心理科学进展 2007，15（5）：840~845
Advances in Psychological Science
张 钢 熊 立
（浙江大学管理学院，杭州 310058）（浙江大学经济学院，杭州 310027）
摘要交互记忆系统是团队成员之间形成的一种彼此依赖的，用以编码、储存和提取不同领域知识的合作分工系统。其研究有助于发现高效工作团队如何处理解决问题所需要的信息，解释团队成员怎样通过发挥各自的专长去解决团队面临的问题。它是解释团队知识处理过程的一个机制。相关研究已有近20年的历史。文章从交互记忆系统的形成和维护、测量、影响因素及其对团队有效性的作用等几个方面对已有研究进行回顾，并指出其对管理研究和管理实践的借鉴意义及未来可能的研究方向。 关键词团队，交互记忆系统，团队认知。
分类号 B849:C93
1 交互记忆系统及其形成和维护
南通科技进修学院交互记忆系统的提出是基于外援记忆（external memory）这一概念。以往心理学对记忆的研究都聚焦于个体记忆的编码、储存和提取过程，而忽略了人类具有借助外部储存媒介来保存记录的倾向，如电话号码本、备忘录、档案资料等。“人们每天的大多数记忆任务都是借助外部储存来完成的”。但人与这些外援记忆的交流是单方向的——人根据目录在外部储存媒介中检索目标信息。Wegner观察到，体中的个人相互依赖记忆某些信息，从而使得每个人掌握的信息和知识容量极大地增加。据此，Wegner 提出交互记忆（transactive memory, TM）概念，指的是对来自不同知识领域的信息进行编码、储存、检索和交流活动的共享的认知劳动分工，它通常是在亲密关系基础上发展起来的[1]。在工作体中，当个体了解到其他成员的专长时，获取和编码与专长相关信息的责任就会通过内隐或外显的方式分配给最合适的专家成员，此时交互记忆就产生了[2,3]。
Wegner将交互记忆系统定义为每个成员所拥有知识的总和（知识存量），以及关于谁知道什么的集体意识[4]。团队成员通过相互交流来增进各自的记忆，从而共享两种信息，即：成员个人拥有的知识和团队中其他成员拥有的知识。当团队成员需要某项信息，但自己记不起来或怀疑自己的记忆不够准确时，他们可以求助于其他成员。这样，每个成员的认知负担减轻了，而他们也可获得远多于任何
收稿日期：2006-11-14
通讯作者：张钢，E-mail:zg@zju.edu 个人所能单独掌握的专业知识和信息。同时，成员间的相互
圣雅伦
依赖也会产生一个团队知识管理系统，增强团队的信息处理能力。交互记忆系统是团队成员之间形成的一种彼此依赖的，用以获得、储存、运用来自不同领域的信息知识的合作性分工系统。它是解释团队知识处理过程的一个机制。这一概念是在观察和研究高绩效团队工作过程的基础上提出的。许多研究发现，由相互信任并且了解各自专长领域的成员组成的团队比由陌生人组成的团队更为有效[2,5]。对于该现象的一个解释是，有过长期合作经历的团队成员之间形成了交互记忆系统：每个成员具备某些方面的专长；同时他们也知道团队中其他成员的专长领域；基于对彼此专长的了解，团队成员能有效地进行分工合作。
Wegner以目录共享的计算机网络为隐喻，指出团队中交互记忆系统的形成和维护由三个相互关联的阶段组成：目录更新（directory updating）、信息分配（information allocation）和检索协调（retrieval coordination）[6]。其中，目录更新过程既是交互记忆系统的形成机制，同时也是其维护机制，其余两个过程则是对既有记忆结构的应用。
（1）目录更新。也称专长再认（expertise recognition），是指团队成员了解其他成员所专长的领域，而不用具体了解每个领域所包含的确切信息的过程[6]。专长再认过程始于在团队层面上达成有关团队成员专长领域的共识，Clark（1985）称之为共同基础（common ground）。团队成员自团队成立之初即开始持续沟通和交流，并在执行任务的过程
