作者 | 徐丽萍
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案主基本资料
（⼀）基本资料
余阿姨，87周岁，现居住在京光海景花园B栋32E，疫情期间⼦⼥均不在深圳。
（⼆）个案背景资料
1、接案原因：2020年的春节注定是⼀个特殊的节⽇，因为⼀场突如其来的疫情，彻底打乱了我们⽣活的节奏，此时社区成为防控疫情的重要阵地，深圳各⼩区、城中村采取封闭管理，居民不出门或减少出门也成为⼀种社会责任。
社⼯在上门进⾏信息排查的过程中，发现⽼⼈家⾥光线昏暗，东西多且散乱堆放，客厅的⾓落有⼏个红
薯，便询问⽼⼈⼀⽇三餐吃什么，此时，⽼⼈停顿话语数秒钟，然后跟社⼯说，近⼀段时间，⼀直⽤红薯填饱肚⼦，明天开始吃饭便成了问题，话语间流落出焦虑，⽆助。 于是，社⼯决定帮助⽼⼈解决⽬前遇到的⽣活难题，通过与其沟通，余阿姨成了我们的服务对象。 2、家庭资料：丈夫95岁，由于脑溢⾎留下后遗症只能坐在轮椅上；俩⼈育有⼀⼉⼀⼥，⼥⼉长期在外地⼯作，⼉⼦春节前去了外地学习，受疫情影响，今年的春节两个⽼⼈独⾃留在了深圳。⼆位⽼⼈年轻的时候都是⽩⾐天使，余阿姨是⼉科主治医师，⽼伴是⼼脑⾎管医⽣。
服务对象主要问题及需求
夏洛蒂 勃朗特1、个⼈层⾯
最基本的⽣理需要⽆法满⾜。疫情当下，服务对象买菜出现困难，街边买菜商铺关闭，⼤部分⼈们开始使⽤智能⼿机通过⽹上购买⽣活⽤品。
服务对象却⾯临着⽆法买菜做饭的问题。主要原因为：服务对象本⾝年纪⼤，出⾏不便，不会使⽤智能电话，与其相关的微观系统中的⼦⼥不在⾝边，邻居不知情，导致服务对象⽇常温饱得不到及时满⾜。 2、家庭层⾯
⼦⼥不在⾝边，独⾃⾯对困境时焦虑、⽆助等负⾯情绪的影响。受疫情影响，吃不上饭，家⼈⼜不在⾝边，让服务对象的情绪受到极⼤的影响，⼀定程度上危及到个⼈的⾝⼼健康。
3、社区层⾯
变量间的相关关系
这与服务对象的中观系统有关，服务对象与邻居⽇常联系不紧密，⽇沟通较少，导致邻居对其问题不知，不能提供⼒所能及的帮助，⽽其与其所处的外观系统即社区、社区组织等，并未产⽣积极的互动，志愿者或公益组织⽆法及时提供帮助。
理论⽀持
⽣态系统理论认为个⼈所⽣活的系统可以分为微观系统、中观系统、外观系统和宏观系统。该理论认为关键将服务对象放在⼀个有层次的系统之中，将服务对象与其所⽣活的环境作为⼀个完整的整体来看待，通过改变系统来解决个⼈的困难，实现个⼈需求的满⾜。
该案例的服务计划主要在于促进服务对象与其所在的各个系统发⽣关系，产⽣互动，通过与系统之间的良性互动，解决⽬前遇到的疫情带来的困难。
服务计划和⽬标
（⼀）服务计划
1、个⼈层⾯：社⼯开展⼼理辅导，提供⼼理⽀持，建构服务对象微观系统的⽀持。
2、家庭层⾯：社⼯主动联系服务对象⼥⼉，获取对⽅信任，与服务对象⼥⼉⼀起制定解决问题⽅案，由其⼥⼉⽹上买菜及⽣活必需品，社⼯上门配送；动员同⼀楼层住户及社区志愿者队上门慰问、送菜、收垃圾、清理室内丢弃物品等形式帮助。
