无敌推销员自助服务技术服务失误与服务补救策略研究作者：郑秋莹 姚唐 穆琳 邱琪来源：《管理观察》2012年第23期 摘 要：自助服务技术是通过技术界面由顾客直接生产服务产品的一种新型服务模式。本文在明确自助服务技术基本范畴的基础上，从消费者合作生产的视角探讨了这种新型服务出现失误时，企业如何通过各种渠道指导顾客进行自我补救。
关键词：自助服务技术 服务补救 作生产亚星奔驰
公务员保障机制研究尽管在全球范围内自助服务技术正以惊人的速度在增长，并日益改变着顾客与服务提供机构互动的方式，但是当前几乎所有的学术文献都把注意力集中在人员互动的服务接触情景下，而对基于技术界面的服务接触研究较少。尤其是当这种基于技术界面的服务接触出现问题、发生失误时，消费者在无人在场的情况下做何反映、企业又如何在这种情况下通过补救措施挽回不良影响，至今都没有得到很好的解决。本文从服务营销的基本理论出发，结合技术界面的特点，从消费者合作生产角度为企业解决人机界面服务失误的问题提供对策建议。
1.自助服务技术的基本范畴
圣手书生 自助服务技术（self-service technologies: SST）也被称作基于技术的自助服务，是指“偏振分束器在没有服务员工直接卷入状态下通过技术界面经由顾客直接生产的服务生产模式”（Meuter et al., 2000, p. 50）。根据技术界面的不同，它可以分为三类：基于信息亭界面的SST（如自动取款机，自动售票机等），基于电话或其他语音界面的SST（如电话银行，电话客服等）以及基于网络界面的SST（如网上购物及包裹查询等）。
自助服务技术并不是一种纯科学技术的代名词，而是属于现代服务的范畴。与传统服务不同，这种现代服务传递的过程中一般没有人员接触，而是完全依靠技术界面来完成。在这一过程中，顾客不像以前一样被动接受服务员工的服务，而是通过和机器的合作主动完成服务产品的生产。可以说，自助服务技术是从完全由服务员工生产服务到完全由顾客生产服务这一服务演化序列中顾客参与的极端形式。
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