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中形成共同基础。在目录更新阶段，成员通过逐渐了解其他成员的专长领域而开始熟悉他们掌握的知识，这可以通过几种途径来实现：首先，由团队成员共同协商分配各自负责的知识领域，在达成共识后，每个人都成为各自领域相关知识的储备库；其次，成员用自我报告或分享经验的方法了解自己和其他成员在不同知识领域的相关专长，同时更新自己的知识目录；第三，也可以通过了解团队中谁知道哪个领域的信息来实现，如果某一成员最近使用过某信息或长期一直关注该类信息，那就可以推断其对该领域拥有更多知识。
（2）信息分配。这是指团队成员将自己专长领域以外的新信息传递给该领域的专家，即团队内最适合储存该信息的成员的过程。这有助于促进团队内信息和知识的存储。Wegner的实证研究表明，如果亲密体里的每个人都记忆有关任务的全部信息，经过一段时间后，他们的记忆会分散化，其信息目录则呈无组织状态[1]。为了减轻认知负担，成员必须尽快地将新信息传递给最合适的人，而不是将信息编码存入自己的记忆中。另外，Krauss和Fussell也认为，在传递信息时，从接收者的角度进行考虑并据此加工信息以利于其理解是很重要的[7]。
（3）检索协调。这是指当成员的个人知识有限而不能完成任务时，他会求助于团队中相关领域的专家，检索特定的信息。在复杂而多变的环境中，团队成员通常会遇到陌生的情形，这时，如果成员间关系紧密，那么每个成员至少可调用两个信息目录来应对。检索协调会简化信息搜索过程，最大化地提高搜索的速度和准确性。借助于“目录的目录”（directory of directories），其作用类似于个人的认知
地图，成员就能直觉地判断应该谁获取信息或者直接将任务交由对方来处理。
2 交互记忆系统的测量
以往对交互记忆系统的实证研究都是在实验室中针对临时的二人组合进行的，研究者用回忆测量法、行为观察法和关于成员专长的自我报告法来测量交互记忆系统。
回忆测量法是通过测量被试及其与同伴一起能回忆起的知识或信息的数量、内容和结构来推测交互记忆系统的存在及应用情况。对二人组合中交互记忆系统的研究中，研究者们大多采用回忆法对比分析不同的组合（亲密／陌生异性伙伴）在不同环境下学习和回忆单词的任务完成情况[2,5]。Moreland 及其同事（1999）也用类似的方法来研究体中的交互记忆系统，通过分析个人记忆（如成员个人记住的有关任务的各个方面的信息）和集体记忆的范围和内容（如体能否回忆起相对更多的任务相关信息），这样的对比即可直接证明团队成员是否将同伴作为记忆外援。
行为观察法是指对被试在实验状态下的行为进行观察和评估的测量方法。Liang等人用录像的方式把各小组组装收音机的全过程记录下来，然后观看录像，结合问卷结果分析判断各组成员是否存在交互记忆系统，并利用其完成任务[5]。Moreland及其同事通过观察每个小组执行任务的情况，用7分量表来评定小组的记忆专业化、任务协调性和任务可靠性这三项内容[8]。
自我报告法也称自陈式问卷，根据被试对反映其经历的某项实验后的想法、感受等各种反应的访谈、问卷或量表的回答，揭示交互记忆系统的存在和表现。研究者用量表直接考察团队成员的知识和信念，如各自的知识结构，对其他成员知识可靠性的信赖程度，以及他们协调一致地有效处理知识的情况，以此来反映交互记忆系统[5,8]。
以上三种方法普遍存在的最大不足之处在于：实验组与对照组的任务相同，解决方案唯一且确定。但现实世界中团队解决问题的方法通常不止一种，而且是不确定的，另外，任务也因为项目和团队的不同而变化。
针对实验研究方法的不足，人们期望通过现场研究进行弥补。在现场研究中，交互记忆系统的测量方法必须满足两个主要条件：第一，测量方法必须在理论上与Wegner对交互记忆系统的定义相一致，即：该方法测量的不仅是交互记忆本身，而且还应包括能够体现交互记忆应用的协作过程；第二，测量方法必须适合现场环境，适用于不同的体和任务[9]。
