项目二
1.服务人员的①服务意识②服务礼仪③服务效率都直接影响客人对该城市的喜爱程度 2.人的行为主要包括什么？（员工与客人的直接接触，员工借助有形的媒介和客人的间接接触以及为实现前面两种接触所必须的企业内部协调，管理和激励)
3.要满足不同客人的不同需求，需要服务人员在①仪表仪容②态度语言③服务行为等各方面保持最佳的状态。
4.旅游服务产品的设计与提供就必须尊重人的（本性，个性，共性）
5.①客人的建议②客人的挑剔③客人的责怪④投诉，都蕴含着服务创新的课题，成为员工提供让客人满意服务的契机。
6.客人的合理需求大多数是（比较容易满足的，显性的、共性的、容易获知的，是大多数员工容易做到的）
7.隐性需求（非显性，偶然性，隐蔽性，定位激发存在一定的不确定性，即风险）
8.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了（提供卓越的），（高品质的服务）。
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9.S E RVIC E中的E的含义（微笑，眼神）
10.优质的顾客服务通常具备五个特征：（情感，适当，规范，连续，效率特征）
11.服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范则可以通过（统一、全面、科学、合理）的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。
12.顾客服务的连续性特征是指企业在提供顾客服务时尽量保持在（时间，对象，内容，质量）上的连续性。
13.1%的细节带来100%的差距、执行规范是卓越服务的基础、发现细节是卓越服务的机会、形成习惯是卓越服务的关键
14.从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。
15.员工的（服务意识，服务细节的能力）是很多企业评价员工的重要标准。
16.沃尔玛信条（1.尊重个人原则，努力做到最好 2.10英尺规则 3.太阳落山原则）
17.个性化服务、人性化服务、极致化服务特点的定制化理念。
18.每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以通过观察、思考、交流、学习等不断改进和创新。
19.旅游服务礼仪应该遵守（尊重、从俗、适度、平等、宽容）原则。
项目三
20.乔·山塔那认为，未来工作者最重要的三大课题：不断学习新事物、学习新技能、建立新关系。
21.要用温暖、尊重、了解的方式去沟通。
22.沟通是人与人之间传递（情感，态度，事实，信念和想法）的过程。
23.察言观，就是认真细致地观察对方的言谈、举止、神情等。 24.人际交往中的心理效应：首因效应（第一印象）、近因效应（最近印象）、光环效应（晕
轮效应）、刻板效应。
25.社交礼仪缺一不可的“四部曲”：称呼、介绍、握手、交换名片。
26.称呼的禁忌（禁用错误的称呼{误读，误会}，禁用庸俗低级的称呼，禁用绰号作为称呼）
27.自我介绍的尺度：①注意时机②控制时间③设计内容④讲究态度
28.不便进行自我介绍时间：对方工作忙、干扰大、心情坏、无要求、用餐、忙于私人交往
29.进行自我介绍的适当时机，是指对方（有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求时）
国际学术会议30.自我介绍三项基本要素：本人姓名、供职的单位及具体部门、担任的职务、所从事的具体工作。
31.问答式适用于（应试、应聘、和公务交）城市街道办事处组织条例
32.礼仪式适用于（讲座、报告、演出、庆典、仪式）
33.自我介绍的具体形式：应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式。
34.介绍他人的形式：标准式、简介式、强调式、引见式、推荐式、礼仪式。
35.介绍时机：网
①与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友；
②本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼；
③在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者；
④打算推介某人加入某一方面的交际圈；
⑤受到为他人作介绍的邀请；
⑥陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方有跟自己打了招呼；
