1.CRM系统战略规划的第一步是（）。
谁是人类的祖先
a . 业务流程重组
c. 制定CRM的愿景和目标
d . CRM实施基础
2.（）相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础。
a. 界面层
b. 支持层
c. 功能层
d. 数据库
孔燕松 孔瑶竹
霍克船长
正确答案为：支持层
3.CRM系统具有商业智能的决策和分析能力，既能实现商业流程的自动化，也能为管理者提供分析和参考。这属于CRM的（）特点。 a. 高技术含量
b. 智能化
c. 综合性
d. 集成性
正确答案是：智能化
4.（）是CRM的重要部分，它通过互联网和呼叫中心来实现，有助于产生客户的纵向和横向业绩。
a. 客户服务与支持
b. 呼叫中心
c. 关系管理
正确答案为：客户服务与支持
5. （）是客户关系管理战略的关键
a. 协同发展
b. 提高客户满意度
c. 细分客户体
d. 客户终身价值的计算
正确答案为：客户终身价值的计算
6.以下哪一项不属于CRM实施基础（）。
a. 信息系统
c. 人力资源
d. 组织结构
正确答案为：信息系统
7.呼叫中心的（）是由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。
a. 外包模式
b. 渗透模式
c. 独建模式
d. 交叉模式
正确答案为：独建模式
8.（）是从企业的供应链出发，包括原材料的供应、生产线上半成品的供应、产品销售的供应等等，重点还是企业物流信息的管理，围绕物品的流动设计一条效益最大化、价值增值的业务。
a.ERP
c.SCM
d.CRM
正确答案为：SCM
9.（）系统软件是集成企业不同单元和职能模块的软件，用于计划企业的人力资源、物料资源和财务资源。
a. MRP
b. ERP
c. CRM
d. SCM
正确答案为：ERP
10.（）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
a. C/S结构
b. B/S结构
c. ERP结构
d. C2C结构
正确答案为：C/S结构
11.SCOPE模型中，S表示的意思是（）
a. 市场需求
b. 市场
c. 供应商
d. 市场供给
正确答案是：供应商
12.从客户价值的角度来理解，（）是企业的真正意义上的“老板”？
b. 供应商
c. 产值（量）
d. 员工
正确答案是：客户
13.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）。 a. 盈利特征
b. 技术特征
c. 感觉特征
d. 增长特征
正确答案是：感觉特征
14.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
a. 能动型
b. 被动型
c. 负责型
d. 伙伴型
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正确答案是：伙伴
15.随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这属于（）电力系统保护与控制
a. 市场促销理念的变化
b. 顾客行为的变化
c. 营销理念的变化
d. 技术应用的理念的变化
正确答案是：营销理念的变化
这种客户关系类型属于（）
少年大学生a. 能动型
b. 被动型
c. 伙伴型
d. 负责型
正确答案是：能动型
17.下列属于不属于客户价值的是（）
a. 企业文化
b. 客户的引导效应
c. 客户是企业利润的源泉
d. 品牌价值
正确答案是：企业文化
18.管理大师（）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”
a.亚当·斯密
b.法约尔
c.彼得·德鲁克
d.菲利普•科特勒
正确答案是：彼得·德鲁克
19.（）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。
a. 基本型
b. 被动型
c. 负责型
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