发行版本：A
95504客服管理实施细则氢原子光谱 修改次数：0 文件编号：QG/SDXS 359-2012
1 适用范围
本实施细则规定了中国石油天然气股份有限公司山东销售分公司（以下简称公司）95504客服管理的内容及要求。 本实施细则适用于公司及所属各全资单位，控参股单位的客服工作参照本实施细则执行。本实施细则适用于基层加油站。 2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本实施细则的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其
随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于文件。凡是不注日期的引用文件中，其最新版本适用于本文件。
mpeg编码2.1 《中国石油加油卡客服业务运作指导意见》（油销【2011】246号）
2.2 集合与函数概念《关于建立加油卡客户服务质量协作机制的意见》 3术语和定义
本文件采用以下术语和定义：
3.1 95504客服系统：是指以“95504”为统一呼叫号码，以中国石油加油卡
客户、油品消费客户以及其他服务客户为服务对象，提供业务咨询、问题答疑、意见反馈、投诉受理等服务功能的客户交流服务系统。 3.2 投诉：是指客户通过“95504”，反映或表达客户对加油站、发
中国石油山东销售公司 2012-07-31 制订 2012-09-01实施 |
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卡充值网点、客户服务中心等业务单元，在业务受理、现场服务、商品质量
计量等方面的存在意见、问题和不满意情绪，提出解决问题、解释疑问、赔礼道歉等需求的事件。
3.3 无效投诉：是指经对客户投诉事件的时间、地点、人员、内容、过程等方面，通过现场调查、录像回放、客户访谈等形式，进行客观调查，而认定的投诉对象不属于公司所属加油站，或所投诉内容与实际情况完全不符，或属于投诉主体为非服务对象、恶意行为的投诉事件。
3.4一级投诉：是指从投诉事件影响程度判定，投诉事件对中国石油品牌有重大影响的投诉。主要包括：客户表示升级到媒体的投诉；多个所属单位、多个加油站的油品质量类投诉或某一所属单位下一个或多个加油站的多起质量类投诉；爆炸、火灾、油品泄漏、人员受伤、环境污染等安全环保类投诉；加油站内打架、众围攻加油站等体性事件；食物中毒等便利店类投诉。一级投诉的处理责任主体是公司。
地震逃生记
3.5二级投诉：是指从投诉事件紧急程度判定，客户投诉事件紧急、客户态度强烈的投诉。
主要包括加油站服务、业务受理、发卡充值网点、促销活动、便利店等加油站经营管理各个方面的投诉。二级投诉的处理责任主体是所属单位。
3.6三级投诉：是指从投诉事件紧急程度判定，客户投诉事件一般、客户态度一般的投诉。主要包括加油站服务、业务受理、发卡充值网点、促销活动、便利店等加油站经营管理各个方面的投诉。三级投诉的处理责任主体是所属单位。
3.7投诉工单：是指由95504通过客服系统向公司及所属单位客服岗下派的顾客要求解决、解释的投诉工作单据，投诉工单根据投诉级别高低对应分为一级、二级、三级三个等级。
3.8投诉处理回单及时率：是指在规定时限内，处理完成的投诉工单数量与下发的所有投诉工单数量的百分比率。
3.9投诉处理回访满意率：是指某一时段内， 95504成功回访且客户对工单处理结果表示认可的客户数量与成功回访客户数量的百分比率。
4 重要风险
4.1 未按照规定流程及时维护系统数据，导致95504无法有效满足客户咨询需求。
4.2 未按照规定建立并执行客户投诉处理机制，未及时处理客户投诉，引发投诉升级甚至危害企业形象，造成客户流失。
4.3 客服管理人员不固定、变化频繁、未及时变更客服管理人员，导致信息传递不畅通，延误危机处理时机，引发事态扩大。
5 职责
5.1 公司成立95504客服管理领导小组，组长由分管零售业务的公司领导担任，成员由加油站管理处（以下简称加管处）、非油品业务管理中心（以下简称非油中心）、质量安全环保处、信息管理中心、财务处、营销处、调运处、党处、总经理办公室等业务管理部门负责人组成。主要职责是：
5.1.1负责统一组织协调公司各业务管理部门和所属单位开展客服工作和处理客户投诉，督导落实“分级响应、全公司联动”的运作模式，建立并实施协同一体的95504客服管理体系和工作机制。
5.2 95504客服管理领导小组下设办公室，办公室设在加管处，主要职责是：
5.2.1负责贯彻落实销售公司客服管理制度，接受销售公司客服管理部门工作监督和业务指导，完成销售公司客服管理部门安排部署的相关工作，提交工作情况报告。
5.2.2 负责建立并执行公司客服工作相关管理制度，履行对所属单位客服工作进行管理、指导、监督、检查、考核职责，开展客服工作评比、统计、分析、通报，并做好相应技术支持工作。
5.2.3 负责95504客服系统知识库内容的日常更新工作，支撑运行，提供相关业务支持。
