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中兴通讯AnyService@ZXNGCC呼叫中心解决方案

2007/12/04

1. 呼叫中心系统演变过程

从20世纪30年代开始发展的电话热线服务开始，到目前基于NGN网络采用SoftACD技术支撑的呼叫中心服务为止，在功能上发生了根本性的变化。

第一代呼叫中心：电话＋人工＋笔记本

第二代呼叫中心：电话＋人工＋计算机＋数据库

第三代呼叫中心：电话＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术

第四代呼叫中心：公用通讯网络（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋灵活的业务构建平台

第五代呼叫中心：NGN/3G＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋SoftACD＋OSA/Parlay

随着NGN/3G技术的发展以及应用的普及，第五代呼叫中心也应运而生，它以软交换（SoftSwitch）为核心技术，传统的硬件排队机在系统中不复存在，取代它的是全新的SoftACD技术。第五代呼叫中心以NGN、分布式处理技术为基础构建呼叫中心架构，核心控制设备处理呼叫的能力相较传统呼叫中心大幅提高，支持多种媒体消息的统一接入、统一排队、统一路由，集语音、视频、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体，企业可根据不同媒体消息特点开展相应的业务，同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务；每个呼叫中心可生成多个虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心在逻辑上独立，可独立开展业务，独立管理，独立运营；同时将企业的内部协作和外部协作整合到一起来，使不同区域的数据得以共享来提高工作的协调性与效率。

目前的呼叫中心技术上主要停留在第三、四代的水平上，集成技术已经成熟，国内急需的是运营、管理经验。中兴AnyService@ZXCC100处于属于第四代呼叫中心系统，中兴AnyService@ZXNGCC呼叫中心目前处于第五代呼叫中心水平上，已成功在国内外得到了成功的商业应用，并能为企业用户提供运营及管理经验咨询

2. 中兴AnyService@ZXNGCC系统特点

中兴通讯AnyService@ZXNGCC具有以下一些特点：

∙先进的体系结构

以软交换、分布式处理技术为基础构建业界领先的呼叫中心架构，为企业的内部信息整合，为企业客户提供统一、高效的服务提供原动力。

∙统一的媒体接入能力

系统支持多种媒体消息的接入，集语音、视频、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体，企业可根据不同媒体消息特点开展相应的业务，同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务。同时将企业的内部协作和外部协作整合到一起来，使不同区域的数据得以共享来提高工作的协调性与效率。

生物医学工程学杂志∙统一的排队、路由能力i9800

系统提供跨不同媒体类型的跨媒体排队、路由能力，这种统一的排队、路由系统可以方便的调度不同的媒体通信系统将合适的呼叫信息适时的传递给座席。

∙统一的服务提供能力

TIEJIANMEN CN

座席在统一排队、路由系统的调度指挥下有序地向客户提供服务，呼叫中心的服务对客户来说是透明的，客户并不会感知到座席地理位置、服务人员不同所带来的差异。

∙统一的呼叫控制能力吊耳

基于软交换技术，通过MGCP协议，可以将呼叫的控制层与接续层进行分离，在统一的呼叫控制下使多个媒体网关处理器能够灵活地介入一个业务的处理过程，满足分布式处理的需求，同时解决网络ACD存在的不足。

∙统一的服务能力

系统采用分布式处理技术，有效的整合各种企业内部资源，让各自独立的系统连接起来，不再有信息的孤岛，尽可能为客户提供更多更全面的服务。

∙强大的外包能力

每个呼叫中心可生成多个虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心在逻辑上独立，可独立开展业务，

独立管理，独立运营。

∙高效的接入能力

系统以包交换网络为承载网络，承载网络灵活、多样的组网能力为呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、Wireless LAN等均是可选的接入方式。

