创办人的“我只管有异常的事情”，可谓一语道破TS集团管理成功的天机。如果说前述的“独创的组织架构与公司治理”和“高效的‘四化’式管控体系”这两部分所揭秘的是TS集团由“谁”“按照什么准则”去做管理的话，那么，异常管理揭秘的则是TS集团的管理精髓——“手段和方法”。TS集团的管理之所以能适应迅速变化的外部环境，并迅速扩张和稳健强大，且几十年来如一日地保持着管理制度和管理机制的活力，主要得益于一直致力于“合理化”管理，而实现不断“合理化”的具体手段正是异常管理。 1．异常管理的运作模式
异常管理以“止于至善”为终极目标，要求无论是公司组织架构设计，还是日常运营管理，甚至是员工的生活细节，都做到“合理化”。具体而言，如为实时掌握产品生产过程中所发生的问题，检讨设定各类异常反应管理表单，并先行拟定各项管制值，针对超出管制值者由计算机自动出表，藉此将生产中的异常点反映出来，再针对异常点通过鱼骨图分析等方式，深入探究发生原因，并研拟改善对策，同时对改善进度及成效进行追踪，以杜绝异常的再次发生，达到“止于至善”的目标。TS集团的“异常管理循环”如图2.1.7所示：
异常管理的起点是制定标准，在执行绩效的稽核中发现差异，结合同行比较和顾客满意度对差异进行分析；若差异是正常的，则经营绩效相应提升，若差异是异常的，则检讨其原因；如果是人为因素造成异常，则改善作业并付诸实施；如果是制度（或标准）因素造成差异，则修订旧的标准，制定新标准，并付诸新的执行过程。如此循环，不断发现生产经营过程的问题并予以合理化处理的同时，制度本身也会得到不断的自我完善。
2．什么是“正常”？
要了解异常管理，需先弄清楚什么是异常，而“异常”则是相对于“正常”而言的。那么，TS集团的“正常”是什么？主要包括两大类：制度和目标。
如前所述TS集团形成以事业部制度、目标管理制度和个人绩效制度为中心的，涵盖生产、资材、工程、营业、财务、人事六大管理机能，包括规则、办法、准则、细则、作业要点和计算机说明6个层面的制度体系，并将其信息化，为全集团的经营管理活动提供了一整套的行为规范和作业标准。依制度设定的异常管控基准涉及范围非常广泛，渗透到TS集团日
常运营管理的每一个细节，甚至连员工出差在路上花的时间都会设定基准，在规定时间内要到达出差目的地，否则当做异常事项反应到对应的上级主管。
现以财务管理的异常判定基准为例说明如下：TS集团的财务异常管理主要涉及资金调度、出纳收支、一般账务、材料账务、固定资产及成本管理等方面，异常的判定标准均在财务相关管理制度中予以明确规定，并固化到ERP系统中，以利于异常出现时，OA系统可以立即自动提示及跟催，并要求检讨与改善。TS集团制度体系中涉及的主要异常管制基准可归纳如表2.1.4所示：
表2.1.4 TS集团财务异常管控判定基准一览表
异常分类 | 异常项目及管控基准 |
资金调度及出纳收支 | 平均结存超过管制基准以上的账户 |
银行存款结存金额超过建档金额 |
材料账务 希望工程的资料 | 预付外购款超过信用有效期三个月以上未冲 |
外购索赔款立账后六个月未冲 |
固定资产 | 闲置资产逾期六个月以上未处理 |
成本管理 | 成本、费用连续三个月超过管制基准 |
成本、费用连续六个月达成目标 |
一般账务 | 会计科目达到异常管制基准（如逾到期日未冲销等） |
工程完工后超过六个月仍未结转固定资产 |
材料结存异常 |
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资料来源：项目组根据调研资料整理
这些异常管制标准通常都是在设置会计科目基础数据时就予以设置，以异常账项管制基准为例，主要包括表2.1.5所示内容：
网络安全事件管理
表2.1.5 TS集团异常账项管制基准
代号 | 管制基准 | 代号 | 管制基准 |
A 城市肌理 | 逾到期日未冲销者 | J | 逾入账月份5年未冲销者 |
B | 逾入账月份1个月未冲销者 | K | 逾入账月份1个月未冲销者 |
