一、单选
1、 组织目标缺失的表现有（ A ）
A 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾
B 员工工作经常缺乏激情
C 员工生活缺少动力
D 员工经常处于迷盲和彷徨的状态
2、下列选项中（ C ）是对数据仓库概念的正确描述。
A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合 D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
3、在实际销售过程中，客户的期望值常常来自于（ A ） A 销售员对客户的产品描述 B 客户买到的产品质量
C 客户构想的产品质量 D 客户曾经买到的产品质量
4、从技术的角度看，呼叫中心对内通过计算机和( B )联系客户数据库和各部门的资源。
A、Intranet B、电话网络 C、Extranet D、互联网络
5、项目的最终计划由时间表、成本和( A )组成。
A、范围 B、目标 C、信息结构岳思平 D、事后认识
6、以下说法正确的是（ B ）。
A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低
C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
7、关系营销的核心是（ C ）。
A网络营销 B产品质量 C客户服务 D服务质量
8、数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价乳化柴油(D )的依据。
A、企业前景 B、企业策略 C、市场前景 D、市场策略
9、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。
A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学
10、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（ C ）。
A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征
11、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合莫扎特k310”的模式。
A博登 B 麦卡锡 C科特勒 D马斯洛
12、 以下选项按目标客户分类，（ C ）应属于企业级的CRM。
A、200人以上跨地区经营的企业 B、200人以下企业
C、跨国公司或者大型企业 D、1000人以上企业
13、下列选项中不是数据仓库的特征的是(C )。
A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成
14、CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（ A ）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
A市场管理 B销售管理 C客户服务和支持 D不确定
15、客户价值在( B ) 生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。 A考察期 B形成期 C稳定期 D衰退期
16、一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（ D ）四个系统。
A工作环境布置 B客户服务平台 C硬件技术支持 D信息技术管理
17、( D )是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。
A客户口碑价值 B客户信息价值 C客户知识价值 D客户交易价值
18、一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（ D ）四个系统。
A工作环境布置 B客户服务平台 C硬件技术支持 D信息技术管理
19、通过电话方式进行沟通的客户关系是（ B ）
A品牌关系 B 疏远关系 C 面对面关系 D 亲密关系
20、( D )是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。
A客户口碑价值 B客户信息价值 C客户知识价值 D客户交易价值
21、请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项（ A ）
A 思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为
B 价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为
C 价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为
D价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为
22、CRM是对企业( D )的信息化。
A、后台业务 B、生产部门 C、物料供应部门 D、前台业务
23、 建立客户档案的重要性是（ D ）
A 是客户细分的基础
B 是实施个性化客户关怀的基础
C是建立客户数据库的基础
D 以上都是
24、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和( B )。
A、业务CRM B、运营CRM C、数据CRM D、合作CRM
25、一个完整的营销包括（ D ）
A 销售 B 服务 C 营销企划思想 D 以上都包括
26、在实际销售过程中，客户的期望值常常来自于（ A ）
A 销售员对客户的产品描述 B 客户买到的产品质量
C 客户构想的产品质量 D 客户曾经买到的产品质量
27、下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感（ B ）
A价格取向型客户 B 价值取向型客户
C 复合价值型客户 D 服务价值型客户
28、 在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见（ A ）
A 价格取向型客户 B 价值取向型客户
C 复合价值型客户 D 服务价值型客户
29、分析型CRM的（ A ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A促销管理 小鹰学飞教学设计 B个性化和标准化线圈匝数 C客户分析和建模 D客户沟通
30、分析型CRM的（ A ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模 D客户沟通
31、( C )的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A客户关怀 B客户联盟 C客户保持 D客户忠诚
32、 产品价值有哪些因素构成（D ）
A 质量 B 服务 C 价格 D 以上都是
33、下面哪句话说得是正确的（A ）
A任何全面的客户档案都只是相对的
B 我们应该对每一个客户都用个性化服务
C市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件
D对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库
34、CRM项目中最大的成本支出是( C )。
A、购买软件 B、培训费用 C、购买硬件 D、流程整合
二、多选
1、下列选项中，（ ABCD ）属于六阶段实施方法的环节
A、定义企业的战略目标 B、定义CRM实施的目标
C、根据需求来定义CRM产品 D、与客户一起制定CRM的旅程
2、客户忠诚体现在（ BCD ）。
A、客户满意度提高 B、客户关系的持久性 C、客户对企业胡很深的感情
D、客户花在企业的消费金额提高 E、客户购买企业的所有类型的产品
3、下列选项中属于CRM系统的技术功能的有（ BCD ）
A、 数据挖掘能力 B、支持网络应用的能力 C、对业务流程进行集成的能力
D、 信息分析能力 E、与ERP功能的集成
4、呼叫中心的基本结构包括下面的( BCD )。
论文下载A、CEM B、ACD C、CTI D、CMS E、ERP
5、客户忠诚体现在（ BCD ）。
A、客户满意度提高 B、客户关系的持久性 C、客户对企业胡很深的感情
D、客户花在企业的消费金额提高 E、客户购买企业的所有类型的产品
6、下列选项中，属于CRM基本要求的是（ ACD ）。
A、对已获信息的分析能力B、高效率、高功能的硬件设备C、对Internet的全面支持
D、畅通有效的客户交流渠道
7、以下说法正确的是（ ABCD ）。
A、客户对产品质量的感知是影响新客户的因素之一
B、外界的评价是影响潜在客户的因素之一C、企业的服务情况是影响老客户的因素之一
D、企业的发展状况是影响新业务的新客户的因素之一
8、知识管理的基本内涵包括（ ABDE ）。
A、创新 B、生产率 C、学习能力 D、技能素质 E、反应能力
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