一、商业职业道德规范商业职业道德是商场职工对待本职工作和处理同消京广铁路
费者的关系时所遵从的行为规范和行为准则。商业职业道德规范，反映了商业的基本特征，也体现着商业职业道德规范的基本要求，其核心就是在全心全意
为消费者服务精神指导下，端正经营作风和服务态度，在经营中正确处理国家、企业、消费者之间的关系，自觉维护消费者的利益。具体内容包括: 严格执行党和国家有关的方针、政策、法规、法令，全心全意为消费者服务。坚持文
明经商，礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，不歧视顾客；货真价实，公平交易。严
格执行商品物价和供应政策，做到明码标价、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不变相涨价等，维护消费者利益。宣传和介绍商品实事求是，不夸 大优点，不隐瞒缺点，维护社会主义商业信誉。遵照商品退换制度退换商品，做到一般商品不脏、不残保退保换，属商品质量问题保退保换。坚决抵制和反对行为不正之风。
二、购物环境服务规范顾客到商场购买商品不仅要求商品物美价廉,
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而且要求购物环境舒适、优雅。为了美化购物环境，改善购物环境质量，吸引
更多的消费者，就必须强化购物环境服务规范。环境服务规范包括: 搞好清洁卫生，保持货物、墙壁和地面清洁，地面无杂物和无污迹。必须有专人在货场
巡回打扫卫生。货场内不乱堆码整件商品和包装物料，不乱挂横幅，不乱贴出售标志，保持良好的店容店貌。搞好货柜、货架、柜台卫生和清洁。搞好商品本身的卫生。出售的商品要尽可能保持整洁、干净。陈列商品也要保持清新。商场门面好、宽敞，标志清楚、醒目，大商场门口应有停车场，商场正门应有货位布置图，介绍主要经营的商品的类别。灯光明亮，装饰装潢美观大方，商品的颜、外观需要光线衬托，这样便于顾客识别和挑选。空气清新，湿度、温度适中。商场营业大厅内必须保持良好的通风条件，使空气流通。商场的装潢要有整体规划，颜互相协调、配合，不能太刺眼，也不能太俗气，与整体协调。广播音响设备可以播一些轻松愉快的音乐。提供便利顾客的一些物质设施，如设立洗手间、顾客试衣室、顾客休息室或靠椅等。这些措施都将有利于为顾客提供便利的购物环境。 三、商品陈列规范商品陈列是商业服务的一项经常性工作，要求根据
不同商品的特征与场地条件，通过巧妙合理的构思，摆布商品。整齐、清洁、艺术的商品陈列可以美化购物环境，给消费者带来舒畅愉快的环境气氛和美的享受。通过商品陈列的显示，还可以把商品性
能、特征、价格等传达给消费者，由他们自由挑选比较，发挥其选择商品的自由，缩短购买时间。商品陈列要遵循“整洁、艺术、指导购买、方便销售”的原则。陈列在柜台、货架里的商品要保持整齐、丰满、有序，分类分品种按一定次序摆放，便于顾客观看、选购商品。分层次陈列柜台商品，既要充分利用空间，又要有一定的空间和间隔,
摆成几何图形，展示商品的外观。残损污垢商品不得陈列在柜台内或货架上,
陈列品要定期更换。货架与柜台之间的通道不能堆放过多商品，商品要摆放整齐，不得超过柜台的高度。’" 货架顶端的商品陈列也要以美化场容场貌，突
出商品特点为原则。(" 商品陈列以新颖、醒目为标准，要求立体感强，有较好的艺术效果，季节性突出。
四、商品质量标准规范商品质量标准规范是对商场所经营的商品在品种、规格、内在质量等方面所做的规定。商品质量是消费者十分关注的问题。它不仅关系到消费者的实际使用效益，而且会对企业产生重大的影响。一间商
场如果经常销售伪劣商品，就会失去顾客，失去市场。商品质量的主要要求是
商品品种齐全，花丰富，适销对路，货真价实，安全可靠，无害于人体健康。这就要求商场把好商
品进货关，同时营业员还必须掌握商品质量的有关知识，熟
知经营商品的质量鉴别方法，在销售中积极帮助顾客挑选好商品。