⑦陪同亲友前去拜访亲友不相识者。
36.握手四要素：握手力度、先后顺序、握手时间、握手禁忌。
握手时机：相见、离别、恭贺、致谢
握手时的神态：专注、热情、友好、自然
37.握手的禁忌主要有：戴手套、戴墨镜、一只手放在口袋里、交叉握手、用左手与阿拉伯人、印度人握手。
38.接受名片（一要起身迎接、二要表示谢意、三要记住去看、四要回敬对方）
39.交换名片时机：自己希望认识对方、表示自己尊重对方、被介绍给对方、对方提议交换名片、对方向自己索要名片、初次登门拜访对方、通知对方自己的变更情况、打算获知对方的名片
40.存放名片位置：上装的内衣袋、名片夹
41.三A原则：Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美）。
42.在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自己的①善良②尊重③友善之意。
43.接受对方包括：接受交往对象、接受交往对象的习俗、接受交往对象的交际礼仪。
44.重视对方的具体方法：牢记服务对象的名字、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求。
45.电话形象是一个人在使用电话时的（语言、内容、态度、表情、举止、以及时间感）等几个方面产生的印象。
46.打电话的礼仪：时间适宜、有所准备、内容得当、注意礼节
47.选对方方便时打电话，要注意：不要在他人休息时间打电话、不要在他人用餐时间打电话、公务电话不要占用他人的私人时间。
48.不要在病房、加油站、驾驶汽车时使用手机。
49.旅游从业人员使用手机必须注意的三个方面：注意使用场合、自觉维护安全、遵守公共秩序
项目五
50.问候次序：由近而远法、由尊而卑法、一并问候法。
51.问候语的形式：标准式、时效式、特殊问候。
52.泛尊称：先生，小，夫人，太太，女士，欧亨利先生，史密斯小，参议员先生
53.荣誉性称呼：侯爵先生；医生、法官、教授、律师以及获得博士学位的人士（法官先生），上尉先生，中校先生，阁下，达西男爵、西蒙教授、布莱克上校、基辛格博士、菲利医生。
54.公务性称呼：总裁、部长、主任。公务性称呼可以与泛尊称、姓氏、姓名组合在一起使用。藤村经理、普京总统
55.姓在前名在后（日本、朝鲜、越南、中国，匈牙利）
56.欧美人一般名在前姓在后：英、美、法、西班牙、阿拉伯人。
57.应答礼仪的语言表达要求①语气婉转②口齿清楚③语调柔和④声音适中
58.在客人需要合作时说：①有劳您费心了②能请您…吗？③请您不要这样做…④拜托您…
59.常用服务应答语：表示寒暄欢迎、表示征询致谢、表示劝慰恳请、表示祝贺赞赏、表示失礼歉意、表示离开告别
60.礼貌次则请求口吻表达四因素：取决于利于谁、选择余地、语言间接程度，客气程度
61.里奇的六条礼貌此则：策略次则、慷慨次则、赞扬次则、赞同次则、谦虚次则、同情次则
62.聆听需要思维的参与，需要通过①面部表情②肢体动作和③语言回应，来向对方传递一种信息：我关注，我重视
63.有效聆听的技巧：感性回应（①以表情动作呼应对方、②以简洁的语言回应对方、③以适当提问打破沉默）、复述内容、分享感受。
64.切忌使用的应答语（不尊重客人的蔑视语、自以为是的低俗语、缺乏耐心的烦躁语、叼难客人的斗气语）每种应答语的例子要注意
65.外国人大多将学术学位、技术职称、行政服务、对方的最高学历、对方的职业经历看作“商业机密”。
66.有关个人饮食、起居、运动、娱乐、阅读、交友等方面的生活习惯，都是不可告人的内容。
67.话题力求高雅、轻松、时尚，可以进行共同探讨的可靠话题（环境保护、科技发展、青
少年教育、体育运动、电影电视、民俗风情、美味佳肴）。
68.身体语言的特点：视觉性、真实性、辅助性。
69.眉毛上扬：不相信、惊讶。
70.正是对方表示：友善、诚恳、外向、有安全感、自信笃定
71.不停的走动：发脾气、受挫
72.礼宾服务中服务人员为客人提供的服务可以有三种：客人讲述的很明确的需求；例行服务；客人没有想到、正在考虑的潜在的服务需求。
73.客人初到酒店，难免产生陌生感，压低下巴、合拢双臂交叉放在胸前、笑的时候紧闭双唇、说话时
眼睛看地上等动作代表紧张或防卫，需要服务人员使他放松。
74.疲惫烦躁的客人的反应：吹口哨、抽烟，会把钱、钥匙、手机弄得叮当响，坐立不安，会绞扭双手或紧握双手，有时脚会做出小幅度的摆动。
75.客人用手搔头或用手轻轻按着额头，都有表示困惑、为难和拿不定主意的意思。
