1. 目的
为了规范经营部租售中心4S店业务流程，为业主和客户提供专业细致的服务。 2. 范围
3. 买卖业务流程图
4. 买卖业务流程
4.1咨询登记
4.1.2服务区域：前台区
4.1.3基本流程：
4.1.3.1站立迎接，微笑待人，使用“您好,欢迎光临”标准问候；
4.1.3.2使用“请问有什么可以帮助您的？”标准征询语，分清客户类别（新、旧）及来意（租赁、买卖、咨询、投诉）；
4.1.3.3确定接待主体，新客户由租售专员或值班人员接待，旧客户由原服务者接待。
4.1.3.5客户离开时，接待人员应目视微笑，并致意道别；
4.1.4不同客户操作要领：
4.1.4.1出售客户
了解客户身份，是否产权所有人，留存身份证件；
介绍买卖行情，中介收费及服务流程；
与客户预约物业勘查时间
引导客户填写《楼宇出售委托书》
4.1.4.2求购客户
判断客户真实程度及委托可能性；
介绍买卖行情，中介费用及服务流程；
引导客户填写《房屋求购/求租委托协议》
带领客户看房前引导客户签订《客户服务确认单》
将客源信息登记到系统中。
4.1.4.5咨询客户
了解客户咨询内容；
接待主体根据客户咨询内容采用现场解答、安排他人解答、事后解答等方式应对；
填写居里夫人的女儿《来电来访登记表》。
4.1.4.6投诉客户
了解客户投诉内容；
接待主体表达歉意，初步化解客户不满；
填写《客户投诉登记表》；
向有关部门、人员传达客户投诉信息，提醒及时处理；
向客户反馈投诉处理结果并记录客户反应。
4.1.5注意：
4.1.5.1《楼宇出售委托书》《房屋求购/求租委托协议》《客户服务确认单》填写后必须交客户签字确认。
4.1.5.2整个接待过程，接待人员须讲普通话，做到热情大方、面带微笑、专注、不贬低同行，不夸大事实、客观公正；
4.1.5.3客户离开后，接待租售专员及时把接待区清理干净，将资料放归原处；
4.2勘察定价
4.2.1操作主体：接单租售专员
4.2.2基本流程：
4.2.2.1接单租售专员和客户约定勘察日期，尽可能在客户咨询后立即进行，也可另约时间，但务必越快越好；
4.2.2.2接单租售专员做好勘察前准备，结合周边物业行情和特点，确定勘察重点；
4.2.2.3勘察后，租售专员引导客户确定出售价格；
4.2.3郑国操作要领：
4.2.3.1该阶段是万科物业租售专员专业素养和优质服务的第一次展现，务必给客户留好第一印象；
4.2.3.2与业主约定看房要至少提前5分钟到达约定地点，见到业主时主动示意，并出示名片；
metis4.2.3.3勘察时如屋内居住有人或无人居住但打扫非常整洁时，必须佩带鞋套；
4.2.3.4勘察中现场填写《物业勘察表》；
4.2.3.5草绘房型图、区位图。
4.2.3.6勘察重点一般是装璜水平、设施设备；
4.2.3.8租售专员应以经验和行情为基础在定价过程中占据主导地位；
4.2.3.9客户报价高于行情的，租售专员应予以积极有效的引导，引导无效需报主办协调；
4.2.3.10签订《楼宇出售委托书》；
4.2.3.12租售专员可向出售客户说明保有房屋钥匙、随时带求购客户看房、节省其时间精力的优势，由客户自行决定是否交出。客户委托保管房屋钥匙并授权租售专员进入物业的，须签订《钥匙委托代管声明书》一式两份，一份存档，一份交与客户。
4.2.3.13勘察房源不要占用业主太长时间，工作完成后应尽早离开，对业主配合工作表示谢意；
4.2.3.14业主房源委托后，应保持良好连续的沟通，每15天至少和业主沟通一次（需在系统里体现），告知公司针对其房源所做的推介工作，以期在委托期到期后可以顺利续约；
4.3登录确认
4.3.1操作主体：租售专员。
4.3.2基本流程：
4.3.2.1接单租售专员勘察物业后及时存档《物业勘察表》；
4.3.2.2负责将内容完备、符合要求的物业信息、客户信息登记入系统；
受体拮抗剂实验方法4.3.2.3将符合推荐条件的买方、卖方信息登记完毕后，按推荐程序处理。
4.3.2.4若客户因种种原因要求撤单，需要求客户签署《撤消委托声明》，租售专员在客户撤单24spss16.0小时内注销有关上网信息并填写反馈。
4.3.3操作原则：
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4.3.3.1租售专员对录入信息的形式完备性，以及与原始信息的一致性负责。
4.4配对看房
4.4.1操作主体：接单租售专员。
4.4.2基本流程：
4.4.2.1在获知客户需求后承诺24小时回复，推荐尽可能接近客户需求的房源或与针对客户做进一步沟通，对客户的需求形成更理性、更贴切的认知；
4.4.2.2看房前引导客户填写《房屋求购/求租委托协议》并签订《客户服务确认单》；
4.4.2.3看房前，尽量先与客户单方接触，进一步了解客户心理，传递市场行情信息，做好磋商前的铺垫；
4.4.2.4实地看房时，第一步必须介绍物业周边的情况，即交通、医院、学校、银行、超市、绿化、物业管理等，做好磋商前的渲染；
4.4.2.5物业介绍顺序是先厅后房再其他，先优点后不足；
4.4.2.6看房后详细询问求购方感受，从其需求出发做好磋合，紧密追踪，锲而不舍；
4.4.3操作要领：
4.4.3.1房源一般推荐三套，原则上让一套基本符合客户要求，其余两套用来推动、刺激客户作出选择；
4.4.3.2在向客户推荐房源的时候不要过分夸大该房屋，不让客户有很高的期望值，只为客户分析有哪些方面比较适合他；明显的房屋缺陷应该提前告知客户，不要想着欺瞒客户；耐心为客户分析该房屋的特点；
4.4.3.3约定时间后应在约定时间按时看房，任一方客户若因特殊情况不能按时前往，都应事先通知，租售专员不得以工作繁忙等理由随意变更上门看房时间；
4.4.3.4上门看房过程中租售专员要尊重业主的安排和生活习惯，尽量不打扰业主家庭的生活起居；
4.4.3.5尽量控制看房时间和数量，做到速战速决；
4.4.3.6避免客户自行交谈或交换、名片；
4.4.3.7对有飞单苗头的客户列举事例说明危害；
4.4.3.8客户追踪时将反馈信息填写到系统里，同时在追踪中引导客户调整心理价位、展现优质服务、获得推荐业务。
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