UPS和FedEx的抗衡
在快递行业中，UPS和FedEx这两大巨头总是在寻求超越对手的竞争优势。FedEx每天要处理的包裹量大概在500万件左右，UPS的处理量则超过1300万件。如此巨大的业务量，让每秒钟的滴嗒声在这两家公司都显得异常珍贵。面对巨大的业务吞吐量，无论是UPS还是FedEx都必须依靠近乎实时的数据传输，才能将各环节控制得当。 FedEx公司的投递员手持的都是PowerPad，在取件过程中，他们可以通过蓝牙扫描器获得包裹信息，这比他们原来的手持机与数据槽相连的方式减少了约10分钟。FedEx的PowerPad还具有红外连接功能，投递员通过红外接口，每天可遥控5万个投递箱开关锁操作，FedEx希望利用蓝牙技术进一步压缩投递员开关锁的时间。FedEx甚至还希望，再节省一些投递员处理空投递箱的时间。为此，它正在测试通过蓝牙，投递箱是否能向附近的投递员发送空箱信号。
UPS用于抗衡FedEx的PowerPad的是一种手持设备——DIAD IV（第四代投递信息采集器）。从功能上看，DIAD IV和PowerPad非常相似，但不同的是，UPS的7万部DIAD IV是采用数字蜂窝网络传送数据的。从DIAD catia
Ⅲ开始，UPS就一直持续进行升级并保证新系统能兼 容旧系统。不过， FedEx的蓝牙应用也让UPS深感不安。为此，UPS正计划在新的手持机中植入蓝牙技术，这样，它的递送员在GPRS信号较弱的建筑物里也能顺利地读取包裹的信息，以实时向总部汇报；同时，UPS还利用蓝牙技术统计投递员各种操作的时间，甚至连投递员上下投递车的时间也“逃脱”不了蓝牙的监控。为能给客户提供更好的服务，传播与文化产业UPS还在DIAD IV中增加GPS，以实现对货物的跟踪。如果客户在最后时刻打电话要求改变投递地址，GPS可以帮助司机选择到达新地点的最佳路线，以尽可能减少时间的浪费。 请结合案例思考：
1.在企业的运营过程中，影响企业竞争优势的主要因素有哪些？
2.在快递行业中获得竞争优势的关键是什么？
3. UPS和FedEx分别采用了哪些措施来维持其竞争优势？请联系案例分析。
第二章 产品和服务设计应考虑的主要因素
“铱星”的陨落
“铱星”电话系统于1998年11月正式投入运营的时候，被誉为科技的创举、通信的先锋；然而还没风光一年，1999年8月，铱星公司便提出了破产重组的申请，并于2000年3月终止所有业务。铱星历经11年努力、耗资50亿美元开发成功的由66颗卫星组成的通信网几乎成了一堆昂贵的太空玩具。
创建当初，全世界都认为铱星创造了一个史无前例的科技神话。1987年，摩托罗拉的三位科学家提出用77颗卫星，在7个极地圆轨道上运行，把整个地球覆盖起来，让世界上任何人在任何地方、任何时间与任何人都能相互沟通。1991年，摩托罗拉公司正式决定建立由77颗低轨道卫星组成的移动通信网络，并且以在元素周期表上排第77位的金属“铱”来命名该系统。后来卫星的数量减到了66颗，但铱星公司的名称继续沿用。从1987年开始，“铱星计划”历时11赵东宛年，整个投资超过50亿美元。该系统在1998年胶木轴瓦11月1日正式投入运营。
铱星系统在技术上具有极高的创新性。与传统卫星通信相比，铱星具有明显的优点：铱星运行轨道低，更易于实现全球个人卫星移动通信；具备强大的漫游功能，不仅可以提供卫星和蜂窝网络之间的漫游，还可以进行跨协议漫游；覆盖面广，能为全球任何一个地方提供无缝隙移动通信，尤其在偏远地区或地面网被毁情况下，铱星系统有无与伦比的优越性。
然而，好梦不长。正式运行不到半年，铱星就从神话的顶峰滑了下来。由于使用成本过高，1999年第一季度，铱星公司净亏损便达5.05亿美元，到1999年8月，因无法按期偿还16亿美元负债额，公司股票狂跌，使这一耗资50亿美元建立的系统的市值仅剩6000万美元。公司被迫申请破产保护，进行改组，以维持其继续经营。2000年3月6日，美国曼哈顿破产法庭批准了铱星公司的临时融资计划，铱星公司获得了300万美元的资金，并在11天的时间里为寻买主作最后的努力。2000年3月17日，铱星公司寻新买主的努力以失败告终，不得不宣布破产。
曾被评为“1998年度世界十大科技成就”之一的“铱星计划”，最终证明自己不过是颗“流星”。铱星是世界上第一个投入使用的大型低地球轨道移动的通信卫星系统，在实际进入工程建设的几个移动通信卫星星座中，铱星系统技术最先进、星座规模最大、投资最多、建设速度最快，因此从理论上讲，铱星计划开创了全球个人通信的新时代，被认为是现代通信的一个里程碑。尽管“铱星”系统的问世曾编织世纪末科技童话：在珠峰上能用手机把自己的声音传遍全世界，在南极也能进行全球通话，但是这只能满足少数人的需求，“铱星”手机对一般用户来讲还只是一个好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市场的同情。可以这样说，铱星陨落，不是在淘汰落后，而是在淘汰“先进”。
请结合案例思考：
1.企业在开发设计产品和服务时应考虑哪些因素？
2.铱星计划失败的主要原因是什么？
3.如何认识新产品开发中的新技术使用问题？请联系案例分析。
永和豆浆的标准化管理