76.心不在焉的客人：目光飘飞、拨弄头发、环顾四周或手指在桌上敲打、不断地看表或者不停地摆弄小物品，这些都给人以三心二意的感觉。
77.两位客人脚的位置呈直角或是呈60度左右的角而分开站立的话，可视为关系不太深，充服务员可适当介入。
项目七
79.导游接待礼仪的基本要求：主动接待、热情接待、礼貌接待、周到接待。
80.热情接待主要通过导游的服务语言、服务表情、服务态度体现出来。
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81.周到接待：想方设法为游客提供更为①主动②灵活③具体④细致的服务，让游客获得安全感、方便感、舒适感。 82.“出面”，指的是导游上团时的仪容、仪表、神态、风度。
83.“出手”，指的是导游的手势、动作、姿态
84.“出口”，指的是两个方面：一是导游讲解时的声调和声、二是导游讲解的内容
85.迎客服务准备，主要包括（业务、物质、形象、知识、心理准备）
86.上团前，导游必要的物质准备：接待计划、导游证、胸卡、导游旗。接站牌、结算凭证。
87.自行决定携带：形象用品，通信工具，个人礼物，其他生活用品，对客服务用品。
88.三合原则：合身、合时、合适。
89.导游服饰，无明确规定者，以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。
90.知识准备包括：①业务知识②客源知识③礼仪知识④话题知识
91.在即将到达下榻饭店时，导游应向游客介绍所住饭店的基本情况，如地理位置，周围环境，娱乐设施，注意事项。
92.欢迎词的内容，应视旅游团的性质及其成员的①文化水平②年龄③职业及④居住地等具体情况而有所不同。
93.欢迎词的内容：问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语
94.致欢迎词的礼仪（所占位置、所持话筒、所说语言）
95.所说语言：要注意音量、音调和音，做到谈吐①亲切自然②快慢相宜③风趣幽默④优美动听。
96.导游接站的礼仪规范可以概括为：核实、提醒、离店、送行
97.欢送词包括：小结旅游、感谢合作、表示惜别、征求意见、表达祝愿。
98.入店服务礼仪：介绍饭店设施、办理入住手续、照顾行李进房、明确活动安排、处理各类问题、协调对客关系。
99.进入饭店后，导游应向游客介绍饭店的餐厅位置、商品部、电梯、外币兑换处等设施位置，说明住店的注意事项。
100.在游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天的活动安排，有关次日的活动安排，集合时间，集合地点，确定叫早时间。
101.用餐服务礼仪：提前落实用餐事宜、了解游客特殊要求、引导游客入座就餐、巡视游客用餐情况。
102.对导游来说，提前落实用餐的①时间②地点③人数④方式和⑤标准，这是基本要求103.女性多喜欢①健康②绿③减肥的食品
104.最大限度地满足游客购物需求：①端正思想，态度积极②熟悉商品，热情宣传③了解游客，因势利导④实事求是，维护信誉
105.导游要尽可能多地了解商品的（制作过程、使用价值、特、销售价格、地点），当好游客购物的向导和参谋。
106.娱乐活动服务礼仪：在组织安排前，导游要向游客介绍活动的大概内容、发车的时间、停车位置及相关注意事项。到达活动场地后，要介绍场内的①基本设施②服务项目③洗手间的位置及④安全通道的情况等
107.导游应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡如导游证、领队证，佩戴在上衣胸前指定的位置。
108.到达目地前，要提前把即将进行的（活动安排、集会地点、集会时间，旅游车车牌号码、司机姓名）告知游客。
109.导游应认真组织好游客的活动，做到服务（主动、热情、周到）。导游讲解要做到内容准确、条理清楚、语言生动、表达流畅、方式灵活，注意给游客留有摄影时间。
110.导游要运用不同的表达形式，力求做到音量大小适度、语速快慢相宜、语调高低有序、停顿长短合理、语气丰富多变。同时，也要做到讲解的真诚、内容的健康、言语的中肯，当然还要看人说话。
111.态势语言，亦称身体语言、体态语言、动作语言
112.表情语要注意（真诚、适度、微笑、变化、鲜明）
113.在导游讲解中，运用目光的方法主要有：①目光的分配；②目光的联结；③目光的移动；
④目光与讲解的统一。
114.手势语的运用上必须注意：①简洁易懂②协调合拍③因时而异④节制使用⑤避免使
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