■2010年第11期■现代管理科学■管理创新
服务质量的影响因素研究
●杨锴
摘要：服务质量通过影响顾客满意而决定着服务企业的营利和竞争g--T-，是影响服务业整体发展水平的基本因素.识
别服务质量的影响因素，从而科学的制定提升服务质量的管理措施，是实践管理者和学者们共同关注的重要问题.文章在
大量文献研究基础上，对影响服务质量的因素及其作用原理进行了详细综述，指出了科学提升服务质量的有~5)-'1-?
关键词：服务质量；影响因素；研究综述
一
,
服务质量影响因素的定量研究概况是"顾客对所接受服务的判断"，顾客将期望和实际感知进
近年来许多学者将目光聚焦于服务质量的影响因素，行比较导致期望一致或者不一致(Oliver,1977).随后,
以发现提高服务质量的有效途径.本研究检索了EBSCO,Parasuramaneta1.(1988),Zei~amleta1.(1988)也郡认为期SeienceDirect,B1ackwe11,EmeraldFulltext,PQDD(Fulltext)，望和期望一致影响顾客的感知服务质量，同时顾客以往的
Sprig.Link，中国学术期刊全文数据库和图书购买经验和其它顾客的口碑是影响期望形成的重要因素.
馆全国博硕士论文咨询网中收录的，题目或关键词是Boulding,Kalra,Staelin&Zeithaml(1993)等一批研究利用
"Servicequairy'，或?服务质量"的文献；还检索了Journalof纵向数据证明顾客先前的期望，经验，期望与实际的一致
Marketing.Jouma1ofMarketingResearch,JonmalofRetail.性会影响其服务质量感知，而这叉将有助于顾客修正期
ing,IntemationalJournalofResearchinMarketing,Euro.望，进而影响下一次服务质量评价.
口eanJournalofMarketing.JoumalofServicesMarketing等服务具有生产过程与消费过程同时进行的特点，所以
六个营销领域的权威刊物或刊登服务质量研究较多刊物顾客既是服务生产者，又是服务消费者.Gronroos&0.
的摘要.得到45篇服务质量前置影响因素的定量研究.表iasalo(2004)i~；了顾客参与通过影响服务接触过程——
1汇总了研究服务质量影响因素的定量文献的数量.即服务过程质量，影响服务质量的过程机理.Csipak,
经过对这些文献的整理和分析发现.服务质量的影响Chebaff&V enkatesan(1995)等许多实证研究证明了顾客
因素众多.本文接下来将对服务质量与各影响因素的关系参与合作对服务质量存在直接作用.另外Lynchand
进行详细总结Schuler(1990)认为顾客不具有评价服务的全部经验，知
二，顾客因素对服务质量
的影响
连平中学
依据定义和以往众多服务
质量研究.总结出顾客期望，期
望一致，顾客参与合作，关系质
量直接影响服务质量.顾客的购
买经验和口碑通过顾客期望间
接影响其对服务质量的评价
Parasuramaneta1.(1985)认
为顾客感知服务质量是顾客对
具有普遍水平的服务提供商的
服务期望和其对该行业内某一
具体企业真实绩效的感知差
距"期望"是"顾客的渴望和向
往.即顾客认为服务提供者应
该而不是服务者愿意提供的服
务水平"(Parasuramneta1.
1985).顾客在购买产品或者服
务之前形成期望.期望将成为
评价服务表现的标准"感知"
好梦何必成真表1服务质量影响因素定量研究的数量
影响服务质量的前置因素定量研究数量影响服务质量的前置因素定量研究数量顾客层面的因素组织层面的因素
顾客期望(+)6服务过程管理(+)2
顾客的期望一致(+)11组织的反馈(+)3
顾客的购买经验(+)2员工培训(+)3
顾客的VI碑(十)2绩效评价(+)2
顾客参与合作(+)2奖惩(+)3
关系质量(+)2管理者服务质量承诺(十)2
服务员工层面的因素组织文化(+)5
员工工作满意度(+)6组织的顾客导向(十)8
员工的组织承诺(+)7组织授权4
员工的组织公民行为(+)4工作标准化2
员工的自我效能(+)1
员工的成就动机(+)3
角冲突(一)3
角模糊(一)3ac029
资料来源：作者整理.
