摘 要：银行业消费者权益保护不但关系到消费者的切身利益，而且关系到银行的稳健经营和健康发展，对银行发展的支持作用有重要意义。本文基于农商银行内部审计视角阐述了银行在保护消费者权益过程中存在的问题，并从消费者权益保护角度对如何提升银行经营发展提出问题改进的建议。
关键词：银行业消费者 消费者权益保护 银行经营发展
引言：随着经济发展的不断深入，消费者权益的保护与银行的经营发展的关系日益密切，相辅相成。在不断的转化作用下向前发展，顾客满意度决定顾客忠诚度，而顾客忠诚度直接或间接带来利润增长。随着银行消费者对金融服务需求的日益增长，金融产品与服务的持续创新，金融知识的深入普及以及消费者维权意识的逐步增强，服务收费与产品销售等事关消费者权益保护问题日益凸显。统一规范银行业消费者权益保护行为准则，持续提升服务水平，维护消费者权益，已成为构建银行与消费者之间和谐关系、促进银行业可持续发展亟待解决的问题。
一、 研究背景
近年来，随着零售金融的持续发展和金融创新的不断更迭，金融消费者权益保护事件频发，引发社会各界关注。人民银行与银保监会接连发布消费者权益保护相关监管文件，随着银保监会逐步完善消费者权益保护的监管框架，预计未来银保监会也将加大相关领域的处罚力度，处罚范围或将进一步拓展至产品设计、信息披露、定价管理等重要管理环节。同时处罚力度不断加大，2022年上半年，人民银行及银保监会开出涉及消费者权益保护的罚单共计148张，处罚金额为12,438万元。罚单数量较2021年同期增长约3倍，处罚金额增长约3.65倍。
二、银行在保护消费者权益过程中存在的问题
1．银行与消费者地位不对等。随着经济的发展，虽然银行在尽力保护着消费者的合法权益，但因为银行自身和消费者之间存在地位不对等性，银行业消费者在逐渐大型化、专业化的银行面前，处在先天的弱势地位，对消费者权益的保护又是银行经营发展道路上重要的一环，所以银行与消费者的关系不融洽，消费者权益得不到合理保护，就会影响着银行的经营发展。
2．重业务发展，轻合规经营管理。在过去的经营发展实践过程中，在某种程度上我们更加
关注的是如何才能尽快扩展资产，吸收更多的存款，成为当前市场中的领先者。而忽略了对消费者权益的保护，实际上，无论是经营理念还是经营管理，客观上是存在误区的。
3．消保工作流程亟待完善。产品和服务推广前未进行消保评估审查，使部分业务制度“带病上岗”为之后的业务风险埋下制度隐患。因此，加强银行产品和业务的消费者权益流程的设置和制定，是非常必要的。应建全事前审查机制，将消费者权益的保护融入常规的银行业务中去，使之常态化。而不是在出了问题时，才被动地接受和处理。cctv5体育人间
4、银行业务创新与改造引发消费者的对抗,例如商业银行对银行卡的收费问题,由于部分银行既有的银行卡章程与相关协议没有确立收费事项,而在新业务改造后又要求收费。
5、银行的权利与风险意识增强,并通过格式合同的保护条款、风险转移条款来保护自己,将服务中潜伏的本应该双方当事人分摊的某些风险转移给消费者,从而引起消费者的不满,例如将第三者引发的诸多风险与损失完全由消费者承担。
6、银行与客户交易结构的特殊性决定了银行在其中的特殊地位,这种特殊地位可能促成银行权利膨胀与滥用,并可能导致消费者权益的受损,例如银行在对不特定消费者有约束力的服
务章程中保留单方修改、终止的权利,这种单方修改权利可能增加消费者的义务而缺乏协商与告知的程序。
三、进一步完善我国商业银行消费者权益保护机制的对策建议
1．注意保障银行消费者知情权在金融领域,银行消费者享有知悉其购买、使用或接受的银行产品与银行服务的真实情况的权利。各商业银行在向客户提供银行产品或服务时,应注意在业务的前、中、后三个阶段充分保障消费者的知情权,具体而言:一就是在事前充分披露银行所提供产品或服务的相关信息;二就是合同签订过程中应履行相关格式条款提示义务,并与消费者约定信息交换方式;三就是在服务过程中及时履行信息告知义务。
表面等离子体共振>罗氏芬2．完善纠纷内部处理机制与程序商业银行应高度重视每次客户投诉与纠纷处理,在内部明确投诉受理范围、受理具体部门,开通本行内的投诉热线与网站投诉板块与栏目,切实有效解决消费者投诉问题,将投诉问题化解在内部,消化在内部。加强对投诉问题调查进展、调查结果方面的透明度,建立纠纷案例或案件库,做好事后分析与内部教育。
3．在银行内部成立消费者权益保护工作领导组织。商业银行消费者权益保护工作有没有引
起重视,机制就是否到位,成效就是否显著,在很大程度上取决于商业银行本身相关机构的设立。该消费者权益保护内部机构可负责审议决定本行内消费者权益保护相关政策、制度办法与应急预案;审议决定本行内涉及消费者权益保护的重要业务收费事项及其她有关事项;听取本行内消费者权益保护有关工作报告,提出有关指导意见与工作要求;研究处理与本行内消费者权益保护有关的重要问题。成立这种银行内部专门的消费者权益保护机构对于加强银行消费者权益保护工作,有效处理各种纠纷案件,防范法律风险,保障依法合规经营,增强市场竞争能力具有十分积极的作用。
4．加强源头管理，重视信息披露。消保部门要加强对产品和服务公示情况的监督管理，健全服务价格管理机制，并指定一个部门牵头负责服务价格管理工作，多部门联合，对所有产品进行梳理，严格按照《商业银行价格管理办法》要求进行产品公示，适时对服务价格进行评估和检查，及时纠正相关问题。对提高实行市场调节价的服务价格项目，应当提前3个月进行公示，并做好宣传、解释工作，保障消费者的知情权和选择权。
2．强化合同履约管理，完善消保合规机制建设。相关业务部门要加强对信贷操作人员贷款合同管理的监督指导，规范与客户签订相关贷款合同，明确与消费者约定违约责任内容，
充分提示风险，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，事前应尽提醒义务，充分解释相关合同条款并说明客户的权利与义务。同时，消保部门要加大对涉及消费者权益保护文件制度的审核力度，切实保 护金融消费者合法权益，充分保障消费者知情权。
四 、结语
银行与消费者的关系是经营者与消费者的关系，消费行为与人们密切相关，消费者权益被合理保护了，反过来会促进银行的发展。因而对银行业消费者合法权益的保护不仅是银行发展征途上必做，也是使得银行业持久、健康发展的关键所在。虽然银行与消费者的出发点和目的不同，但是银行经营的发展与销费者权益保护根本上是统一的，两者共同致力于建立一个更加公平有效率的市场。只有保护了消费者的权益，获得消费者的信赖，银行的经营发展才可心蒸蒸日上。
汉语语音参考文献：桂蚕2号
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