EFQM模型
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EFQM模型(EFQM Model,EFQM业务卓越模型)
[隐藏] ∙1 什么是EFQM模型? ∙2 EFQM模型基本概念[1] ∙3 EFQM模型工具[1] ∙4 EFQM九个大项的具体内容 ∙5 EFQM模型中九个大项内容的整体分析 ∙6 EFQM模型的核心要求—RADAR理念 o6.1 RADAR理念的要求 o6.2 RADAR理念的分析 ∙7 EFQM模型的案例分析[2] ∙8 参考文献 |
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什么是EFQM模型?
EFQM模型是一个非硬性规定的全面质量管理架构，包括9个原则， 其中5个属于“引擎”（Enablers），4个属于“结果”（Results）。 “引擎”原则指导企业怎么做。 “结果”原则指导企业达到具体目标。 “引擎”导致“结果”，来自“结果”的反馈帮助进一步提高“引擎”。[1]
EFQM模型承认有各种各样的办法达到可持续的卓越绩效
。 但是，EFQM同时假定，不管是从绩效、员工、顾客
，还是从社会角度来衡量，达到卓越的前提必须是，在有力的领导
下，战略决策
通过人际合作、资源
及流程
得到贯彻执行。[1]
全面质量管理（TQM）认为，不应该把质量控制任务留到产品线的终端环节才去做， 如最后生产环节的成品检查。 质量控制应该始于原材料抵达的那一刻起，直到成品离开生产工厂。[1]
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目前，愈来愈多的管理者
关注业务卓越化管理，而欧洲品质管理基金会
(European Foundation for Quality Management
，EFQM)建立的EFQM业务卓越模型简称EFQM模型则给组织提供了一个用于自我业务评价和改进的工具。通过调查企业在此框架下不断努力改进业务运作的实际做法及结果并加以分析。 [编辑]
EFQM模型基本概念[1]
EFQM模型中包含八个主导概念：结果导向，以顾客为中心，领导和坚定的目标，过程和事实管理，人员开发和参与不断学习，创新的改进，发展伙伴关系，公共责任。
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第一，结果取决于兼顾并满足所有相关受益者的需要(受益者包括员工、顾客、供应商、社会以及企业的投资人)。
第二，以顾客为中心，顾客是产品和服务的最终裁判人。使顾客忠诚，留住顾客以及获得市场份额都是通过清楚地识别顾客目前的和潜在的需要而得到最优化。
第三，组织中的领导行为创造了清晰一致的组织目标，也创造了使组织及其员工取得优秀的环境。
第四，当组织内部的所有活动被理解并系统地加以管理时，当有关现行运营和有计划的改进等决策是通过使用包括受益者意见在内的可靠信息作出时，组织运行就越有效。
第五，组织中员工的潜能是通过价值分享，相互信任和授权的文化氛围，鼓励员工参与得以充分的释放。
令牌桶 第六，当组织是在不断学习，创新和改进的文化氛围中进行管理和分享信息时，其绩效最优。
第七，组织与其伙伴有互惠关系，建立信任，分享信息并保持一致时，其工作最有效。
第八，对于一个注重公共责任的企业，其组织及其员工的长期利益会得到最好保护。
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EFQM模型工具[1]
EFQM模型提供了以下工具：
∙RADAR记分矩阵 - 结果（Results）、途径（Approach）、部署（Deployment）、评估（Assessment）、回顾（Review）。 结果 - 考核组织所要达到的目标。 在一个卓越组织内部，其结果将是持续不变的良好绩效，以及积极的发展趋势，通过适当途径实现或超越的各项组织目标。 此外，结果的范围亦明确了组织在经营上、财务上等各相关领域的绩效。
途径 - 考核组织行动计划及其原因。 卓越组织往往有一个可靠的途径来来传达现在及将来对于结果的需求 - 这些途径合乎逻辑、定义准确、流程完备、关注利益相关者的需求，有力支持组织的战略、政策，并与其他途径相互关联。
部署 - 考核组织如何部署这些途径，以及途径将如何展开、实施。 卓越组织将用系统的方法在相关领域施行这些途径。
评估与回顾 - 考核组织相关活动，以对途径和部署进行评估和回顾。 在一个卓越组织内，途径、部署总是置于常规监督之下，根据这些监测和分析达到的结果及持续的学习活
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动，组织将确定途径的优先顺序、执行计划及改进环节。
∙PATHFINDER卡片
Pathfinder卡片是供组织出改善提高环节的自我评估工具。 其目的是帮助企业通过自我评估发现改进的机会、制定改进计划。 它不是一个记分卡，它包含一系列的问题，用于企业快速自测。 这一工具既可以作为准则也可以作为次准则来使用。
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EFQM九个大项的具体内容
为了深入研究EFQM模型，现将其九个大项及32个子项的内容说明如下：
1）领导
成本利润率 即领导者们如何促成任务和远景目标的实现，开发长期成功所需要的战略，并通过适当的行动和行为予以实施，领导个人参与以确保发展和实施组织的管理系统。它包括：
（1）领导者提出任务、远景目标和价值观，并且在优秀文化方面起模范作用；
（2）领导亲自参与确保组织管理系统的开发、实施和不断改进；
（3）领导参与接触顾客、合作者和来自社会的代表；
（4）领导激励、支持和重视组织员工。
2）战略与策划
即组织如何通过以受益者为中心的清晰战略，并由相关的方针、计划、目的和过程支持，来实现组织的任务和远景目标。它包括：
（1）战略与策划要以现在和将来的需要，以及受益者的期望为基础；
（2）战略与策划要以有关的绩效衡量、调查、学习和有关创新活动的信息为基础；
（3）战略与策划的开发和更新；
（4）战略与策划通过一个主要过程框架展开；
（5）战略与策划的沟通和实施。
3）人力
即组织如何在个人、团体和组织高层上管理、开发和释放员工的知识和潜能，把各种活动加以计划来支持方针与策略和过程的有效运行。它包括：
（1）人力资源的计划、管理和改进；
（2）员工知识和能力的识别、开发和保持；
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