文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
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2012年4月1日（试行）
一、总 则
第一条 为加强机构的制度管理，进一步提升机构的服务质量，完善机构的检查机制，形成有效的、制度化的意见反馈机制，特制定本制度。 第二条 服务意见反馈是不断提高服务质素，检查服务内容，敦促社工不断优化服务的重要手段。cnki数据库
第三条 本制度用于指导员工或管理人员处理来自服务对象、来自用人单位、来自员工的意见反馈。
二、来自服务对象的意见反馈
第四条 来自服务对象的意见反馈分为对专业服务的意见、对社工服务的意见以及对机构管理的意见。
第五条 专业服务意见可通过活动后的意见反馈表及活动报告表收集，活动结束后，社工应主动收集服务对象的意见，并做出及时的回应。
第六条 机构派驻至各服务点的社工，应公开张贴机构服务监察0及机构，以便于服务对象及时反馈意见。
第六条 接到服务对象的反馈后，相关人员应在3个工作日内调查具体情况，并及时将调查结果及处理意见反馈给服务对象。
第七条 对于服务对象反馈的重大问题，如涉及到专业形象、机构形象等方面的情况，应及时上报到机构总干事处。
三、来自用人单位的意见反馈
u50第八条 用人单位的意见反馈主要包括反馈到岗位社工处、反馈到岗位负责人处、反馈到部门负责人处及直接反馈到机构总干事处四种情况。
第九条 直接反馈给社工的意见，社工应虚心听取并做好记录，对于可以回应的信息，要及时给予回应。暂时无法回应或情况比较严重的，须及时向岗位负责人反映，并监督岗位服务人做好后续跟进工作。
第十条 反馈给岗位负责人或部门负责人的意见，相关人员应及时给予回复，不能马上回复的，及时向上级主管人员汇报，并在三个工作日内给予回复。
第十一条 由用人单位直接反馈给机构总干事的意见，总干事应及时安排相关人员跟进，并做好监督工作。
三、来自员工的意见反馈
第十二条 来自员工的意见主要包括对专业服务意见及对行政管理的意见。
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