15-《网络客户服务》课程标准

一、课程名称

二、课程性质、学时与学分

本课程是电子商务（三年制高技方向）专业的一门专业核心课程。通过本课程的学习，让学生能深入理解网络客户服务的理念及其在电子商务中的地位和作用，能够切实履行服务顾客、服务公司、服务社会的精神。培养学生能更好地掌握人际沟通管理能力和树立良好的服务理念。为后续《电商综合能力训练》课程的进一步深入学习奠定基础，并为学生今后在跨境电商行业打下坚实的基础。

本课程标准适用于电子商务专业三年制高技层次，共124学时计6学分。

三、课程设计思路

本课程以就业为导向，在企业实践专家和课程专家的共同指导下，对网络客户服务开展典型工作任务分析，以网络客户服务岗位典型工作任务为中心组织课程内容，以完成网络客户服

务工作过程为线索进行学习项目设计。根据学生认知特点，采用递进式的结构方式，构建了“认识网络客户服务”、“受理网络客户咨询”、“熟悉及完善售后服务”、“建立、利用客户数据库”等4个学习项目，包含12个具体学习任务。本课程在一体化课程体系的基础上，结合数字化时代的碎片化学习理念、移动学习理念，将一体化课程特点与数字化时代特点相结合采取线上线下学习相结合的混合学习模式，通过线上学习培养学习的自主学习能力，满足学生个性化学习需求，采取混合学习模式的学习任务的线下学习由教师按“翻转课堂”组织教学；本课程常规学习任务（即非混合学习模式）采取教学做一体的工学结合一体化教学模式，教学方法突出情景模拟、案例教学等行动导向教学方法应用；本课程围绕职业活动，以实用性为原则，以能真正提高学生能力为核心，课程考核过程考核和综合考核相结合，突出综合能力考核，以行业职业标准为评价依据，着重考核学生实际操作能力与严谨规范的职业素养。

四、课程目标

本课程通过任务引领项目活动，培养学生能受理网络客户服务、达成客户交易、完善售后服务、建立和利用客户数据库并能对服务效果进行评价，使学生能掌握网络客户服务的技巧，能达到让客户满意的效果。具体达到如下的职业能力：