C | 逾入账月份2个月未冲销者 | L | 逾入账月份1个月未冲销者 |
D | 逾入账月份3个月未冲销者 | M | 逾入账次年度6月底未冲销者 |
E | 逾入账月份4个月未冲销者 | N | 6月底尚有余额 |
F | 逾入账月份6个月未冲销者 | P | 12月底尚有余额 |
G | 逾入账月份10个月未冲销者 | Q | 逾6个月无异动 |
H | 逾入账月份1年未冲销者 | 其他 | 视为不管制，免打印异常反应单 |
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资料来源：项目组根据调研资料整理
（2）以目标为异常管控基准
对于经营业绩方面的异常管理通常设立目标值作为异常管控基准，也就是TS集团所提倡的目标管理中的目标的设定。依目标设定异常管控基准主要涉及经营过程中的质量、效率和成本等方面，大到集团的总体经营绩效指标，小到工厂生产的良品率、材料收率、生产日产量等都是会设定目标值作为异常管控基准，举例如表2.1.6所示。目标的设定标准通常有同行业最佳水平、企业过去最佳水平、设备设计值、理论值等方面。以目标为基准的异常管理实际上是TS集团的目标管理，重点适用于成本管控方面，因在报告的下一部分会进一步详细分析，在此暂不细说。
表2.1.6 TS集团损益异常项目及管控基准
3天内三位著名音乐家相继逝世类别 | 异常项目及管控基准 |
损益管控基准 | 付余楠楠A．连续亏损的部门，于“经营绩效异常”栏显示其连续亏损月数 |
B．利益率较上个月衰退10%以上的部门 |
C．利益率持续衰退且较前二月减少50%以上 |
D．全年月平均获利率小于3%的部门 |
E．成本、费用连续三个月超过管制基准 |
F. 成本、费用连续六个月达成目标 |
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资料来源：项目组根据调研资料整理
（3）异常管控标准的动态灵活性
管控基准，通常给人的感觉是一成不变缺乏变通的，但TS的异常管控基准具有良好的动态灵活性，主要原因是异常管控标准本身也是异常管理的对象。以上提到，制度是异常管理的管控基准，值得注意的是对于制度运行本身，TS也会设定异常的管控标准，并据以进行异常管理，以保证制度本身是合理的。制度运行的异常管控标准如表2.1.7所示。
表2.1.7 TS集团制度运行异常管控基准
异常类别 | 异常项目及管控基准 |
制度未及时修订 | 工作规范和办事细则运行超过1年未修订 |
项目异常频繁发生 | 同一经办人员和同一检查项目1年内发生3次异常 |
自查数量不足 | 自主检查异常件数未达到外部稽核异常事件数的4倍 |
自查效率地下 | 自主检查异常发现率未到达1/3 |
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资料来源：项目组根据调研资料整理
与此同时，在管理目标设置不合理的情况下需要对目标进行修订，以保证其作为管控基准的合理性，如表2.1.6所示，若成本、费用连续六个月达成目标，则需要修订成本、费用的管控基准。
3．异常的识别与反馈机制
TS异常管理过程中，异常的识别和发现途径主要有：信息系统、人工检查。
通过“管理信息化四部曲”后，管理制度管控基准及目标管控基准都已固化于ERP系统，当产生异常时，系统会自动稽核识别并提示相关人员进行处理，如图2.1.8所示。TS大部分的异常信息均已实现系统自动提示和反馈，部分举例如图2.1.8所示。以产品质量良率为例，出现异常（也即没有达到目标）时，一个月内没有达到目标系统只会将异常信息反馈到班组、课及厂长级别，超过一个月则系统自动反馈到事业部经理，第二个月还有异常反馈到各大公司（如TS、NY、TH等）总经理，第三个月还是异常则通知到总管理处总经理室，总管理处总经理室会发函给出现异常的工厂确认原因及相关处理对策。杨武事件
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