣服挂起来吧？
如果您不介意的话，我可以把您的包放在衣柜里么？
我帮您把您的文件放在书橱里好么？您走的时候我会提示您的。
我可以把您的衣服挂到衣帽间去么？
我把您的包放在这里了~
五、拉椅让座：
表演要求：先拉主宾位置的椅子，在拉主人位置的椅子。顺时针方向拉上首席位置的椅子。
例句：您请坐您这边请请您入座
六、斟茶递巾：
表演要求：从主宾位置斟倒第一杯礼貌茶。如酒店设有名茶销售项目，要礼貌的询问客人喜欢的茶品。
例句：请用茶
请问几位来宾给您沏壶什么茶呢？
请用毛巾。或给您热毛巾~
请问给准备什么饮品呢？咖啡？冷饮？还是茶？
七、接受订菜品：
表演要求：热情推介，主动为客人介绍本餐厅的风味特菜点，当客人选择一种菜系品种时要及时仔细的讲解；尊重客人的选择。
例句：请问您是喜欢定标准菜式还是喜欢点菜呢？
这是我们的菜单，您请看一下~看有您喜欢吃的菜肴么？
我们的食品展示区域在那边，您哪位随我过去看一下，选择您喜欢吃的食品。
我马上去通知厨房给您准备，请您稍等；
我这就去跟厨师长联系，让他帮您列一份菜单，一会儿拿来给您过目。
八、推销菜品：
表演要求：主动当好客人的参谋，认真为客人搭配饮食，合理为客人推介，要以让客人买到他喜欢吃的食品为原则。按客人的要求落单。
1、例句：先生（小）您好~现在可以为您点菜么？
2、给位来宾打扰您了~现在可以为您点菜么？您喜欢吃点什么？我们这里有….
3、我们这里的特菜是*****，您要不要来一份品尝一下？
4、您是否有兴趣品尝我们这里比较有特的****，很多客人都很喜欢，相信您也会有同感的。
5、我们这里的特主要有****菜品，您要不要品尝一下？
6、请问您还需要其他什么吗？饭后您喜欢吃点什么甜品？
7、真对不起~这个品种刚卖完，还有*****菜肴和这道菜的口味相似，您要不要品尝一下？
8、真抱歉~（或真对不起）这个菜品制作工艺比较精良，需要一定的时间，您能多等一会么？
9、好的，我跟厨师长联系一下，会使您满意的。
10、如果您不介意的话，我想您推荐***，看您是否喜欢？
11、如果您赶时间的话，我想您推介一些快餐好么？/
12、您订的菜品是*****~祝您就参愉快。
13、您点的菜肴是（或您点的食品分别为）***您看是这些么？（或者您看可以了么？）
好的~我马上通知厨房给您准备！
九、推销酒水
表演要求：热情推介，根据客人所点的菜肴合理为客人配酒；尊重客人的选择。为客人拿取酒水，并
斟倒第一杯礼貌酒，根据每位客人不同的口味需求，一一礼貌询问，按客人的要求，为客人斟酒。
1、例句：几位来宾打扰您一下，请问您喜欢喝点什么酒呢？我们这里有***。
2、各位来宾，请问今天给您准备些什么酒水呢？
3、您喜欢喝一些什么酒水？我们这里有***。
4、各位来宾喜欢喝点什么酒？
5、请问先给您拿几瓶呢？
6、请问您是喜欢喝啤酒还是喝白酒？
by1196您喜欢喝点什么酒？给您也倒白酒么？
十、示酒、当客人的面开启酒水：
表演要求：站在点酒客人的右后侧或主人的右后侧，将客人所点的酒水饮品向客人展示，并礼貌的请客人检查确认。
1、例句：打扰您了，这是您点的五粮液，您看是您需要的那种么？
2、这是您点的*****酒，请看看是这种么？
3、请您过目，确定是您要的酒品吧？
4、这是您点的酒，请您看一下，使您要的那种么？
5、先拿两瓶么？先给您打开几瓶呢？先给您拿几瓶呢？
十一、按顺序上热菜，报菜名介绍菜品
表演要求：先冷菜后热菜，先大件菜肴，在普通菜肴，
例句：这时您点的*****，敬请品尝！葱烧海参，请慢用！上汤时疏，请品尝~
十二、餐中客人召唤时
表演要求：热情、乐于为客人提供服务的表情，眼神与笑容，真诚与开心。面带笑容，快步走到客人面前，眼睛望向客人，表情舒缓，眼光柔和，要用征询语、商量语、请求的语气。
1、例句：您好！请问有什么可帮您？
2、您好！请问您有什么吩咐？
3、您好！有什么需要我帮忙的？
4、您好！请问我能为您做什么？
5、您好！我能为您做什么？
十三、餐厅服务常用语言：
