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东岳论丛
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安徽省化工设计院［作者简介］张文路（:<;!9）
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（山东大学经济学院，山东济南!$":""
北京医科大学）［关键词］人本主义；“三重于”；企业管理观［摘
要］树立以人为本的企业管理观念，应坚持：以员工为中心，员工重于产品；以顾客为中心，顾客重于利 润；以信誉为中心，信誉重于市场的观念。
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随着经济社会发展的多元化、复杂化和人们消费结构、消费观念的转变，现代企业管理在社会文化层面上的观念创新，越来越成为一个紧迫的课题。人本主义即以人为本，是现代企业管理观念的精华和主题，“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”的科学发
展观，对指导现代企业管理观念创新，树立以人为本的企业管理观，具有重大的理论和实践意义。树立以人为本的企业管理观，应坚持“三重于”，即员工重于产品，顾客重于利润，信誉重于市场。
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一、坚持员工重于产品，树立以员工为中心的观念
以人为本的企业管理认为，在企业生产的诸要素中，人是起决定作用的要素。树立以员工为中心的观念，坚持员工重于产品，其意义可以从以下三个层面来认识：
一是从企业管理二重性原理层面来认识。企业管理具有两重性，即自然属性与社会属性。随着世界性的工业化社会向信息化社会的过渡，企业传统的劳动方式在技术革命的冲击下发生重大变革，尤其是计算机的应用和新材料、新技术的突破，使人在生产中获得了更大的自由，员工不再是受制于机器的附属物，而成为生产中的真正主人。在这种情况下，仍按传统的企业管理观念进行管理，势必压抑员工的活力和热情。美国现代行为科学家伦西斯・利克特在《管理的
新模式》一书中指出：“美国人越来越不愿接受来自外界的压力和上司的监视，普遍地希望获得更多的自由和自主处理问题的余地。”当今社会，市场竞争的表层是产品的竞争，深层却是员工的竞争。要使先进的科技成果变为现实生产力，使新型原材料变为优质产品，企业中的每个员工都具有不可替代的作用。因此，应把人作为企业的核心，重新认识人的本质和心理活动，重视人性、人的价值、地位和作用，充分体现人本性、亲和力。在企业管理中应提倡更聪明地工作，追求管理的人情味、艺术化，
形成不同个体的特优势，努力创造团结协作的氛围，模糊“管”的概念，彰显“理”的成分。
二是一切管理理念都应围绕着人是最富贵的资源，企业应以员工为中心而展开。以人为本的企业管理观认为企业不再单纯是创造财富的工具，人是企业最大、最有价值的资本、资产、资源和财富，是企业的主体。因此，企业管理应采取以人为本的企业文化方式，对物的管理应通过对人的管理来实现，并通过协调组织目标和个人目标，激发人的内在动力，促进人们自觉地发挥潜能来达到组织目标。这样，人在企业中的地位和作用被肯定了，人的价值被发现了，人力资源得到了开发和利用。作为管理主体的人，在企业管理中始终处于主导地位。企业中的人往往具有管理主体和管理客体双重身份，既是员工，又是股东；既是首席科研者，又是高级管理者。在这种新的生产方式发展趋势面前，人与人之间
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的理解和合作，管理者与被管理者的交流与融合，使资本、智力、信息、科技等要素整合、碰撞，奔涌出巨大的创新活力，推动经济社会和人的全面发展。
