一、课程教学团队
二、课程基本信息
课程代码：
课程名称（中文）：《民航客舱服务与技能》
课程名称（英文）：印务局Civil Aviation Cabin Services and Skills
课程性质：□公共必修课 □公共选修课 ■专业核心课 □专业基础课
□专业拓展课 □实践教学环节
课程类别*：□理论课程 □实践课程 ■理论加实践课程
周学时：4 总学时：68 学分：4
先修课程：无
授课对象：大学一年级、二年级
三、课程简介
本课程是空中乘务专业的专业核心课程。学习本课程，旨在帮助学生了解客舱服务的基本知识和专业术语，掌握客舱乘务员职业能力的训练的基本方法和基本技能，使学生能够遵循行业规定，运用此技能为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。为学习其他相关后续课程打好基础。 四、课程目标
《民航客舱服务与技能》课程的目标通过对民航飞机机上客舱设备、客舱服务过程中的学习与实训，使学生了解经济舱服务的基本程序、内容、服务操作方法。掌握基本的服务技巧和服务意识，学会与旅客沟通与交流，能迅速正确处理客舱内的突发事件，胜任客舱乘
务员的工作。培养学生增强社会责任感和职业素养，具备一定的语言表达能力、人际交往能力、团队协作能力。
1.知识目标
（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；
(2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；
（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；
（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；
（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；
2.能力目标
（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务；
（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作；
（3）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作；
（4）能按规定进行旅客和安全管理；
（5）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接 ；
3.素质目标
（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；
（2）团队合作意识， 较强的服务意识；
（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；
（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；
铸铁工艺五、教学内容、方法与进度安排
项目一 客舱服务
信息共享1.课时数
4节
2.讲授内容或训练技能，重点、难点
任务一 了解客舱服务
活动一 服务概说
活动二 客舱服务概说
任务二 了解乘务员
活动一 掌握乘务专业术语
活动二 了解乘务员岗位职责
活动三 知晓乘务员职业标准
教学重点、难点
服务的含义、客舱服务特点。
3.学生学习任务
了解客舱服务的工作流程和标准，熟练掌握服务的流程和岗位职责，培养乘务组团队配合。
4.教学方法
讲授法、讨论法、案例分析法、实操演练等
5.课外学习要求
以4-5人为一组，说说你对服务的理解，并以案例说明。
项目二 乘务员预先准备阶段
1.课时数
4节
2.讲授内容或训练技能，重点、难点
任务一 乘务员个人飞行准备
活动一 乘务员航班任务准备
活动二 乘务员个人证件资料准备
活动三 乘务员个人职业形象准备
华董任务二 乘务组（集体）飞行准备
教学重点、难点
乘务员个人证件资料准备、职业形象准备。
光亮淬火
3.学生学习任务
四川同志论坛了解男士、女士妆容的要求，能按要求整理自己的妆容，掌握女士盘头和化妆技巧，能为旅客提供有温度的客舱服务。
4.教学方法
讲授、练习等方法。
5.课外学习要求
熟悉女生盘头、化妆所使用的用品等。
项目三 乘务员直接准备阶段
1.课时数
6节
2.讲授内容或训练技能，重点、难点
任务一 乘务组物品放置
活动一 个人物品放置
活动二 客舱清舱检查
任务二 紧急设备检查与使用
活动一 灭火设备
活动二 供氧设备
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