如何做好售后服务
第一部分 基础理论
一 、售后服务
市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务智慧交通建设就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。想要成功，想要赚大钱，就请正视售后服务与转介绍的力量，这是开展客户行销时必须掌握的方法。 二、售后服务的内容
（一）健康顾问的工作职责
1 经常性打回访电话；（如 1天、1周、28天、月度、接近服完）
2 及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如过生日、买鲜花、看望生病客户等）
3 为客户解决一些力所能及的实际困难；
4 提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等） 5 经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应；
6 必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话；
7 以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”；
8 传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；
发展荣誉顾客
荣誉顾客是指我们的老顾客，是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力很强的。主要是想通过此项工作的开展来巩固公司与顾客的关系，树立良好的口碑宣传效应，实现企业与顾客、员工与顾客、顾客与顾客产的良性互动。 （一）荣誉顾客确定标准：
（1）热爱生活，热爱生命，注重健康，保健意识较强；
（2）支持老人健康事业，乐于为老年体做奉献；
（3）语言表达能力较强，社会活动能力较强，有感召力、有影响力，最好有一定的社会地位；
（4）关爱、支持企业事业的发展。
（5）必须是服用过一定量的我公司产品，且服用有明显效果；
（二）具体内容工作如下：
1．定期举办系列活动：
2．组织系列旅游活动：
3．特邀一些荣誉顾客做企业杂志的编委会委员：
4．节庆日的拜访：
5．身体健康知识的重点培训以及开发系列新产品后的重点培训工作：
6．合理地选择、布置荣誉顾客所在区域，发挥他们真正的的口碑宣传作用。
7．让荣誉顾客真正起到顾客与公司间衔接沟通作用。
在把顾客培养为忠诚顾客的基础上，通过其良好的口碑宣传效应，发动老顾客带动新顾客，不断扩大我们公司产品的用户，从而进一步增强公司市场销售的宽度与广度。为市场的稳步发展提供一坚实的基础。通过系列的新老顾客交流活动的举办，如新老顾客茶话会、新老顾客旅游活动、新老顾客联谊会……来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个空间，从而来全面促进以老带新工作的开展。使每一位顾客都能成长为我们企业的忠诚顾客。
（二）售后服务部门的职责和服务要点
客服职责
1解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识）
2 询问服用效果、指导客户科学服用方法；
3 给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等）
4 与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理；
5 征求客户意见，改进工作，培养忠实客户；
服务要点
1 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作）
2 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货；
3 遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理；
4 顾客数据库的建立与录入；（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等）
5采用个性化优质服务满足客户需求。
6售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现；
7售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉； tlb
（三）公司统一举办的老顾客维护活动内容
以蓝湾氨糖推广中心、考门健康管理中心名义——
1 为老顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等；
2 举办科学保健面面观座谈会；
3 根据会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动；
4 组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等）
（四）合格售后服务人员必须具备的条件
1 服务态度：真诚、热情、服务至上；
2 掌握基础的专业知识； 何云昌 抱柱之信
a 公司发展史、产品性能与价格； b 其它保健品公司竞争对手的情况；
c 顾客提出的一般问题的回答技巧； d 公司各个部门的工作流程。
3 公司的概况是否了解；
4 产品的证书、奖项证明是否清楚；
5 公司其它产品功能、价格、历史了解如何；
6 公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。
第二部分 实战技能
三、会议营销老顾客的维护原则及标准
1、会议营销老顾客的维护原则：
细 节 ——细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始；
执行力 ——事实要雷厉风行（坐标管理）
意 识 ——我们要像对待父母一样去对待我们的会议营销老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父母。
2、会议营销老顾客维护的标准：（顾客分类）
00分（E类）——会议营销老顾客是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。
产生续购；
40分 （D类） —— 能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；
60分 （C类） —— 带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；
80分 （B类） —— 转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）
100分（A类） —— 铁杆顾客（员工顾客）
四、会议营销老顾客的基础维护：
建立以会议为核心的服务营销管理模式，与每位老顾客保持各种形式的紧密联系，并提供周到、完善的售后跟踪服务，对于企业的持续稳定发展起到积极作用。顾客在会场购买我们产品后，我们与顾客的关系才真正开始，首先我们要跟踪顾客。
未购买——对未达成购买的顾客，进行电话跟踪。坚持服务；牧理论（从众理论）
已购买——定期回访与阶段回访相结合，除按公司回访制度所规定的进行回访外，还要根据顾客的不同情况跟踪追访，根据具体的个性差异进行不同的解释，出现问题要及时、圆满地解决。回访中要注意征求老顾客对公司及产品的意见及建议，并及时反馈，纠正。做好详细的回访记录。
强调几点：第一、回访内容主要涉及：询问反应有效反应显效反应服用剂量的适时调整多方面健康咨询服务处理好投诉、抱怨。第二、维系与顾客间的亲情联系，并感谢其对公司及其产品的信赖，宣讲蓝湾氨糖产品的定义，使其增强服用信心，实现由义经记实质效应郭丹丹 谢敏向心理感觉效应导向的转变。指导其服用剂量。了解身体改善情况，肯定其功效，化解报怨并指导顾客适时调整其服用剂量，鼓励其继续服用，揭示其再购买或向他人推存该产品。第三、回访中的文明用语：“您好、请、别客气、或谢谢您买了我们公司的产品，谢谢您的合作，再见”。
具体为：
（一）健康顾问：亲情跟踪——回访周期（13714282原则）特殊的顾客要随时调整回访时间，根据实际情况进行跟踪回访。
a、一期维护：
时间：购买产品后的当天；
方式：家访或电话拜访；
目的：
由头：关心并指导其服用
话术：
无功功率b、二期维护：
时间：购买产品后的第三天；
方式：家访或电话拜访；
目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决；
2、避免退货；
3、指导服用；（特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用）
由头：给顾客建档案或办理会员登记
话术：
c、三期维护：
时间：购买产品后的第七天；
方式：家访或电话拜访，最好是家访；
目的：1了解顾客是否服用产品，及服用状况；
2如个别服用有效果的顾客做好详细记录，以便后期宣传；
3服用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导服用；
4对感情比较好的顾客加强转介绍的培养；
5用心发现，培养忠诚、核心顾客。
由头：送会员卡或请其提建议和意见
话术：
d、四期维护：
时间：购买产品后的第14天；
方式：家访或电话拜访，员工家访、专家电访或专家同员工一同家访。
目的：1、了解顾客服用产品状况，引导顾客服用产品的效果；
2、打消顾客对产品效果疑虑的想法，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家及病例说法等解决疑虑。
3、加深同顾客的感情，用亲情服务打动顾客；
4、对服用有效果的顾客及感情比较好的顾客继续加强转介绍的培养；
5、邀约参加联谊会或顾客活动；
6、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客）；
e、五期维护：
时间：购买产品后的第28天；
方式：家访或电话拜访。员工家访、专家电访或专家同员工一同家访；
目的：1、了解顾客产品服用效果及服用数量，引导一个月来顾客服用产品前后效果的对照；
2、鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家及病例说法等解决疑虑。（亲情服务）
3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案；或鼓励参加联谊会会场发言等；
4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客），同时为顾客转介绍打好坚实的基础；
f、日常维护：
时间：购买产品后的第28天；
方式：家访或电话拜访。员工家访、专家电访或专家同员工一同家访；
一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的顾客 维护工作由及时的跟上，这样顾客就应该转入日常维护，日常维护应该根据健康顾问的拜访计划逐步完成，做到每家顾客每月两次上门家访，2~5次电话拜访。
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