三是从企业管理的直接目标和根本目的相互关系层面来认识。作为企业管理，直接目标是生产优质产
品和取得经济效益，但最终的根本目的是为社会提供尽可能多的、尽可能好的产品和服务，是关注企业的社会责任，追求广义的人本管理目标，追求经济社会的可持续发展，弘扬人性的价值，实现经济社会和人的全面发展。企业的经济效益和员工的全面发展，二者相辅相成。尽管我们不能把以员工为中心、员工的全面发展简单的理解为生产优质产品，获取经济效益的手段，但员工素质的全面发展，聪明才智的充分发挥，创造活力的不断增强，肯定会大大促进企业的技术进步和新产品开发创新，促进经济效益的提高。反之，也只有生产力的不断发展和经济效益的大幅提高，才能为员工的全面发展创造充分的物质条件和良好的客观环境。
树立以人为本的现代企业管理观，解决当前在管理方面存在的问题，应着重采取以下对策：一是树立员工是企业之本的观念，坚持以员工为中心。注重研究和满足员工的需要。不仅满足职工的物质生活需要，而且满足员工的精神需要和发展需要，激励员工的积极性和创造性。二是建立保障员工权益、促进员工全面发展的制度和机制。完善职工代表大会制度，畅通对话渠道，尊重员工意愿，发挥员工的聪明才智和尊重主人翁地位，使员工与企业同呼吸、共命运。三是注重企业文化建设和员工的精神培育。在关心、尊重员工的同时，必须加强对员工的教育引导，培育员工的集体主义、爱国主义精神。重视企业文化建设，形成具有企业特的共同价值观和精神凝聚力。四是搞好企业员工能力建设。实行以“能力人”为基础和前提的管理，搞好企业员工的能力建设。在企业内部大力营造充分发挥员工的智慧、智力和创造能力的环境，使企业能力资源、智力资本得到开发利用，同时，员工的自我
价值得以实现。五是建立企业经营者选拔培养、激励约束机制。要积极探索符合市场经济规律和我国国情的企业经营者选拔、考核、监督制度，完善法人治理结构，提高经营者的综合素质。
一起又看流星雨最后一集二、坚持顾客重于利润，树立以顾客为中心的观念
对企业而言，能否实现利润最大化，最终取决于其产品能否得到消费者的认可。从这个意义上说，企业营销管理的全部活动，最根本的目的是满足顾客的需求，要围绕顾客这个中心来展开。以顾客为中心，不仅要了解、满足和引导顾客的需求，而且要树立企业一切经营活动都是为了顾客的价值取向，形成以顾客为中心的文化理念。
美国营销学者巴巴拉杰克逊提出的关系营销理论认为，企业要建立、维持和促进与顾客之间的关系，并形成一种兼顾各方利益的长期关系。关系营销的重点对象是顾客，并把观念从注重每一次单独的销售转到与顾客发展长期伙伴关系上。关系营销学的目的是尽可能使每一位顾客都成为未来的长期客户，成为与本企业有伙伴关系的忠实顾客。西方营销学者菲利普・科特勒提出的“顾客让渡价值”理论，对这一问题作了更为深入的阐述。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。顾客让渡价值理论认为，顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力
的耗费降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，以最大限度地满足自己的需要。按照这一理论，企业营销管理要以顾客为中心，吸引更多的顾客，要从两个方面努力，一是通过改进产品和服务质量，在人性化服务上下功夫，塑造企业总体形象来提高顾客总价值。二是通过降低生产成本与营销成本，减少顾客购买产品的时间、精神和体力的耗费，从而降低货币和非货币成本。西方营销管理学中关于吸引顾客、争取顾客、一切为顾客着想的观念，对我们有着十分重要的借鉴意义。
