第九章练习题
一、选择题
A 以客户为中心
C 提高核心竞争力
D 优化企业组织结构和业务流程
2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方式，也包括别离从客户和企业角度进行的_____
A 行为分析
B 满意度分析
C 价值分析
D 利益度分析
A 思想理念
B 新型的商务模式
C 管理软件和技术
D 商业哲学或营销观念
4.从生产者来讲，服务是不是受客户欢迎，最主要的是可否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情
A 产品
B 服务
C 质量
D 效率
5.若是企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时取得丰厚的回报
A 大体型
B 伙伴型
C 主动型
D 责任型
成为客户智能系统的物理基础，表现为具有壮大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台
A 理论基础
B 信息系统层面
C 数据分析层面
D 知识发觉层面
指企业按照不同客户对企业奉献的大小，实施在客户上的不同的价值回报
A 客户标识
B 客户分类
C 客户满意
D 客户不同
8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点
A 全面客户接触点管理
B 投诉管理
C 服务质量管理D生命周期管理
9.企业在实施服务质量关的进程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____
人非生而知之者A 以客户为关注核心
B 领导作用
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C 全员参与
D 事后反馈
oec管理模式10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____ A 辅助决策制定
B 指导进行中的活动或策略
C 评价记录
D 预测未来的状态
周正孝包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理
A 客户知识维度
B 客户互动维度
C 客户满意维度
D 客户价值维度
12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速进展期
A 考察期
B 形成期
C 退化期
D 稳固期
13. _____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于公共化
A 产品销售战略
B 服务支持战略
C 客户营销战略
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D 个性化关系营销战略
能够帮忙企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“咱们能为客户做什么”等问题
A 客户战略
B CRM核心活动
C CRM实施基础
D CRM战略评价
15.一项客户战略的中心在于：______
A 客户理解
B 客户竞争
C 客户吸引力
D 客户管理能力
16.为了取得更适合的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用_____
A 客户忠实于你战略
B 客户扩充战略
C 客户取得战略
D 客户多样化战略
又称客户熟悉（Awareness），即明白谁是企业的客户
A 客户标识
B 客户分类
C 客户满意
D 客户不同
包括客户细分体的层次和对客户数据的管理
A 客户知识维度
B 客户互动维度
C 客户价值维度
D 客户满意维度
19.一个企业的_____能够在必然程度上反映该企业对客户和客户关系所持的大体理念
A 战略实施进程
B 组织结构
C 组织文化
D 信息环境
20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：_____
A 客户理解
B 客户竞争
C 客户吸引力
D 议价能力
二、填空题
是企业竞争取胜的宝贝，它能够有效地提高企业的_____。
2.企业要想在竞争中博得成功，就必需选择适合的CRM战略，加倍主动地分析和预测客户的需求和想法，迅速针对_____做出反映。
在提高服务质量的同时，还能够通过_____和_____来有效地降低企业经营本钱。
是以_____、_____为基础的管理方式和应用解决方案的总和。
5. _____时期的到来，为企业的经营和进展创造了新的环境，使企业面临着更多的机缘和挑战。
6.企业在引入CRMM之前，必需先明确本企业的_____和未来的进展方向。
的四种大体战略是_____、_____、_______、_____。
对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于公共化。
9.服务支持战略主要强调与客户之间的_____的或_____的沟通，并非需要太多的客户信息支持。
10.客户关系生命周期的研究一般是将客户关系生命周期的阶段划分为考察期、形成期、稳固期和_____四个阶段，简称为四阶段模型。
战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环进程，同时它也是一个与CRM战略流程_____的系统工程。
12.完整有效的CRM战略必需包括_____、_____、_____、_____和_____。
13.若是企业离开了实际，盲目依赖_____实施CRM战略，必将造成大量资金、时刻和人力资源的浪费，最终致使CRM项目的失败。
14.成功实施CRM的必要条件是_____、_____、_____和_____的企业文化，四者缺一不可。
15.由于_____、_____、_____和_____等技术的不断进展及企业自身的进展需求，也不可避免地需要持续地改良和增加CRM的功能。
16.现代企业的生产经营活动日趋受到_____的影响。
17.不同企业在制定相应的CRM战略目标时，必需要进行具体分析。更重要的是，企业应当确保目标的_____和_____。
18.一项客户战略至少应该包括：_____、_____、_____和_____。
19.客户增加矩阵通过图讲解明了各自不同的_____，依托着这些战略企业能够进展，而且成立与客户的特殊关系。
战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行_____进程，同时它也是一个与CRM战略流程并行的系统工程。
三、判断题
1.全面客户接触点管理是客户交易管理的大体组成部份。（）
2.在CRM分类矩阵中，横轴反映的是客户信息的完整程度，包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。（）
3.以客户为关注核心这一原则是质量管理的核心思想。（）
4.客户关系的进展是分阶段的，不同阶段客户的行为特征及其为企业所创造的利润也不同。（）
是以信息技术为基础的管理方式和应用解决方案的总和。（）
6.客户价值维度包括客户细分体的层次和对客户数据的管理。（）
7.产品销售战略对客户信息的要求较高，而为客户提供的服务也趋于公共化
战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。（）
9.客户忠诚的取得是企业在客户关系上最难达到的境界，但却是最佳的客户扩充战略。（）
10.客户多样化战略涉及了最高的风险问题，因此该战略涉及企业利用新产品和新服务来与新客户做生意谋求进展的状况。（）
远景的形成进程并非是自下而上的，也并非是一成不变的。（）
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12.为了取得更适合的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用客户扩充战略。（）
13.客户智能是创新和利用客户知识，帮忙企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方式、进程和软件的集合。（）
14.数据分析层面是一系列算法、工具或模型。将数据转变成信息，而后通过知识发觉，将信息转变成知识。（）
15.客户分类指企业按照不同客户对企业奉献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。（）
16.客户忠诚直接的表现是客户的持续购买，它反映了企业对客户不断更新的需求的有效把握。（）
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