大峡谷组曲由于交互记忆系统因团队执行的任务或知识领域的不同而变化，无法在团队间进行对比研究，所以团队心理模型研究中所用的概念地图法（concept mapping）、卡片分类法（card sorting）和多维标度法（multidimensional scaling）等方法不能直接用于对交互记忆系统的大范围现场研究。鉴于此，Faraj 和Sproull（2000）使用了与交互记忆系统极为相似的专长协调（expertise coordination）概念，包括了
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解专长所处位置，哪里需要专长以及运用该专长，即为了管理专长并充分发挥其潜力，团队必须通过专长协调来有效管理其技能和知识互依性。研究运用自我报告题项现场测量69个软件开发团队中，专长协调、既有专长及管理协调与团队绩效（包括效力和效率）的关系[10]。由于这些题项独立于任务，研究者就可以进行团队间的比较，而且他们测量的是体层面认知构念的表征（专长的位置、需要专长的地方和运用专长）——不是构念本身（专长协调），这是测量团队认知这种抽象构念的一种有效方法，同时，由利益相关者（stakeholders）独立地对团队绩效进行评定，这些方法对交互记忆系统的研究具有重要启示；而Levesque等人（2001）通过测量成员对专长的自我报告的一致性的方法则适用于考察交互记忆系统中成员对谁知道什么的一致性认识。
Lewis在总结回顾以往研究的基础上，分别用124个实验室模拟团队、64个由工商管理专业学生组成的项目咨询小组以及27个来自高科技公司的真实工作团队，严格按照量表开发程序发展出交互记忆系统量表，并证明该量表具有较好的信度和效度[9]。该研究有三个方面的贡献：第一，通过实验证明专业化、差异化的团队知识，成员对同伴知识的信任和依赖，以及流畅协调的任务过程行为确实能反映交互记忆系统，同时，结果证实采用间接方法测量交互记忆是有效的，这一点对现场研究很重要，因为在很多应用情境下无法直接测量交互记忆；第二，交互记忆系统与成员关于谁知道什么的共识有关，但又不仅限于此，即：交互记忆系统一部分是由成员共享的知识组成，另一部分是成员间互补的差异
化专长——这使得交互记忆系统区别于关于专长的共享认知，或者是团队心理模型，两者都是基于测量关于专长的共识而得到的；第三，研究揭示了交互记忆系统理论的潜在边界条件，在其成员必须汇集并协调各自的知识以完成任务的团队中，交互记忆系统的作用可能最为突出。
3 交互记忆系统的影响因素
交互记忆系统是在工作团队中产生并发展的，因此沟通的影响不容忽视。沟通使两个或更多的大脑作为一个整体进行运转[1]。沟通对交互记忆系统的影响首先体现在其对专长目录的形成和维护上。正是通过沟通和交流，成员逐渐相互熟悉和了解。Hollingshead认为，在新组建的团队中，成员有四种沟通形式，即：验证自己起初对其他成员的假设是否正确、更多地了解其他成员的专长、就相关的专长达成共识（将个人与其他成员对某领域的知识进行对比）、明确分配各自负责的知识领域[2]。这四种沟通形式非常类似于Wegner的目录最初建立过程。沟通对于交互记忆系统的信息分配和检索协调过程也有同样重要的作用，没有有效沟通，信息就不能被分享，团队也不可能持久地从自身系统中获益。为了解决面临的问题，成员需要讨论并检索相关信息以寻最佳方案。如果成员在交谈前清楚了解各自的专长，那么在讨论中涉及的信息量会增加，这也就增大了到最佳方案的可能性。Orr通过案例分析指出，通过沟通，团队成员会吸取其他成员犯错误的教训，避免以后犯类似的错误。通过持续的交流和沟通，成员之间会形成一致的记忆（community memory），然后在这种一致记忆的基础上分享信息和经验[11]。