以人为本的现代企业管理观认为，在社会主义市场经济条件下，企业一方面要实现盈利和发展，一方面要把满足人的需要作为管理的出发点。企业经营管理研究的不是物，而是人的本性、人的动机和需要。对社会主义经济条件下人的本性的假设，是企业管理的基本依据，也是管理中坚持以人为本的重要体现。坚持以人为本的科学管理观，必须把满足人们的各种需要放在第一位，把满足顾客、服务大众、奉献社会的文化理念贯穿管理过程的始终。只有这样，企业才能生产出优质的产品，为顾客提供优质服务，满足顾客的需求，赢得顾客的信赖和尊重，同时企业也会获取好的经济效益。马克思主义经济学认为，产品要变成商品，必须实现惊险的一跳，这一跳的关键取决于购买者，没有购买者，商品的价值无法实现，实现利润就是一句空话。当物质产品还不充足的时候，人们对精神生活的追求和生活质量的重视还顾及不多。现在，社会物质生产已能提供充足的生活资料，人们在更多地思考生活的意义，追求生活质量，注重精神的满足和享受，这种消费价值观已广泛传播成一种社会潮流。企业必须适应这种潮流，在向顾客提供物质生活资料满足的同时，向顾客提供精神文化需求的满足，兼顾
顾客全方位的需求，向顾客提供购买享受。要做到这一点，就必须倡导顾客重于利润的管理文化，实现以利润为中心向以顾客为中心的转变。
树立以顾客为中心的观念，坚持顾客重于利润，当前要重点做好以下几个方面：一是树立企业诚信，确保为消费者提供质优价廉的产品并完善售后服务体系。二是真正以顾客为导向。要建立企业与消费者沟通的渠道，深入了解顾客的经济文化背景和全方位的需求，及时解决顾客提出的问题，消除误会。特别要注意顺应时代的变化，将新的市场进行细分，搞好市场定位并适时占领，满足不同顾客体的需要。三是致力于发展长期合作关系。重视长期合作，不搞短期行为，互相尊重、和谐一致，富有人情，共存共荣，在密切合作中双方获得成功与利益。
隧道烘箱验证方案三、坚持信誉重于市场，树立以信誉为中心的观念
企业的社会信誉、公众形象，是企业生存和发展的生命
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论以人为本企业管理观的理论基础
所在。要树立良好的企业信誉和形象，关键取决于企业对外部环境变化的适应程度和应变能力。企业外部的核心环境是市场环境。企业直接处于市场环境之中，一切经济活动都与之紧密相连。企业只有通过市场把产品销售出去，取得效益，才能生存和发展。因此，信誉和市场，两者何为第一位，以何者为中心，如何处理两者关系，是企业经营管理面临的问题。
传统的企业经营管理片面强调以市场为中心，一切围绕市场转，忽视企业社会信誉和公众形象。为了占有市场，有些企业搞广告大战，花大钱、请名人，铺天盖地搞宣传，甚至搞虚假广告，引起消费者反感，损害企业形象。有些企业搞价格大战，为了降低成本，以次充好、粗制滥造、不讲质量，误导市场，坑害消费者。还有些企业搞五花八门的促销大战，搞回扣、搞提成，甚至搞歪门邪道，严重破坏了市场经济秩序。所以出现这些问题，归结起来，在于传统的企业经营管理观有三个问题在理论上没搞清楚：一是对市场的本质没有搞清楚。对什么是市场、市场的形态、载体、变动等没有做出研究和回答。二是对顾客的本质没有搞清楚。对谁是顾客、顾客的需求层次、价值取向、购买理念等没有做出研究和回答。三是对企业的本质没有搞清楚。对企业的目的、宗旨、使命和社会责任是什么，企业怎样得到社会的认可，企业的未来是什么样子等没有做出研究和回答。由于对这三个问题没有搞清楚，传统的企业经营管理理论缺乏辩证的市场观，不会统筹兼顾、全面发展地看问题，只看到表象，看不到实质；只看到局部，看不到整体；重市场效益，轻社会责任，导致企业失去了信誉和形象这一根本，最终市场空间萎缩，发展路子越走越窄。
