一、填空题（每题1分，共18分）
1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在_____________、_____________下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
2._________是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，________的争夺是市场竞争的实质。 3.要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、目标客户和潜在客户加强管理。
4.______________是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有使徒行传查经产生购买的人。______________是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人。
5.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织 发生____________的过程，正确处理与这些个人和组织的____________是企业营销的核心，是企业成败的关键。
6.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了____________在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向________________________，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想。
7.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注____________，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的____________，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到____________。
中国统计年鉴2008
8.______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。 9._____________指曾经是企业的现实客户，由于不满而在不再购买企业的产品或服务而流向竞争对手的客户。
10.垄断忠诚、____________、是低依恋的重复购买者，他们的忠诚度相对来说是脆弱的。
二、简答题（每题5分，共25分）
1.什么是企业管理客户关系的逻辑？
2.初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？
3.客户关系管理的意义
4.客户关系管理的思路
供配电系统设计5.什么样的客户是“好客户”
三、论述题（每题6分，共24分）
1.企业为什么要“选择客户”？
2.企业为什么要按客户的大小进行分级管理
3.请论述企业对新老客户应该采取的态度
4.影响客户忠诚的因素
四、案例分析题（33分）
案例一
当代大学生
安利主要生产家居护理用品、美容护肤品、个人护理用品和营养食品。为了更好地满足消费者对产品功能的需求，安利在全球设有97个实验室，其中有7个在中国。安利目前有两大生产基地，一个在美国本土，另一个就在中国广东。而且，安利在中国广东设立生产基地的目的是专门针对中国人的特征来进行产品研发和改进，以更好地服务于亚洲区市场，这使得安利能够使产品本土化，更好地满足消费者的需要。安利公司为了向用户提供优质产品，从筛选原料到加工、配方测试，到成品包装，都经过严格的质量检验，每项生产工序都由质量控制人员严密监督，确保只有完全合格的产品才能进入市场。安利公司一直实行售出商品的“保退”政策，在中国市场上是“30天保退”。因少部分消费者的不规范行为，中国市场的退货率曾一度达到32%，但安利坚持实行这一政策不动摇。
由于中国的消费者对直销模式带有一定的避讳，所以，安利的分销模式逐渐变成了店铺销售+雇佣推销员的形式。其经营方式既保留了安利的优势，又符合中国国情，而且减少了中间环节的费用，安利把节省下来的开支让利给消费者、用于产品研发及作为奖励营销人员的工作报酬。
另外，安利邀请了众多体育明星进行产品代言，很大程度上提升了安利在消费者心中的影响力，以明星效应带动消费者的购买欲望。2001年至今，“跳水皇后”伏明霞、“跳水王子”田亮和中国男篮主力易建联，先后接棒出任纽崔莱代言人。2000年和2004年，纽崔莱两度成为中国体育代表团出征奥运专用营养品，品牌塑造与巨大的奥运效应牢牢联系在了一起，树立起了“营养健康”的品牌形象。
安利进入中国以来，怀着“取之于社会，用之于社会”的真诚意愿，围绕“营养、运动、健康”，有健康才有将来的品牌理念，坚持“回馈社会、关怀民生”的企业理念，开展各类公益活动，在中国的教育事业、扶贫救灾、社会公益、环境保护和文化体育方面的捐赠超过2 000万元人民币。由于在保护消费者权益方面的突出贡献，2001年2月，安利(中国)被中国保护消费者基金会授予“保护消费者杯”荣誉称号。2003年6月26日，在度过“非典”危机后，
史迪夫·温安洛是第一个携带巨资回到中国投资的世界级商人，为安利(中国)增加投资1.2亿美元，并新增注册资本4010万美元，大大刺激了国外投资者投资中国的信心和热情。此外，安利(中国)公司已经植树100万株……所有这些girp活动有效地树立了安利公司良好的企业形象，当然也增强了安利产品的魅力，这最终使得安利的客户开发变得自然而然！
案例思考题：安利公司如何是如何建立客户关系的？有什么启发意义?（16分）
案例二
泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。
于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
我学会了画画
于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
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