五、营业员行为规范营业员行为规范是商场服务规范中的一个重要内容，是贯穿于整个服务过程的基本要求。营业员行为规范主要包括以下内容: (一) 上岗前的准备工作。“三齐”上岗，即穿工作服、戴观瞻帽、佩
带证章，展现营业员的精神风貌。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，按时交接班。准时到柜台上货、备货，做好接待顾客的准备。衣着整齐，打扮得体。
衣服要整齐干净，不能奇装异服，男职工不能留长胡子，女职工淡妆上岗，不能
披头散发，浓妆艳抹。精神饱满，精力充沛。上班时精力充足，才能更好地胜任
工作，更好地为顾客服务。
(二) 站姿站位定位站岗，站姿要端正，面向顾客，双腿自然站立，双手自
然下垂或轻扶柜台，礼仪站位。不准有靠货架、趴柜台、蹬货柜等不礼貌动作。
(三) 服务纪律不准在柜台内扎堆聊天，嬉笑打闹扎堆聊天势必分散精力，影响服务，给顾客不好的印象。不准在柜台内吸烟、吃东西、看报刊杂志
对商场来说，吸烟不仅污染环境，而且可能造成火灾。在柜台内吃东西、看报
刊杂志有损营业员的形象，也有损企业形象。不准因上货、结账或点款而不理
睬顾客顾客来到商场，商场服务人员必须热情接待，主动打招呼。即使顾客态
g革命
度不好，营业员也要耐心解释，心平气和，否则，将严重影响企业的声誉。不准
在柜台内存放私人物品如：书包、手提包、现金或其他物品等，便于区分公共
松花江 污染财物和私人物品，以免丢失或出现事故。不准挪借货款和票据，不准私自动用商品，不准私自抢购紧俏商品’上班时间不能随便离开工作岗位
六、售货服务程序规范明确售货服务程序，既是服务规范的客观要求,
当代大学生又是提高服务工作效率的基本要求。其内容主要有以下几方面：做好营业前的准备工作，做到库有柜台全，商品陈列丰满整齐，按必备商品目录的要求备齐商品。搞好柜台卫生，除去商品上的灰尘，打
扫货架、地面，保持货架干净无灰尘，勤擦玻璃柜台，使其明亮洁净。准备好售货工具、校准计量器具，检查价签，一货一签，货签准确对位，准备零款和包扎所用物品以及销售小票本。顾
客走近柜台时，适时打招呼，说好第一句话。按照顾客的需求拿递商品，要轻拿
轻放，不准扔摔商品。展示商品，要讲究技巧，做到“四展示”，即披肩展示、立体展示、平面展示、对比展示，让顾客充分了解商品，促使顾客积极购买。
顾客认准购买的商品后，营业员向顾客报出商品的单价，计价收款，唱收唱付。如果是集中收款，要填写好购货票，递给顾客，指明收银台位置，收回盖有“现
金付讫”的取货联，再将商品递给顾客。如果顾客需要购货发票，按规定办理，如实填写。需要包扎的商品，要包扎牢固、美观，便于携带，主动帮助顾客将
商品包扎在一起。顾客购完所需的全部商品后，要用恰当的语言和方式与顾
客道别。营业将要结束时，耐心接待好最后一位顾客，不准以挂帘、关灯、封蒙代尔国际企业家大学
底款或收拾东西等方式催促顾客，要圆满地完成一天的工作。
七、营业员服务语言规范语言是表达思想感情的工具，营业员接待顾客，一刻也离不开语言。顾客往往根据语言来评价服务质量，正确地使用语言
非常重要。总的来说，营业员在接待顾客的全过程中，语言热情、亲切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。具体地讲，在各个不同的服务阶段，按照顾客不同的性格特点，恰当地使用语言。招呼用语迎接顾客时，说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称用“您”，也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊
称用语。打招呼的时机和方式也要恰当。有经验的营业员曾总结出打招呼的
几种方式，即“掌握时机恰当，因人而异灵活，根据视线拿递，顾客思考暂等待，业务闲时宣传，业务忙时安慰”等。交易用语向顾客打好招呼，只是服务过程
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