以人为本的现代企业管理观认为，企业经营管理必须树立正确的信誉观和辩证的市场观，以社会信誉为中心，实现企业的全面长远发展和市场的可持续拓展。信用是市场经济必备的道德理念。企业信誉是企业进入市场、融入社会的通行证。因为信誉使企业人格化，企业信誉使商品与货币之间的物的交流，变为人与人之间情感的交流，体现出温情和价值。这种信誉第一的企业价值观一旦形成，在市场竞争中就会变成一种无坚不摧的力量，是任何东西也代替不了的。企业只有首先取得社会信誉，才能在消费者心中扎根。这个根就是市场之根，因为真正的市场永远在消费者的心中。市场竞争，表面看是产品质量、价格、促销手段、广告宣传的斗法，实际上是企业的信誉、形象和企业价值观的较量。促销手段、广告斗法可以占据短期市场，但无法巩固扩大市场。只有树立信誉重于市场的观念，把企业的利益和社会利益、消费者利益有机融合在一起，把企业融入社会之中，把信誉融入消费者心中，才是现代社会需要的企业。这种企业信誉和价值观，才是市场竞争中起决定作用的因素，才能扩大市场占有率，进入未来市场。许多成功的企业，都是靠企业信誉在市场竞争中取胜。海尔就是成功的范例。海尔一方面把注意力放在产品开发、提高质量上，一方面搞好售后服务
和诚信待客，
“真诚到永远”海尔品牌价值!"#亿元，位居国内第一，也是世界最具影响力的$##个品牌之一。树立了企业信誉，使顾客感到购买海尔产品就是购买到放心、享受，购买到人的尊严，这种企业信誉为海尔的发展提供了巨大的保障。
近些年，我国企业诚信缺失造成的危害仅次于腐败，成为制约经济发展的第二位因素。据有关资料显示：我国每年订立经济合同大约有%#亿份，但合同的履约率仅有&#’左右；我国企业在市场交易中由于信用缺失造成的无效成本占到我国()*的$#’!+#’，直接和间接损失每年高达!,!!亿元，相当于中国年财政收入的"-’，国民生产总值因此减少两个百分点；我国从事进出口业务的公司坏账率至少在!’以上，每年至少有$!#亿美元的海外拖欠款没有收回；不少企业坏账率高达"#’以上，远远高于西方企业平均#.+! /#.!’的水平；我国每年因为逃废债务造成的直接损失约$,##亿元；由于合同欺诈造成的直接损失约!!亿元；由于产品质量低劣和制假售假造成的经济损失至少有+###亿元；由于“三角债”和现款交易增加的财务费用约有+###亿元，等等。由于诚信缺失，使企业之间甚至不敢信用往来，使“三角债”理还乱，使经济链条七节八节，运行陷入混乱。信誉重于市场，最重要的是做好三点：一是构建企业诚信体系。主要包括树立“企业、环境与社会和谐均衡共生”的现代市场营销理念，不做假账，树立国际诚信观念，搞好品牌创新，建立诚信管理部门。二是从企业内部做起，实现管理目标创新，形成奉献社会、服务大众的价值观。崇高的目标是企业价值观所形成的必要条件。当目标一旦为员工所认可，是非言行就有了尺度和标准。以奉献社会、服务大众为准则的崇高目标追求，会激发起员工的工作热情和进取心，形成凝聚人心、奋发进取的企业价值观，对内能产生巨大的凝聚力，形成企业优良的传统和习惯，推动企业的进步；对外能产生巨大的影响力，展现企业负责有为、改革进取的精神风貌，推动社会进步。三是从承担社会责任做起，为推动经济社会和人的全面发展多做贡献。在生产过程中要注意环境保护，消除污染。要节约能源、降低消耗、注重可持续发展；在经营过程中，要诚实守信，
守法经营，照章纳税，讲究金融信用和商业信用；在维护社会关系中，要积极参与植树绿化、救灾扶贫等各项公益事业，树立企业的社会形象，扩大对外影响力。
四、简短的结论
对于企业来说，全体员工能够牢固树立以人为本的企业管理观，就是直接贯彻落实新一代中央领导集体提出的科学发展观。而在企业的全部活动中，坚持员工重于产品，顾客重于利润，信誉重于市场，在企业内部做到以员工为中心，在对顾客和社会服务过程中做到以顾客为中心，在市场营销活动中做到以信誉为中心，这便是一个企业对以人为本企业管理观的实实在在的践履。
〔责任编辑：晓山〕
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