Hollingshead的实验研究则证明，在二人组合回忆或检索信息的过程中，沟通可能有益也可能有害，这取决于成员之前建立的相互关系。并由此推断，新建立的团队必须通过沟通来分工负责某信息或知识领域。相反，学习期间的沟通会破坏亲密体中成员多年相处所达成的默契——自然地按各自的专长领域来分工记忆信息[2]。这与Wegner等人的实验结果一致，即外在强加给亲密体的学习分工安排会破坏他们的默契和共识，从而降低其学习效率[12]。
除了沟通之外，任务职责对于交互记忆系统也有重要作用。这主要体现在三个方面：（1）任务间的内在联系决定了团队成员间的相互依赖程度；（2）对任务分工的理解会影响交互记忆系统的结构；（3）任务的结构决定专长的相互关系以及团队成员之间的关系[13]。而以往对交互记忆系统的研究并未明确区分人们的知识和任务职责，只是简单化地将任务和专长看作是一一对应的关系[5,14]。
Kelly和Thibaut（1978）认为，当个体或共同的产出依赖于集体选择时，互依性就产生了。例如，如果团队中一个成员的工作输出是另一个成员的工作输入，那么团队成员之间就是相互依赖的。互依性与交互记忆两者相辅相成。一方面，互依性程度会受到交互记忆系统发展的影响，“交互记忆是所有紧密关系的一个基本组成要素”，因为它会促进持续、能适应的互依性的发展[1]。反过来看，认知互依性（如一致的预期）是交互记忆系统得以产生的
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先决条件，因为在交互记忆系统中，团队成员之间不仅在知识方面，并且在任务上都是相互依赖的。任务的互依性会推动成员之间以及知识领域之间的相互依赖[13]。
除了沟通、任务职责和互依性外，个体主义/集体主义的文化取向、组织的薪酬和激励体系、团队凝聚力、成员之间的信任、成员的个性特别是团队领导者的个性等一些团队内外因素也可能影响成员的个体知识及成员间的互动，从而影响交互记忆系统，但目前这些影响因素还没有引起人们的足够重视，也许未来将会纳入交互记忆系统的研究议题。
4 交互记忆系统的作用
研究者们普遍认为，交互记忆系统之所以能提高团队绩效是因为它能使成员迅速获得广泛领域的专业知识，并且改善知识的整合过程[2,3,6]。由于以往对交互记忆的实证研究大多以二人组合为研究对象，其结果并不能直接用于解释现实组织环境中的团队有效性，因此，一些关于体决策的文献只能提供间接证据。Littlepage等人（1995）研究表明，作为交互记忆系统重要组成部分的专家再认，会产生更好的体决策。Henry等人的实验研究证明，在体成员能够明确相互的专长领域的情况下，会对问题产生共享的表征并提出更佳的解决方案[15]。Littlepage及其同事发现，体成员对相关专长的信念会显著影响他们成功解决问题的能力[16]。另一些研究者则通过调查成员间熟悉程度的作用来推测交互记忆与团队有效性之间的关系。Jehn和Shah （1997）的研究显示，由彼此更为熟悉的成员
组成的团队表现得更好。对此尽管存在其它可能的解释，但Moreland认为相互熟悉的成员使得他们有可能了解各自的专长，从而影响团队绩效[3]。
Liang等人在小体组装收音机的实验中，通过分析成员回忆收音机组装信息的情况、组装过程中所犯错误次数及组装耗时三项指标，他们发现成员在一起受训的小组比成员单独受训的小组显示出更好的专业化、协调性和可靠性，即成员们更加倾向于各自负责任务的不同方面，能更好地协调彼此的工作并且更信任彼此的专长，因而完成任务的质量更高，而专业化、可靠性和协调性正是交互记忆的组成要素[5]。Moreland及其同事随后的许多实验证实了目录更新、信息分配和检索协调对体绩效有积极作用[3,8]。
