1概述
山东地税云计算项目试点中，通过Cloudstack，搭建了税务私有云，整合计算机及网络基础设施等信息资源，实现基础信息资源的统一管理。税务私有云能够为纳税人和税务人员灵活的搭建各类环境，实践ITIL落地税务运维。主要实现两大部分功能，一是网络呼叫中心建设，二是即时运维服务的实现，构建了基于税务私有云的一体化的运维平台，使得实现即时服务成为可能。 2网络呼叫中心的搭建环氧树脂6101
网络呼叫中心由服务台，网络坐席远程协助，知识库，消息通知、在线教学，服务质量考核组成。纳税人或税务人员提出的问题如果没有在知识库检索到，则由网络座席提供帮助，并保存到后台数据库中。如果只是文字交流不能解决问题，客户可下载云平台培训系统客户端，登录培训系统进行桌面、语音同步演示培训，或者申请网络坐席的即时服务。
2.1服务台u50
服务台是网络坐席与客户之间相互交流、问题受理、文件传输的平台。
2.2远程协助
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客户可以根据需要申请即时运维服务，通过客户端程序进入税务即时运维服务平台。具体参见本文的即时服务运维部分。
2.3知识库
每日由服务台受理的软件问题，都将有专门的问题整理人员根据问题的类型整理到“知识库”中，知识库也将开放给全体税务人员及纳税人查询。
2.4消息通知
mgmb一是涉税事项提醒，主要包括未申报提醒、未填报财务报表提醒等。二是通知，税务部门向纳税人下发的通知，通过此平台发送给纳税人。
2.5在线教学
每月有专门的软件问题整理人员根据服务台当月受理的软件问题，总结归纳后，根据问题比较集中的地方，录制专门的培训视频，发布到运维服务平台上，供全体税务人员及纳税人下载。
2.6服务质量考核
网络坐席人员在完成一次运维服务后，系统自动发送服务质量调查短信到被服务人员的手机上，被服务人通过手机短信反馈本次服务是否满意。根据反馈情况进行服务考评。
3即时服务运维平台建设
基于税务私有云和桌面云应用，建立的即时服务运维平台，为客户提供即时服务，实现客户和坐席虚拟化的一对一、面对面的现场培训和指导，或者点播各类培训视频进行学习。
3.1税务人员即时服务流程
税务人员固定账号和虚拟机，直接账号登录即时服务平台。
3.2纳税人即时服务流程
①纳税人发送特殊字符+纳税号到特服号码。②服务器程序接到纳税人发送的短信提取纳税号与地税数据库系统进行比对，如果存在，通过验证，如果不存在直接返回错误提示，让纳税人重新至特服号码。③服务器端实时监控地税客服空闲状态及虚拟机使用空闲状态，如果纳税人申请时正好客服和虚拟机同时空闲时，短信中告知纳税人当时即可登录，如果正在忙碌状态，短信中告知纳税人排队次序及需要等待时间。④纳税人可以在提示信息时间过后直接用已经发送的动态口令登录系统或是重新申请动态口令进行登录。⑤服务完成，动态口令失效。谁是人类的祖先
3.3系统结构及功能
3.3.1即时服务客户端。客户端分为税务人员端、纳税人端、座席人员端。此客户端安装在客户主机上，主要负责远程接入即时服务平台，客户和座席人员可进行语音沟通，心跳维持与服务器连接。
①税务人员端。税务人员客户端方便税务人员学习和培训，直接用账号密码登录，接入系统动态分配虚拟机，选择即时服务项目进行学习或培训。②纳税人端。纳税人发送特定字符+纳税号到指定特服号码，通过后台程序去数据库进行比对，如果正确，则返回给客户动态口令，错误返回提示信息，让用户重新发送信息到特服号码进行申请；到时间后，动态口令生效，纳税人方可进入系统。进入虚机系统后，可以进行实际操作学习。③座席人员端。直接用账号密码登录，接入系统固定分配虚拟机。
3.3.2客户虚拟机端。此端安装在即时服务平台的客户动态分配虚拟机中，通过第一步认证并成功登录的客户可以在分配的虚拟机中到并使用该软件与运维座席互动；虚拟机中已配置好即时服务需要的环境，接入者可直接使用。查看运维座席与纳税人列表，选择坐席人员进行互动。
3.3.3坐席虚拟机段端。运维座席端安装在即时服务平台的固定虚机中，运维座席有固定的接入虚机，虚机中已配置好即时服务需要的环境，接入者可直接使用，同时可使用运维座席端与客户互动，进行1对1视频和语音培训辅导。
3.3.4服务器端。为即时客户端、客户虚拟机端、运维座席虚拟机端提供服务。具有如下功能：
①接入端安全认证，短信返回客户动态口令。②动态虚机分配，动态端口分配。③心跳检测接入端的网络。④接收客户请求协助1对1培训请求，动态分配空闲运维座席协助客户。⑤设置客户请求协助时间，快到时提醒纳税人，如需继续帮助点击申请延时按钮进行延时申请，否则到时候则自动断开。
4结语
伴随着纳税人对纳税服务的需求变化，个性化需求服务也逐渐增多。面向纳税人提供全方位运维即时服务已经成为主流。该设计方案具有快速开发，成本投入少，无缝融合。双向实时通讯，弹性伸缩，系统稳定的特点，在金税三期系统上线运维和纳税咨询方面发挥了重大作用。
参考文献:
[1]刘鹏.云计算技术基础[M].北京：电子工业出版社，2011，第2版.
[2]涬
王庆波，金，何乐，等.虚拟化与云计算[M].北京：电子工业出版社，2010.
作者简介：黄云峰，男，1978年出生，山东寿光人，工作单位：山东省地方税务局，硕士研究生，长期从事税务信息化工作。
城市雕塑网一种基于税务私有云的即时服务运维平台的设计
黄云峰
山东省地方税务局山东济南250002
摘要：设计了基于税务私有云的即时服务运维平台，内容包括网络呼叫中心和即时服务平台建设，介绍了基本技术和功能模块。
关键词：税务私有云；即时服务；运维平台；网络呼叫中心
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