3、社区层⾯：联动服务对象中观系统的⽀持，动⽤社区志愿者的⼒量为⽼⼈清理家中废弃物品，提⾼⽼⼈的居家安全环境。在宏观系统的⽀持⽅⾯，建⽴社区安全应对机制等。
（⼆）服务⽬标
1、短期⽬标：促进服务对象与其所在的四⼤系统进⾏良好互动，解决⽼⼈的实际⽣活困难，提供紧急援助，缓解⽼⼈焦虑、⽆助的情绪。
2、长期⽬标：强化服务对象的⽀持⽹络，提⾼其解决问题的能⼒。
mtp服务过程
第⼀阶段
1、本次服务⽬标：关系建⽴，发现问题，了解服务对象需求。
唱片骑师2、服务过程记录：防疫不防“爱”，社⼯持续关注社区弱势体，通过与服务对象沟通了解到其⽬前⾯临的困难和⼼理困惑。此过程中社⼯认真倾听⽼⼈的倾诉，及时给予回应，并⽤同理⼼安抚⽼⼈焦虑的情绪。与服务对象建⽴专业关系。第⼆阶段
1、本次服务⽬标：案主系统层⾯，社⼯评估需求，制定共商问题解决⽅案，缓解服务对象焦虑、⽆助的不良情绪。
2、服务过程记录：社⼯评估服务对象需求后，主动与服务对象的⼥⼉取得了联系，并将疫情期间俩位⽼⼈⾯临的实际情况告知她。与案主⼀家共商服务计划，决定由案主⼥⼉在⽹上购买蔬菜和其他⽣活必需品。社⼯帮助⽼⼈收取快递在送到⽼⼈⼿中。
开展⼼理疏导。为缓解⽼⼈紧张焦虑，社⼯开展情绪疏导，并征得服务对象⼥⼉同意，增加和⽗母通话的频次，在家⼈的关⼼下，⽼⼈的焦虑⼼情得以缓解。
第三阶段
1、本次服务⽬标：在社区系统层⾯，社⼯动员同⼀楼层的居民作为志愿者轮流为服务对象丢垃圾，解决服务对象出⾏问题。
2、服务过程记录：社⼯动员志愿者为⽼⼈提供⽣活帮助。疫情期间⽣活垃圾的及时处理，可以防范
病毒传播。由于服务对象年纪⼤，出⾏不⽅便，每天丢垃圾也成为⽼⼈的困惑。利⽤对社区居民信息核查的机会，社⼯联系到同楼层的其他住户，请他们帮助⽼⼈收垃圾。
接下来的时间⾥，好⼼的邻居们只要看到⽼⼈门⼝有垃圾就会帮忙收⾛。⼀位居民笑着说“帮助他⼈也快乐了⾃⼰”。⽼⼈则感动的说“世上还是好⼈多，都说远亲不如近邻，我终于体验到了”。
社⼯⼯作⼿法和技巧。社⼯积极发现和调动社区⾃愿者资源，⿎励邻⾥互助，发动了2个志愿者为⽼⼈提供⽣活上的帮助。
第四阶段
1、本次服务⽬标：社⼯开展服务倡导，进⼀步加强服务对象的社区互助⽀持⽹络，⿎励更多社区志愿者的协同帮助。
2、服务过程记录：防疫期间，社区⾥的⾼龄、独居、空巢⽼⼈成为最需要关注的体，在社⼯的宣传之下，社区⾥的志愿者也加⼊到为社区⽼⼈提供援助的服务当中。在志愿者的帮助下，⽼⼈收到了⼝罩、酒精、消毒⽔、⼿套等防疫物资。
同时，社⼯在征求服务对象同意后，带领2名志愿者上门帮助⽼⼈整理室内废弃物品，并对房间进⾏简单消毒⼯作。在志愿者的帮助下，⽼⼈房间清理出纸⽪、报纸、药盒约有五⼤袋⼦，室内变得宽敞
许多。