Akgun等人将新产品开发团队按任务复杂性的高低进行划分，评测任务复杂性在交互记忆系统与项目产出之间的调节作用[17]。结果表明，当任务的完成取决于已经建立的知识体系，并且大部分的项目工作都需参照明确定义的流程时，交互记忆系统对团队学习、新产品进入市场的速度以及新产品的市场表现等项目产出的影响较弱。当项目任务组成要素的重复性低——即团队成员的工作无惯例可循时，交互记忆系统对新产品进入市场的速度和新产品的市场表现有较强影响。非惯例性工作比惯例性工作需要更为社会化的分布式知识网络，因为项目任务组成要素的低重复性使得团队成员必须寻求他人的帮助，以应付不断涌现的新信息和新知识。
Weick和Roberts（1993）提出集体心智（Collective mind）的概念，尽管它与交互记忆系统这两个概念都是关于集体或团队的社会认知过程的，它们关注的却是社会认知过程中不相同但相互关联的方面：集体心智是指一种社会认知系统，在此系统中人们深切关注他们的行动间的相互联系[18]。而交互记忆系统是一种“编码、储存和检索信息的共享系统”。交互记忆系统为团队提供一个储存和提取信息的共享场所，它是从集体心智中得以产生而起作用的[19]。Yoo和Kanawattanachai（2001）对虚拟团队的实证研究表明，尽管交互记忆系统在团队的生命周期的初始阶段对团队有效性极为重要，但随着团队的集体心智不断发展，对团队有效性的影响会增强，而交互记忆系统的影响将会减弱[20]。财会通讯
5 评论和展望
交互记忆系统是一种知识管理系统，在此系统中，团队成员通过对各自专长领域的相互了解和沟通来增强团队的信息处理能力，它尤其注重分布式专长的利用和整合，这使得交互记忆系统特别适合解释知识员工团队如何能够实现其成员的知识价值最大化。也许正因为如此，Brauner提出了交互知识系统（transactive knowledge system）[21]的概念，用以解释在高效的工作团队中成员如何运用其专长和知识。这使得关于交互记忆系统的研究具有了更为明确的管理实践蕴涵。首先，管理者要意识到交互记忆系统的维护和发展对团队完成任务的重要性，应不断加强交互记忆系统的建设；其次，在组建团队时，应更为强调各成员的独特专长领域，挑选那些具有差异化互补性专长的成员；第三，应在一定程度上减少人员流动，保持队伍稳定性，并促进成员之间信任建立。
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从目前关于交互记忆系统的研究来看，实验室研究远远多于现场研究，这影响到研究结果的外部效度，例如，在实验室研究中，研究对象大多是在校学生为实验而临时组建的团队或二人组合，实验结束后即解散，而且实验组与对照组的任务相同，解决方案唯一且确定，这些都与现实中的团队运作有很大不同，而且测量方法单一，尽管有了新的交互记忆系统的量表，但真实工作团队的样本量太小，其信度和效度仍需进一步检验。因此，用现场研究来弥补实验室研究的不足以及不断拓展交互记忆系统的测量方法，未来仍将是该领域的重要议题。除此之外，未来至少有两个方面的问题值得关注：第一，共享知识与专业化知识的最佳配置问题。成员知识过多的重叠会产生体思考（groupthink）或者成为一种负担[22]。但过度专业化，不注重专长领域的互补和依赖，会形成“专长孤岛”（islands of expertise）[9]，则不能发挥交互记忆系统的作用。因此，多少知识需重叠？多大程度的专业化最为合适？这是以后研究需要解答的问题。
第二，交互记忆系统的有效性问题。在交互记忆系统中，成员拥有互补的专长，但很有可能这种互补并非有效的互补，这必然会影响交互记忆系统的有效性。交互记忆系统对不同类型和规模的团队的有效性和局限性，是值得深入研究的课题。
第三，检验并运用已有的交互记忆系统量表或开发新量表，对其与团队其他变量如团队氛围、凝聚力
王克礼
、领导者与团队成员的个性以及团队绩效等的关系进行现场研究，对比实验室研究结果，进一步揭示其影响因素和作用机制。
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