表演要求：根据服务当中遇到的具体情况，灵活运用礼貌语言，以尊重客人为前提，使用友好委婉的语气和客人沟通，通过礼貌的语言和客人建立一种和谐的人际关系。得到客人的欣赏与认可！
例句：好的，您的话我听明白了，马上按您的吩咐去做。
好的，是的，可以，您稍等。
对不起~我没有听清楚您的话，请您再重复一遍好么？
谢谢您的帮忙，给您添麻烦了~
很抱歉~打扰您了！
对不起，打扰您一下，我可以*****么？如果您不介意的话，我可以****么？
您还有其他事情么？您对我们的服务和菜品感到满意么？欢迎您多提宝贵意见~
打扰您了~请您***好么？
我明白了~好的，我马上就去！或我马上去办~
请您稍等，我马上去帮您拿~
没关系~您不要客气，这是我应该做的！
您交办的事情我已经*****，请您放心！
对不起~让您久等了！
对不起~因为***给您添麻烦了！
实在对不起~请您多多包涵~
先生，请您多提宝贵意见~
对不起~请稍等，我马上就来~回来时要对客人说：您好~让您久等了，我能为您做些什么？有什么要我效劳的？
对不起~您的问题我暂时不清楚，还不能答复您，等我问清楚了在回答您好么？
先生，我可以撤掉这个空盘子么？
先生，打扰您了，您点订的菜品比较丰盛，还有很多菜肴没有上台，我把这个菜品给您盛放在小一点的餐盘里可以么？
我刚跟厨房联系过，您点的菜品正在烹制，马上就好。
好的，我就在餐厅门口处，您有什么吩咐可以随时叫我，我将竭诚为您服务！祝您就餐愉快~ 您点的酒水马上就要饮用完了，还要在帮您拿么？在给您拿几瓶？好的！请稍等。
打扰您了！谢谢您的帮忙。
承蒙您的夸奖，非常感谢。
您不要客气，这是我应该做的！谢谢您的夸奖。
十四、结帐用语：
表演要求：当客人示意结帐时应快速准确的为客人提供结帐服务。如客人问询消费金额要耐心解释，仔细核查，逐一讲解。当客人需要你大声报出消费金额时，才能报出。
例句：请您稍等，我马上去吧台给您拿帐单~
这是您的总计消费，请您过目；
这是您的零钱和发票，请收好~谢谢！
您的帐单已经给您准备好，请过目~您的总计消费是266元，菜品金额是***，酒水金额是***；其他消费包括茶水和餐巾费用**元，您看可以么？
酶联法谢谢您，请收好零。
十五、客人餐毕离席时用语：
表演要求：为客人拉椅，协助客人离席，礼貌的送别客人，并诚意的征询客人对菜品和服务的意见和建议。送客人至餐厅大门口，诚挚邀请客人下次光临。
例句：请不要忘记您的随身物品，请慢走~
请对我们的菜品和服务提出宝贵意见~
招呼不周的地方，请多包涵；欢迎多提宝贵意见。石灰石粉
非常感谢您的意见和建议，我会和有关部门反映，尽快改善！
先生小请慢走！欢迎您下次再来！
欢迎再次光临我们餐厅~再见！
餐饮部服务基础流程教案（中餐服务常规）
总体要求：
1、操作要灵活轻快；
2、分清主次；
3、眼神快捷（三米处点头示意，一米处微笑问候），时刻保持微笑；
4、语言要灵活、规范、亲切；
5、顺时针，从主宾始，遵循三步走；
6、操作必须用托盘。
工作流程及细节要求：
1、站立迎宾：在规定站位时间内（中午11：30、下午17：30），不允许有随便走动情况，分以下两种情况：
（1）员工餐中需帮忙时，帮忙对象不超本房间号左右2个房间，例如：（8208服务生只允与8209和8207帮忙）；
注明：客人刚到，进入房间帮忙时，房间内不允许超过2个人。
（2）在客人都到齐后，需跨房间到隔远房间帮忙时，必须写纸条“我在某某房间帮忙”放在电话旁边。（3）作为迎宾引领客人到房间后，必须和服务生交接。
（4）房间打卡必须在2分钟之内。
石蜡乳液（5）当酒店领导陪同客人经过时，必须先向客人问好。
（6）发现客人有拿烟举动，及时点烟；发现客人要弹烟灰或扔烟头，应快速递上烟缸或接过烟头。（7）员工手握火机，但不能外露。
（8）看到客人零碎物品较多时，主动为其提供方便袋。
2、接挂衣帽：应主动、动作迅速，手势及语言规范。
（1）及时接过客人的衣服及包，并提醒客人，运用语言：“我帮您把衣服挂起来吧！”“您的包（或衣服）放在某某位置了。”还要提醒客人“您的手机拿出来了吗？”注意语言的规范，不允许出现：“我把您挂起来吧！”等语言。