1、能够理解网络客户服务的重要性；

2、能够理解网络客服网络客户服务的基本要求；

3、能够理解网络客户服务的流程；

4、能够掌握网络客户服务的相关的知识；

5、能够掌握网络客户服务沟通技巧；

6、能够掌握网络客户服务相关工作技巧；

7、能够理解网络客户需求认知；

8、能够分析网络客户类型；

9、能够掌握买家购物心理；

10、具备应对网络客户讨价还价的能力；

11、具备排除客户疑问的能力；

12、具备做好网络售后服务的能力；

13、具备处理中差评的能力

14、具备处理网络客户投诉的能力；

15、具备减少客户流失的能力；

16、能够建立、维护和利用客户数据库；

17、具备评估客户服务效果的能力；

18、具有良好的与人交流能力、团队合作能力，强化电子商务各岗位工作人员的协调沟通与团队合作意识；

19、具有良好严谨规范的职业素养，能认真遵守与执行电子商务工作规范要求；

20、具备知识迁移能力、创新能力和综合运用能力。

五、课程内容与项目学习目标

序号	项目	学习任务	职业能力目标	课时（一体化）	课时（企业实践）
1	认识网络客户服务	课程说明	（1）让学生明确课程性质、设计思路、学习目标、学习内容、学习方法、学习成果展现形式、课程考核办法；（2）让学生明确课程对应的职业岗位（或工作任务）的工作流程和职业素养要求。	2
1	认识网络客户服务	如何成为优秀客服	（1）能明确企业对优秀客服的要求；（2）能够清楚优秀客服的具体表现。	2
2	受理客户咨询促成交易	掌握网络客户服务准备工作	（1）能够清楚熟悉网站商品交易的各项规则和禁忌；（2）能够清楚熟悉所售商品的各项基本知识。	4
		认识客户服务流程	（1）能明确网络客户服务流程的重要作用；（2）能熟知实物产品和虚拟产品的网络客户接待服务流程。	4
		掌握常用服务沟通工具	（1）能熟悉常用服务沟通工具；（2）能够利用沟通工具和客户进行流畅的沟通。	2
		掌握服务沟通技巧	（1）能熟悉常用的沟通技巧；奥尼音箱（2）能够利用相应的沟通技巧与客户进行沟通。	2
		掌握服务相关工作技巧	（1）能熟悉常用的工作技巧；（2）能够应用相应的工作技巧与客户进行沟通。	2
		熟悉网络客户需求	（1）能够分析各种层面客户需求；（2）能够根据需求作出相应的服务对策。	2
		熟悉网络客户类型	（1）能够熟悉各种网络客户类型特点；（2）能根据不同类型客户制定不同的应对策略。	4
		熟悉买家购物心理	（1）能够熟悉买家购物的各种心理；（2）能根据不同的心理制定不同的应对策略。	4
		应对客户讨价还价	（1）能够了解应对客户讨价还价的方法；（2）能够应用相关的方法去应对客户的讨价还价。	4
		排除网络客户疑问	（1）熟悉网络客户的各种疑问；（2）能够针对种种疑问采取相应的方法应对。	2
		项目考核	项目名称：受理网络客户咨询实践考核方式：上机考核，开放式小组合作完成考核标准：利用网络工具，模拟不同情景对客户咨询进行正确的受理，保进客户成交，根据情景内容设计受理客户咨询的流程。所占比例：25%	2
3	完善售后服务	熟悉售后服务	（1）了解售后服务流程：（2）熟悉售后服务具体内容	2
		跟进售后服务	（1）能够进行客户订单跟踪，包括售后物流跟踪，客户评价跟踪等；（2）能正确处理客户正常退换货的要求，根据不同平台及时对客户退款受理并操作。	4
		处理中差评	（1）能分析和判断客户给中差评的原因；（2）能根据客户差评，对客户进行及时沟通、处理，明确责任后，引导客户修改评价。	4
		处理网络客户投诉	（1）能够分析客户投诉原因；（2）能够针对原因制定投诉的处理方案。	4
		防止客户流失	（1）能够分析客户流失的原因；（2）能够制定减少店铺客户流失的措施。	4
		项目考核	项目名称：网络客服售后处理考核方式：上机考核，开放式小组合作完成考核标准：能根据不同的客户售后或投诉情景，通过小组讨论，运用客户投诉的处理技巧，以角扮演的形式，通过网络工具，演示对不同类型客户投诉的处理过程。所占比例：25%	2

双膝之间1984

广告的种类秦升益

4	建立利用客户数据库	采集整理客户信息	（1）能运用不同的方式采集客户信息；（2）掌握客户信息整理的基本方法，根据企业需求对客户信息进行筛选整理；	2
		建立维护客户数据库	（1）能将整理的客户信息汇总形成客户数据库；（2）能够更新维护客户数据库。	2
		挖掘数据库价值	（1）能够分析数据库的价值；（2）能够根据相关内容去巩固和开发客户。	2
		评估客户服务效果	（1）能够调查客户满意度（2）能够根据调查结果，做出相应的改进措施。	2
5	期末考试		项目名称：理论测试考核方式：试卷考核，个人独立完成。评价标准：参考答案所占比例：30%
6	企业实践	企业实践	到企业客服部门进行为期两周的实践学习。		60
合计课时：124课时				64	60

六、课程考核办法

本课程为学期考试课，采用百分制形式计分。该课程考核内容与所占比重如下表：

考核内容	过程考核			期末考试	合计
考核内容	学生出勤	课堂表现	项目考核	期末考试	合计
所占比重	10％	10％	50％	30％	100％

七、课程建议

1、教学建议：线下教学先讲解知识要点，再结合实例进行操作演示，把相关的理论知识点结合到实操当中，一人一机配置计算机设备。线上教学要跟进到位，确保学生学习的有效性，通过计算机网络教师与学生随进可以进行互动，切实落实翻转课堂的组织与实施。

课业训练任务	训练任务描述	训练目的	作品呈现形式	任务实施主体	建议开展时间	建议辅导课时
受理客户咨询	能根据不同的客户类型引导客户下单成交	掌握受理客户咨询，引导客户成交技巧	X-mind，屏幕录像	小组	第13 周至第 15 周	8
处理中差评	能处理客户的售后问题，引导客户修改中差评	掌握处理客户售后问题，以及引导客户修改中差评策略	X-mind，录音	小组	第16 周至第 17 周	8 闰年墨西哥版

2、课业训练建议

3、教材建议

教材名称	书号	版本号	出版社	编著者	出版时间	单价
电子商务客户服务	9787509550762	第1版	中国财政经济出版社	徐熠明	2017-01	26.4元