一
113—
●管理创新■现代管理科学一2010年第11期
识和技能.他们在很多时候是基于相互关系来评价服务质
量的.Bennett&Barkensjo(2005)通过对大学生和大学教
职员工接受慈善服务的调查.验证了关系质量对顾客服务
质量评价的直接作用
三，员工因素对服务质量的影响
1.直接影响服务质量的员工因素员工态度能够对
服务质量产生直接作用.而员工工作满意度和组织承诺是
其中最主要的两个因素.学者们从服务利润链理论和员工
工作满意度影响员工绩效两个角度解释工作满意度对顾
客服务质量感知所产生的积极影响.Heskett,Jones,Love. man.Sassel"&Schlesinger(1994)的服务利润链理论认为员工满意驱动了员工表现和绩效.进而驱动了顾客满意.提
升了企业的财务绩效.另一方面.服务一线员工在服务接
触中.其工作满意度直接影响着其服务绩效(Hartline& FerreU,1996).实证研究也证明了工作满意度会积极的影
响顾客对服务质量的评价(Y oon,Beatty.&Suh.2001).组
织承诺是员工为了组织的利益把有价值的资源投资在组
织上，并对所属组织保持忠诚的信念.组织承诺的高低代
表员工对组织的投人，满意以及认同的程度.它会直接影
响服务质量.Boshoff&Tait(1996)等多项研究都证明了服务一线员工的组织承诺会影响他们向顾客提交的服务质
量水平，并且情感承诺的影响效应最大，规范承诺和持续
承诺次之(Neeru.2003).
员工的组织公民行为是影响服务质量的重要行为. Bienstock,DeMoranville&Smith(2003)论述了组织公民行为的三个特性与顾客感知服务质量间的紧密联系.组织公
民行为是对许多服务员工行为的高度概况.其首要特征是
员工行为的非命令性.服务工作的多面性，人际互动需要
这种非命令的，影响顾客服务质量感知的关键行为.其特
征二是这种行为的独立，主动性，服务质量的一些维度就
工业防护眼镜包括服务员工的这种独立，主动的个体行为.并且研究也
表明主动的行为影响顾客感知服务质量(Farrell,Souchon,
&Durdell,2001).最后一个特征是其对组织利益的贡献作用，当服务一线员工与顾客接触时，他们可以选择其接待
顾客的方式.进而对顾客服务质量评价和组织利益产生不
同水平的影响.Y oonandSuh(2003)从三个角度解释员工
组织公民行为对顾客感知服务质量的影响:(1)内部营销
角度：只有当发生有效的内部交换发生之后，才会在员工
与顾客之间进行有效的外部交换.(2)组织效力角度：外部
顾客的服务质量评价是组织外部效力(Paulin.Ferguson& Payaud,2000)和外部效率(Gronross,1992)的重要构成，而
组织公民行为恰恰能够导致更高的组织整体效力(Pos. dakoff,Ahearne&MacKenzie,1997).(3)溢出效应
角度：组织公民行为对服务质量的溢出效应通过社会化过程产生.
个人需要通过社会化过程实行价值.对同事和组织表现出
更高组织公民行为的员工将更积极的满足顾客最重要的
需求.从而影响顾客的服务质量评价.
除了要具有积极的态度和良好的行为表现.员工还需pascal语言程序设计
要具有对自己能够完成工作所需能力的信念.即员工自我
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社区卫生服务管理系统114一
效能对自身工作能力有较高信心的人会把困难的工作任
务当作有待征服的挑战.而非需要回避的威胁；会更加努
力，持之以恒，学习应对工作相关的各种障碍(Gist,1987);
能够实现更高的绩效水平(Earley,1994)；能够在服务互动
过程中更好的满足顾客需求，处理突发事件，增加顾客感
知服务质量.另外，许多研究发现员工自我效能直接，并且
可以通过工作满意度间接影响服务质量(Hartline&Fer- rell,1996).
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