上世纪90年代末，当“肯德基”、“麦当劳”等洋快餐登陆中国并迅速以超过千家店面的规模赢得中国市场时，来自台湾的永和豆浆开始现身内地市场，向“洋快餐”发起挑战，并致力于打造全球中式餐点连锁第一品牌。目前，永和豆浆在祖国大陆的店面总数已经达到150余家，其中包括15家直营店和130余家加盟连锁店。永和豆浆的成功，为中式快餐的连锁经营提供了经验。
中国美食世人皆知，但形成规模走向全国乃至世界的却寥寥无几，根源就在于没有实现标
准化、规模化。从营销策略来讲，没有标准化，就不可能形成工业化的快餐食品，也就不可能实现连锁化、规模化；从内部管理来讲，没有标准化的操作规程，就不可能培养出合格的员工。传统中国烹饪的一大特点就是模糊。用火称“温火”或“火候恰到好处”。加料“少许”或“适量”，这种模糊性语言为厨师发挥创造性提供了空间，使菜肴呈现不同的风格，将烹饪变成一门艺术。然而，由于缺少量化标准，厨师操作全凭经验，很难保证统一的标准质量，使菜肴质量呈现出极大的不稳定性，既影响了对传统烹饪技艺的继承和发展，又影响了中国餐饮业步入现代化的轨道。即使同一家餐馆的同样一道菜，两个厨师做出来也有所不同，其结果是，服务在执行过程中极易变形走样，而且很难进行考核。作业标准化策略是连锁企业的又一重要经营基础，其流程是由连锁总部制定标准化的作业流程，由各门店教学复制和实施。
标准化制作是快餐的重要标志。永和豆浆作为中式快餐的连锁加盟的餐饮业，要保持高度的产品的一致性，遇到的难题就是如何进行标准化的操作。比如说炸油条，如果没有标准，两个店两个不同的师傅可能炸出不同品味、不同规格的油条。永和豆浆的做法是对产品制作进行半成品的前处理。在油条的前处理程序中，把面粉和成面这一个过程是公司集中做好的，然后再将半成品配送到公司的加盟店。每个店都有一个标准作业流程，一根油
条多少重量，它的成型标准如何，它的油温是几度，它要转翻多少次，从半成品变成最终的成品，都有作业标准的流程。作业标准化策略的核心是作业岗位标准化。即在连锁系统作业流程中，各工作岗位上的业务活动尽可能简单、简化、标准、规范，便于掌握，利于操作。一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册，使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作。为了让每个店都遵循同一流程，区域总部都要进行专门的培训。每一个油条工都要在总部里培训学习，最终实现标准化操作。
请结合案例思考：
1.常见的服务流程有哪些方式？
2. 永和豆浆采用的是哪种服务流程的方式？
3.永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一的、稳定质量的食物和服务？请联系案例分析。
科学发展观的基本内涵
北京ETC用户将可在京津冀高速不停车交费
京津冀区域高速公路即将采用联网不停车收费系统，到时司机无论从京津冀任何一处办理电子标签等手续后，在两市一省的高速公路收费站都可实现“不停车交费”。
据了解，目前北京市已有14万ETC标签用户，ETC仅适用于北京市境内高速公路和京承高速公路承德境内。实现京津冀联网后，北京市用户也可以在异地的ETC车道上通行。同时，ETC车道通行效率较高，可大幅提高车流通过收费站的速度。京津冀三地高速实现ETC互联互通后，外地过境车辆可以快速通过收费站进出京，部分高速公路拥堵状况有望得到缓解。
ETC是电子不停车收费系统。使用该系统，车主只要在车窗上安装感应卡并预存费用，通过收费站时便不用人工缴费，也无须停车，开车通过ETC车道，系统将从卡中自动扣除过路费。
请结合案例思考：
1.常见的服务流程有哪些方式？
2.ETC属于哪种服务流程方式？
2061计划3.京津冀区域高速公路使用ETC系统后，从哪些方面优化了高速公路收费服务流程？请联系案例分析。
第四章选址的原则
海尔在美国落地生根
为了实现国际化的发展战略，１９９９年４月，海尔美国电冰箱厂在南卡罗来纳州坎登市破土动工，成为中国第一家在美国投资设厂的大型企业。坎登在南卡罗来纳州首府哥伦比亚市以北几十英里，是一个古老的小城。当地政府为创造就业机会，设立了一个工业园区。海尔是当时第一个进入该工业园区的外资企业。园区大道的一个路口，立着巨大醒目的海尔公司标牌。从外表看，海尔工厂与美国许多大公司的厂房没有什么两样，高大的淡蓝厂房、大片员工停车场，不同的是，中美两国的国旗在厂房前并排飘扬，工厂的门厅里陈列着各种产品，展示着工厂几年来的发展历程。
在海尔的生产车间里，只见薄钢板原料从一头进来，冲压成冰箱外壳，然后加填保温层，装配压缩机，最后进行成品检验、包装储存，形成了一条现代化的生产流水线，有的工序
还使用了机器人。车间里的所有工作人员都是美国人，其中不少是黑人。海尔工厂已经完全本地化，从总经理到普通工人都是当地雇员。 产品主要在美国销售，已进入美国最主要的家电和百货零售连锁店，如百思买、西尔斯、沃尔玛等。
请结合案例思考：
1.企业在进行选址决策时，应遵循哪些基本原则？
2.海尔在美国选址建厂主要是考虑什么因素？
3.海尔在美国落地生根有何意义？请联系案例分析。
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