1.目的
规范外包人员在提供服务时的态度和方法的标准，向顾客提供满意服务。 2.范围
适用于外包人员在服务提供过程的管理和控制。
3.职责
3.1商场营运部负责本规范的制定并监督检查；
3.2外包服务人员负责按本规范执行；
3.3商品部、行政部负责对外包项目和人员实施选择评价和考核。
4.管理规程
4.1与外包服务人员相关服务的规章制度：
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a)外包服务人员须统一着装，佩带服务标识牌；
b)按时到岗，不可迟到、早退；
c)在岗不允许抽烟、吃东西、打盹、睡觉、看报纸；
d)不可擅自离岗或空岗40分钟以上；
e)不允许与商场导购员聊天、打闹；
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f)上班时间不允许购物、串柜、询问他柜商品；
g)不允许顶撞顾客或拒绝提供服务；
h)不允许讲粗话；数学皇冠上的明珠
h)服务应热情、周到、使用规范用语；
i)注意服务设施设施的安全、清洁，并定期进行检查；
j）不可替顾客看管财物；
4.2修表处、修鞋处服务提供规范
4.2.1修理处人员必须有相关技术，达到本行业要求； 4.2.2遵守并执行国家及本行业的相关法律法规，操作要求规范；
4.2.3收费合理，明码标价；
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4.2.4见到顾客积极热情，主动问候；
4.2.5对于顾客的询问要耐心回答，不可推三阻四；
4.2.6对于能够接纳的修理，应向顾客说明被修理原因，被修理地方，修理结果，及收费标准；
4.2.7修理要保证质量，使用材料货真价实，不可有欺诈行为，损害公司的声誉；
4.2.8对于修理后未达到技术标准，顾客不满意的，免费重新维修或赔偿顾客损失；
4.2.9对于不能够接纳的修理，应向顾客说明不能修理的原因，或向顾客推荐其它更好的修理地点，不可态度蛮横，语言欠妥如“修不了，去别地修”“都成这了还拿来修，换新的吧”等；
4.2.10对于当时能修理的给予及时修理，当时不能修理的应承诺修理时间，让顾客前来拿取，开据维修凭证并在凭证中注明修理项目，并双方确认；
4.2.11承接修理商品时，修理前与修理后应与顾客共同检查商品，确认后收下或交与顾客；
4.2.12顾客走时应主动送别。
4.3保洁员的服务提供规范
4.3.1保洁公司提供保洁人员维护商场的主通道地面、玻璃、厕所、电梯、步行梯、广告牌、消防设施、垃圾纸箱清理、垃圾筒等的保洁工作，
确保做到洁净、无污迹、无积尘、无损坏，干净明亮；
4.3.2每日开场前保证地面明亮，无杂物堆积、无水渍、无污迹、电梯扶手干净、梯台处无垃圾；htr
4.3.3开场后，保洁人员在清理地面时不得防碍顾客正常购物，如果人较多时，请使用礼貌用语“对不起，请您让一下”；
4.3.4保洁人员在通道处不得急跑，更不得手持清洁工具在卖场急跑；rs422
4.3.5保洁人员在通道清理垃圾、纸箱等杂物时，应与顾客保持距离，避免撞到顾客；
4.3.6保洁人员在清理空纸箱或较重杂物时，不得在卖场拖拉，如果需要可两人以上共同完成，避免划伤地板或撞到顾客；
4.3.7保洁人员在清理电梯卫生时，注意个人及
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