谢之光危机处理包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。危机处理是危机管理的核心内容，它既要求在思想上重视，也强调在行动上妥善处理。所以它涉及到危机处理的基本原则、对策和措施等内容。
案例：
近日，由于“价签问题”，11家乐福门店被国家发改委处以。事后，家乐福（中国区）总部也进行了公开致歉。不过，风波并没有就此平息，“家乐福价签标低价结账收高价”问题再次引起了网友热议。昨日，家乐福中西部地区媒体及品牌总监蒲艾青对此作出回应，承认商场管理有疏忽。之前有媒体报道，曾任家乐福主管的人爆料称，家乐福一线员工流失严重，目前部分门店内明显缺少人手。一般一家门店需要的工作人员大约为500人，除去促销员，直属于卖场的人员应该在300多人。然而家乐福为了节省成本，大量使用促销员，部分家乐福门店的直属人员仅200人左右，完全没有足够人手去更新价格标签并做理货管理。因此，很多门店会出现电脑系统价格已调高，但货架标签并未更换的情况。而理货人员的缺乏也造成货物摆错方位、价物不符等。 对于有媒体报道的家乐福因节约劳动力成本而引起“价签问题”一事，蒲艾青予以了否认，“家乐福不存在劳动力不足的情况，成都的9大家乐福卖场员工都是充足的。”廖碧仪
事件分析：
fabe法则 家乐福欺诈门事件是一件典型的危机公关事件。事件发生之初，由于缺乏必要的危机预警和快速反应机制，长时间的沉默、对国人情感的忽视、对后果认识不足等，都使他们错失了最佳补救时机，从而导致事件在全国范围内迅速传播家乐福的沉默或许与其之前处理事件的一贯手法有关。2006年家乐福售假、出售过期商品、产品质量屡出问题、保安打人等一系列事件接连不断，但无论外界如何沸沸扬扬，家乐福都坚持自己的“沉默是金”原则，最终所有事件都自行平息，并没有引起太大反应。沉默之后，家乐福的应对措施并不得当，这也反映了这个本土化最好的外资企业缺乏对我国文化和国人心理的了解。
psmplay 危机处理：
1. 是责任性原则。 随着网络的发达以及消费者维权意识的日渐增长，任何一个与大众生活息息相关的行业或企业，都不可避免地面临与消费者相关的危机事件。关键是出现了危
机应该怎么办。危机事件的公关，重要的在于坦诚面对，最忌遮遮掩掩、死不认错，同时作为关系民生的企业，在危机预警方面应该有自己不同层级的预警机制，并能紧急启动，在最早的时间内最快地解决问题，避免出现小火酿大灾的情况发生。遇到危机的出现，就要有负责的积极的态度调查、了解、分析、判断、决策的工作当中去，寻求最佳的解决方案，争取专家的帮助和公众的支持与谅解，这是危机公关的起码态度。家乐福事件在最初的时候采取沉默原则，只是把它当成是
2.是积极性原则。 做危机公关其实并不复杂，关键是果断、迅速和顺应民意；而且最重要的是有一个快速反应的团队和机制，在危机来的时候能够迅速的做出反应。在事件突发时，一个积极主动的姿态往往能占尽先机，并更能得到大众理解；而不是采取回避的方式。这是“做一天的和尚撞一天的钟”得做法。像家乐福这样宰全球有上千万家的大型连锁店，民心是很重要的。如果失了民心，前有沃尔玛，后有无数的小商家，家乐福迟早会在中国这个市场上不到位置的。
3.是冷静性原则。 数字化展示要沉着、冷静、富于理性精神。更不能急躁，随意，信口开论。稳定而积极处理危机.应付自如。在遇到事情之后，要沉着冷静，不能在任何的压力下是了方寸。
当今社会是一个民主的社会，在这种民主下，要相信没有什么问题是不能解决的。如果也事件的当事人都乱了方寸，那么问题就不可能会解决的。所以无论什么时候都要保持着信心，不骄不躁才能稳稳当当的。骄杨
4.是善后性原则。做好危机事件后的善后工作，包括对公众损失的补偿，对社会的歉意，对自身问题的检讨等等。 发生了“欺诈门”事件，这已经是家乐福无法挽回的错了，但是在错误发生后如何善后也很重要。
在这一事件上，家乐福应该化被动为主动。在事件发展严重前立即发布公告，回应外界说明具体的情况。主动向媒体说明情况，表明自己的错误，并向社会大众道歉，并赔偿消费大众的损失。而不是漫不经心的，这样就可以在很大程度上抓住危机事件的主动权，避免媒体和社会大众对事件的无故猜疑和炒作，有效的避免了陷入被动的局面。之后可以召开正式的欣慰发布会，引导媒体的正确报到方向。而且还可以在中国商务部与法国政府之间进行给公关，寻求政府的支持，符合权威证实原则。
通过该事件，家乐福应该建立稳固有序的传播沟通渠道，在问题发生的一开始就发表声明，引导媒体，不让媒体做无谓的炒作，还应该积极承担责任，挽回消费者的信任度。不
能一味的任事情发展下去，最终导致不可收拾的场面。
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
关于我们
投诉建议