良好的居家环境不仅可以预防跌倒，⼜可以预防⽕灾的发⽣，还能减少病毒、细菌的产⽣。
第五阶段
1、本次服务⽬标：总结服务成效，告知案主个案服务即将结束，处理离别情绪。
2、服务过程记录：经过⼀段时间的服务，⽼⼈的⽣活不仅恢复到了疫情前的状态，还结识了好⼼的邻居、志愿者，⽼⼈的⼼情也便也开朗了起来。本次上门除了常规送菜服务，还和服务对象⼀起回顾了之前的服务经过，进⼀步了解了⽼⼈⽬前的⼼情和需求。
⽼⼈表⽰⾃⼰⾮常感谢，感谢有社⼯、居民和志愿者的帮忙，⾃⼰现在每天都能收到⼦⼥的电话，⽣活上没有任何问题，⾃⼰也没有其他的需求，社⼯⼯作已经⾮常到位。
接下来交谈中，社⼯表⽰防疫期间，送菜，收垃圾等服务社⼯会⼀直持续。如果在⽣活上遇到其他的困难可以及时电话联系社⼯。经双⽅协商，服务对象的问题已经解决，个案服务结束。
结案
1、结案原因：服务⽬标达成式结案，解决了服务对象⽣活必需品的储备，服务对象焦虑的⼼情得以解决。
2、结案处理⽅式及建议：提前告知服务对象即将结案，并做好结案准备；后续社⼯及义⼯会持续为⽼⼈送快递上门，以及对其他新增问题进⾏协助解决。
案例评估欺诈消费者行为处罚办法
1、成效评估：经过⼀段时间的服务，服务对象系统层⾯，消除了⼼理紧张焦虑情绪，⼼情好起来，在⽣活需求上每天可以吃到新鲜的蔬菜、蛋、⾁及奶制品及新鲜的⽔果，营养均衡了，⽼⼈抵抗病毒的安全系数得到了增强。
服务对象家庭层⾯，通过社⼯介⼊服务对象家庭，增进了家庭的沟通交流，给于了⽼⼈⼼理上最⼤的⽀持，家⼈给⽼⼈提供了最直接的⽣活保障。
在社区系统层⾯，社⼯整合社区志愿者、社区⼯作者的资源⽀持，建⽴社区⽀持⽹络，疫情期间保障了⽼⼈⽇常的基本⽣活物资，⽼⼈的⽣活恢复了正常。个案⽬标全部达成。
2、过程评估：本案例中社⼯运⽤⽣态系统理论，通过利⽤服务对象家⼈，邻居，社区志愿者等资源协助服务对象解决疫情时期遇到的问题，让⽼⼈的⽣活得以恢复。他们的楼层照顾⾼龄空巢⽼⼈的故ssf
事在⼩区⾥传播，带动了⼤家⼀起尊⽼、敬⽼，形成了良好的社区氛围。
3、满意度评估：随着社⼯从助⼈的⾓⾊介⼊，到整合到其他资源的协助，解决了案例中服务对象遇到的难题，服务对象对社⼯的服务表⽰⾮常满意，遇到问题知道社⼯了。
专业反思
社⼯在接触服务之初，感觉到服务对象焦虑、⽆助的情绪，社⼯运⽤倾听、接纳等技巧与服务对象建⽴信任关系，为后续个案服务打下良好的基础。
随着我国逐步迈⼊⽼龄社会，⽼年⼈晚年⽣活凸显出越来越多的问题。除了物质及精神⽅⾯的需求，更值得我们关注的是⾼龄、空巢、独居⽼⼈在⾯对突发事件带来的困难时，如何应对，需要社⼯运⽤⽣态系统理论，从服务对象的微观系统、中观系统、宏观系统进⾏资源整合，利⽤多⽅系统的⼒量协助服务对象解决突发疫情间遇到的⽣活问题。
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