96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。
1、 咨询业务
“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”
“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特产品等商品。“ “请稍等，正在为您查询相关信息。”
“请稍等，我记录一下”
“对不起，让您久等了“
“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”
“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。”
“我们近期的促销主题是XXXX，促销产品有XXX等”
“西邮寄网站现已推出网上订购、绿通道订购和96185客服三种订购方式。您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料 。也可以在首页的左侧选择商品分类 ，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。绿通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查，点击查询即可到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，告知话务员即可完成货
到付款的产品订购。”
“西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。”
“西邮寄购物网站为您实现了商品选购、货款支付、商品配送的集中管理和处理，开通了统一客服热线96185，力争打造高效、稳定、直达的网络销售平台。西邮寄拥有强大的邮政实物快速配送网为支撑，西安市区三环以内西邮寄免费48小时内送货上门（当日16：00前所下订单次日配送；当日16：00后所下订单隔日配送：周末所下订单周一进行配送）；其它地区按照邮政EMS可到达区域范围配送并收取相应的资费（次日交寄EMS，具体以EMS到货为准）。 “在XXXX佳节来临之际，西邮寄网站特举办以“XXXX”为主体的促销活动,开设了XXX节日专区，提供XXX等品种齐全，花样丰富的节日礼品。您可以登陆“西邮寄”购物网站选择您
需要的节日礼品，并轻松享受商品在线订购、货款支付和商品配送到户等服务，我们会在第一时间将您选择的产品送至您的手中，让您足不出户即可享受一流、快捷、安全的购物。
“很高兴为您服务，再见！”
2、 受理业务
“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”
瞬时速度中心
“请稍等，正在为您查询相关信息。”
“请稍等，我记录一下。”
“您订购的产品是XXX，产品编号是XXX，数量是X，产品单价是XXX，合计金额为XXX”
“您好，请留下您的详细送货地址，姓名以及。”
“好的，我们会尽快发货，请问您还需要其他方面的服务吗？”
网络营销理论“不用谢，再见！“
3、 客户投诉及建议
“对不起，由于我们工作的失误给您造成麻烦，请您原谅，请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，网站一定会尽快处理。”
“您的心情我能理解，有什么事情请您慢慢说
“确实是我们的失误，您说的有道理，我们一定努力改正，您说的对、您继续说”
“谢谢您提出的宝贵意见，我会及时转达给有关部门尽快处理，给您一个满意的答复，再次感谢您对我们网站的关心和支持。”
“您反映的问题是XXXXX，您的是XXXXX，您的姓名是XXXXXX，对吗？”
“非常感谢您的宝贵建议，我会及时转达给有关部门，再次感谢您对网站的关心和支持。”
主动电话回访（以调查用户满意度为切入点展开营销主题，分阶段分对象）
1、对每笔订单进行电话跟踪回访，以调查用户满意度为切入点，询问订购产品是否按时送到用户地址，产品是否完好无损，对服务人员的服务是否满意等。在这些基本的工作结束后，进一步向用户介绍推广网站近期的促销活动产品，根据用户的历史购买信息记录，针对不同的用户体推荐近期促销活动中性价比较高的产品。建议还未注册会员的用户注册成为网站的会员，并且告知其成为会员的好处。如果用户明显表现出排斥，厌烦的情绪时应该立即停止电话营销活动，并用户致歉，挂机；如果用户没有表现抵触情绪，或者表现出对促销产品的极大兴趣，应该及时跟进，对用户感兴趣的产品做进一步的宣传，并告知用户可以即时进行电话订购，促成交易。
2、通过前期电话回访整理筛选出一批有效的有潜在消费能力的客户资源并建立客户档案备存，对这部分用户可以进行定期的电话拜访，向其推销网站的产品。电话营销持续时间不宜过长，一般大约3分钟左右，而且应该专注于介绍网站的产品，尤其是近期做促销活动的价格有吸引力的产品和网站自己特的产品。同是大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。一般人都会有从众心理，在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的人都购买了这款产品，这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。对于排斥电话拜访的用户，可以考虑邮寄促销