3. 中兴AnyService@ZXNGCC与传统呼叫中心的对比

项目	ZXNGCC呼叫中心系统	传统呼叫中心系统
建设成本	低。从技术实现角度来看，ZXNGCC相对于传统的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技术，因此在整个系统中处理的完全是数据，很多功能通过软件来实现，比如：ACD、IVR等核心处理模块，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化。在小规模系统中，系统中各软件模块小采用合设方式，大大降低了初期的投资成本。	高。需专有硬件的支持，如排队机、IVR、录音服务器等。即便在小规模应用中，其成本也不能得到有效控制。
体系结构	以软交换、分布式处理技术为基础构建业，系统实现以数据网络为基础，为企业的内部信息整合，为企业客户提供统一、高效的服务提供原动力。	以TDM技术构建，系统不仅需要数据网络支持，同时需语音通讯网络支持，信息整合灵活度不高。
统一媒体接入能力	系统支持多种媒体消息的接入，集语音、视频、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体，可根据不同媒体消息特点开展相应的业务，同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务。	主要支持传统TDM语音的接入，通过叠加VoIP网关可支持IP语音接入，不支持视频、即时消息等的接入。
统一的排队、路由能力	系统提供跨不同媒体类型的跨媒体排队、路由能力，这种统一的排队、路由系统可以方便的调度不同的媒体通信系统将合适的呼叫信息适时的传递给座席，即在统一的排队队列中支持语音、数据、视频的统一排队，使得这些新型的接入媒体与语音接入一样得到实时的处理。	只支持语音的实时排队功能，其它的接入媒体作为辅助的接入方式，通过媒体事件或其它非实时的方式进行处理。视觉点胶系统
统一的服务提供能力	座席在统一排队、路由系统的调度指挥下有序地向客户提供服务，呼叫中心的服务对客户来说是透明的，客户并不会感知到座席地理位置、服务人员不同所带来的差异。	对此功能支持较弱，虽然传统的呼叫中心也可支持多种远端座席的实现方式，但实际上由于远端座席成本的增加直接导致操作上的困难。
统一的呼叫控制能力	基于软交换技术，通过MGCP协议，可以将呼叫的控制层与接续层进行分离，在统一的呼叫控制下使多个媒体网关处理器能够灵活地介入一个业务的处理过程，满足分布式处理的需求，同时解决网络ACD存在的不足。
统一的服务能力	系统采用分布式处理技术，有效的整合各种企业内部资源，让各自独立的系统连接起来，不再有信息的孤岛，尽可能为客户提供更多更全面的服务。
强大的外包能力	每个呼叫中心可生成多个虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心在逻辑上独立，可独立开展业务，独立管理，独立运营。另外，由于系统采用IAD终端甚至软件终端（Multiphone）实现座席电话，彻底摒弃了传统的远端座席概念，只要有数据网络连接，便可实现座席功能。	在理论上虽然传统方式也可实现虚拟呼叫中心，但实际上由于远端座席成本及实现方式上的难度，加大了虚拟呼叫中心对外包支持的难度。
高效的接入能力	系统以包交换网络为承载网络，承载网络灵活、多样的组网能力为呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、Wireless LAN等均是可选的接入方式。	支持的接入方式详见上面描述。
IVR实现方式	IVR是呼叫中心系统的重要组成部分。ZXNGCC呼叫中心利用了MS技术来实现IVR的功能。MS是一个IP驱动的交互式语音应答解决方案，提供一个开放、可扩展和功能丰富的媒体服务能力，通过标准协议访问控制。通过与用户的自主交互，IP IVR能够实现电话处理的自动化。MS显著地减少了部署传统IVR专用设备的高昂代价。	基于硬件方式实现，不仅需要专用语音板卡的支持，同时前端必须还要有硬件ACD的支持才能实现相关功能。
移动办公丙烷	ZXNGCC支持IAD终端及Multiphone座席电话方式，WEB化的管理模式，使得异地接入、管理变为现实，只要连入数据网络，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。	必须要有语音通道和数据通道的支持。座席电话的语音通道上实现难度相对较大。

4. 分布式IP呼叫中心解决方案

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