（2）放衣服应分清主次，并把主人、主宾、二宾的记住。
（3）脱下的衣服10秒钟内必须挂好。
3、拉椅让座：接挂衣帽后，必须马上劝坐，必须要有语言，分两种情况：
（1）客人未来齐到房间时，应及时劝坐沙发，“咱们先坐沙发等一下客人，我为领导泡壶热茶，润润嗓子”。
（2）客人来齐时，劝客人落座，动作规范、迅速，示意拉开主宾主陪坐椅，边做边说：“您看，咱们客人都来齐了，请入座吧，”语言要甜美，并打手势。
（3）客人餐中外出，要马上跟上，问有什么需要帮助的吗。并提醒客人房间号，以防止回来后不到房间。
4、递送香巾：
（1）房间1分钟之内必须上毛巾并运用语言：“您先用热毛巾擦把脸、祛祛寒”等，用完之后2分钟之内应马上撤回（上撤香巾的夹子应分开），放进香巾筐内。
（2）对于客人到房间未脱外套的应及时上毛巾并询问是否将衣服挂起来，“您好，先生（或小）您先用热毛巾擦擦脸，解解乏，您看是否可以帮您把外套挂起来。”
（3）对于在餐桌落座的客人应提醒“您的香巾在左侧，茶水在右侧”等。
注明：（1）客人未到的房间员工应主动到其他房间帮忙。
（2）毛巾热的应提醒客人，并将毛巾抖开。
5、询问茶水：
分两种情况：（1）客未到齐；（2）客已到齐。
茶的品种：（1）菊花：美容养颜，败火，必须配带冰糖置放于转盘上并运用语言询问客人是否添加；（2）乌龙：养胃、暖胃；（3）龙井：健胃、健脑。
清茶分龙井和日照雪青两种。
（1）客未到齐：到的重要客人有大领导，能自己做主点茶的：茶壶中水要冲半壶；到的一般客人，不能做主的应为客人倒杯白开水。
（2）客人到齐时，应主动介绍茶水，并建议性的“各位领导都挺辛苦，要不来点乌龙茶，缓解一下劳累”或“要不咱们来点某某茶，暖暖胃”或“咱新上了一种茶，对皮肤很不错”。
注意事项：
（1）茶水必须在客人订好1分钟之内泡好，如本房间有的先泡房间的茶。
（2）客人不是很多或未来齐的，应倒半壶水，更好的保持茶的颜及味道。
（3）1壶茶水只允许倒5杯茶，留下水续水，更好的保持茶的浓味。
（4）壶嘴离杯口2厘米的距离，不宜抬的太高，避免溅到客人身上。
（5）斟倒完毕时，应将壶收回，而不是拿回，注意斟倒姿势，声音要小，操作要轻。
（6）不允许反手倒茶，站在一个位置为两位客人倒茶，每杯茶的斟倒时间为5秒。
（7）客人较挤时不方便斟倒，可以将茶杯放托盘内斟倒。
（8）泡茶期间打口布撤筷套，并运用语言：“咱的茶冲上了，一会就泡好，我先把口布给咱打开吧。”
（9）若客人点的菊花茶，下慢，要用夹子夹一下。
（10）若发现客人向茶内吐酒，及时为客人更换，每次斟倒1/2处，若喝酒很猛的客人应及时准备白开水或矿泉水。
（11）有的客人过于干渴，不喜欢用茶杯喝，可为其提供大杯。
6、口布、撤筷套：
（1）在操作的同时，可以同时询问酒水。
（2）在客人未到齐，而来了一半以上时可以将口布展开。
（3）对于小朋友应帮助他把口布挂在胸前，以免弄脏衣服（以防滑落，可用夹子夹住）。
（4）每套餐具的操作时间为10秒钟，并翻茶杯，运用语言提示客人：“先生（小）我来吧，您的茶杯放在右手，香巾放在左边。”
（5）撤下的筷套应一步到位，放在抽屉内。
（6）撤多余餐具应在空闲时间，撤餐具的时间为每位15秒内。
7、询问酒水：
根据客人的隐含需求做好适当的推销，要有推销意识，介绍面要广、全（洋酒）要求员工熟悉酒水业务，推销时，根据情况适当的提醒客人（1）如客人其他酒都表示不爱喝的话可讲：“要不咱就来点咱们济南的‘五粮液’趵突泉吧；（2）当客问有“白趵”时也应及时回答“有的，您看咱来哪一种呢？”
介绍时应分清酒的品种、普通（精品）、度数。
（1）询问酒水时应站在主陪与主宾之间，说给主陪听，看着主宾订。
（2）询问酒水饮料尽可能一次询问完毕，（例如要特别注意征询老人、女士、小朋友等）。
（3）介绍酒水遵循中、高、低的原则。
（4）推销红酒时，应从解百纳以上依次介绍，并询问特殊要求是否加冰，矿泉水等，可以根据客
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
关于我们
投诉建议