目录购册子和发送促销等方法对其进行营销活动。
96185是西邮寄网站与用户进行沟通、提供服务和实现网站销售业绩的重要途径之一。由于电话服务和销售是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求服务人员在服务中要面带微笑，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户价值。
目前，西邮寄网站的96185话务人员为三名，其每人每天的平均话务量为6个电话。除了接听电话之外，话务人员的工作还包括：西邮寄网站的每笔订单回访、会员卡的来源搜集、西邮寄会员资料的整理、缺货登记处理网站产品电话咨询和订购以及网站服务投诉和建议的处理等工作。
岗位要求
一、订单维护
1、订单处理流程
薛定谔猫态
西邮寄网站订单的管理主要包括正常的订单管理和异常订单管理。
①正常的订单管理：按支付方式又细分为会员卡支付订单、货到付款订单、支付宝订单、混合支付订单。
会员卡支付订单：状态为“用户已付款”正常订单。
货到付款：目前有网上订购、电话订购、支付余款三种服务方式。网上订购是用户在网上下单并选择货到付款支付的服务方式，该订单96185必须电话联系用户并确认好之后告知订单处理人员，视为有效；电话订购目前为用户拨打96185并口头下单的服务方式。96185应确认好订单详情并在后台用96185专用用户名下单，填写西邮寄订单信息登记表，交与订单处理人员，视为有效；支付余款是用户选择了非现金的支付方式，且货款没有付清，采取上门收余款的服务方式。此类订单需订单处理刘阳联系用户确认，视为有效。
支付宝订单：即为用户选好商品后用支付宝进行购买的订单。订单处理人员如遇支付宝方式付款的，须与清分中心王心悦进行对账核实，清分出支付宝账务明细查询单后，订单处理按正常订单进行导出。
混合支付订单：用户采用多种支付手段完成订单的订购方式。必须多方核实，套用以上三种订单规则。
备注：每日下午4点30分之前，应导出订单excel汇总表格和货到付款日销售明细表，交清分中心和配送中心。订单汇总后的excel表需按供货商分类，建立好单独的excel后，通过通知供货商供货。
②异常订单处理包括挂账的订单和多支付的订单处理。
挂账的订单是指用户没有支付完全部货款，导致订单无法完成的特殊情况。在后台显示状态为“未付款”。挂账的订单应每三日汇总，根据汇总结果通知用户继续支付该订单，或者重新选择已支付金额等价格的商品，重新下单，以促使订单的完成。
多支付的订单是因吃卡现象导致用户多支付订单总金额的特殊情况。在后台一般会显示状态为“未付款”或者“用户已付款”。多支付订单导入订单excel总表后，卡系统会进行对账处理，发现问题，应告知用户，然后做退卡或者重新下单处理。
二、表单处理unixlinux
包括订单异常情况报告单、货到付款日销售明细表、扣款单。
订单异常报告单：主要涉及用户订购后因各种原因导致无法完成该订单而重新下单并将原订单支付金额导入新订单的状况。订单处理对资金的导换情况进行说明，填注用户姓名电话，交与卡系统管理处。
货到付款日销售明细表：是指订单处理当日所有的货到付款订单明细表。订单处理制电子表格，传于清分和配送人员，并打印一式三份，签字留存。
扣款单：对于因供货商原因导致的货品未能正常配送的情况，订单处理人员应与配送中心进行核实，配送中心出扣款通知单，经配送中心、订单处理、清分会计、主管局长、财务会计签字后，配送中心进行退款处理。填写情况说明一份，客户签字后配送中心保留。
三、客服维护
1、 十万人大会坚守工作岗位，服从工作安排，热情周到的为用户服务。工作认真负责，积极主动，讲求时效，不拖拉不推诿。
2、 熟悉网站基本情况、了解网站产品基本信息、特点特性、产品动态和操作流程，熟练掌握操作技能和业务规章遵守工作纪律，不得擅自删改各项数据资料。对于简单的业务咨询如网站的基本情况介绍，网站产品咨询、订购的流程，近期促销活动等96185话务人员必须熟练掌握立即回答，并对每次通话详细记录。遇有业务较复杂的咨询，话务人员无法即刻解答时必须将咨询问题详细记录并报至网站相关人员处理后及时反馈用户。
3、 96185话务人员接到用户要求订购产品的电话后，详细记录用户信息（名址信息、等），产品需求信息（所订产品编号、名称、数量、金额及其他备注信息），用户确认输入信息正确后生成订单。若用户使用会员卡支付金额不足时，询问用户尾款的缴付方式并做记录。
4、 若有用户查询订购商品在途状态，96185应根据配送中心提供的日妥投单对客户回复，并建立客户查询登记表（表格内容包括：受理日期、用户姓名、用户电话、查询的内容，处理进度信息）aesop，如遇情况特殊者，可电话联系配送中心直接咨询，以便准确答复客户。对妥投单内三日未妥投的情况，客服人员应监督配送中心催货。对因供货商原因引起的配送延迟，经与配送中心确认，客服人员应联系用户告之退款事宜。
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