5.2.4 负责向公司相关部门转递需协助解决的客户咨询、投诉、建议、政策解释等服务请求，监督相关部门按规定的时限解决客户的问题，及时反馈处理结果。负责召集相关业务管理部门，组织召开季度客服工作分析协调会，改进客服工作。
5.2.5 负责95504派发的一级投诉工单，及所属单位二、三级投诉升级工单的处理；督导所属单位建立客户投诉快速反应机制，监督所属单位二、三级投诉处理过程及结
果。
5.2.6 负责组织所属单位客服管理人员开展客服业务培训，提高客服从业人员素质和能力。
5.3 公司安全处、财务处、非油中心、信息中心、营销处、调运处、党处、总经理办公室等部门，主要负责协助完成相应主管业务的客户咨询专业政策解答、专业问题投诉处理、突发事件和新闻危机应急处理等工作，为所属单位及加油站提供投诉处理和提升员工技能的专业支持。
5.4 所属单位的主要职责是：
5.4.1 负责贯彻落实公司客服管理政策与工作部署，接受加管处的业务管理、监督、检查和考核。
5.4.2 负责95504派发的二、三级投诉工单的处理，协助加管处处理一级投诉工单。
5.4.3 负责编制并提报本单位加油站、发卡充值网点的基本信息，向加管处客服管理岗提报
当期促销、价格等营销政策信息；负责开展本单位客服工作分析、考评、总结等工作，并向加管处客服管理岗报送月度工作总结。
5.4.4 负责组织开展本单位客服管理人员业务培训，负责加油站员工服务技能的培训，提升加油站专业化管理和标准化服务水平。
5.4.5 负责完成95504及公司安排的临时性客服管理工作。
6 管理内容及要求
6.1 总则
6.1.1 95504客服系统是中国石油成品油销售服务链中的窗口和信息集成枢纽。客服工作关系到公司品牌形象建设，是建设国际水准成品油销售企业的重要组成部分，是提升加油站市场竞争力和社会影响力的关键关节。
6.1.2 公司机关各业务管理部门和所属单位必须高度重视客服管理工作，健全管理组织，完善管理体系，建立管理制度，优化业务流程，落实工作机制，强化工作考评，加强员工培训，突出现场管理，不断提高公司客服管理水平。
6.2 组织机构慕容鲜卑
6.2.1 公司及所属单位建立两级客服管理领导小组，统一由主管零售业务的单位领导担任组长，成员由加管、非油、业务、调运、安全、计量、质量、财务、信息、宣传、应急处理等业务主管部门负责人组成；领导小组下设办公室，办公室统一设在加油站管理部门。
6.2.2 公司及所属单位设立95504客服管理岗，实行专人负责专人管理。加油站管理部门设置95504客服主岗1人，主要负责投诉工单处理、化解客户疑问和矛盾，完成95504客服系统数据日常更新等工作；其他相关业务管理部门设置95504客服协岗1-2人，主要负责协助客服主岗人员处理客户投诉和专业政策解答，提供专业支持。所属单位必须建立客户投诉处理小组，由加油站管理部门负责人担任组长，成员由客服管理岗、片区经理、加油站经理组成，主要负责客户投诉的调查、协调、纠纷处理工作。
6.2.3 客服管理岗须配备手提电脑、无线上网卡和移动通讯等必要设备，保证24小时接收95504呼叫，及时受理投诉工单，传递工单信息，组织客户投诉处理工作的开展。
6.3 系统数据的录入与更新
6.3.1 公司及所属单位客服管理岗负责95504客服系统数据录入工作，并及时更新维护本单位运营数据，确保95504客服系统运营数据真实有效，更新维护及时。
6.3.2 加管处客服管理岗负责公司客服管理人员信息的统计、审核、更新录入工作，负责公司层面促销活动信息（包括促销活动名称、具体优惠内容、开始和结束时间、目标客户等）的审核更新，负责加油站日结时间调整、加油卡收费信息的更新维护。
6.3汽弹.3 所属单位客服管理岗负责所属加油站、发卡充值网点信息（包括地址、电话、经营油品号、发卡充值办理时间等）的更新维护，负责加油站服务项目增减变化的更新维护。
6.3.4 所属单位客服管理岗负责将日结时间变更、本单位优惠促销活动等信息的收集汇总，及时上报加管处客服管理岗。
6.4 投诉工单处理
6.4.1 时限要求
6.4.1.1 工单受理响应时间是指95504派出工单开始，至公司或所属单位接到并受理工单的时间；一、二级投诉工单响应时限为15分钟，三级投诉工单响应时限为30分钟。
6.4.1.2 工单首次回复时间是指公司及所属单位接到工单开始，至与客户第一次联络的时间；一、二级投诉工单首次回复时限为30分钟或根据客户要求；三级投诉工单首次回复时限为1小时或根据客户要求。
6.4.1.3 工单处理回单时间是指95504将投诉工单派出开始，至公司或所属单位将客户投诉处理完毕后回单的时间；一、二级投诉工单处理回单时限为不超24小时；三级投诉工单处理回单时限为不超48小时。
6.4.1.4 升级投诉处理时间是指所属单位将投诉工单升级至公司层面后，公司将处理意见或处理结果回复给所属单位的时间。二级投诉升级为一级投诉处理时限为2小时；三级投诉升级为一级投诉处理时限为3小时。
6.4. 2 投诉工单处理流程
6.4.2.1 接收投诉工单。客服管理岗及时登录“95504”客服系统，确认收到投诉工单；将投诉工单通报片区、加油站，针对投诉工单内容与片区、加油站进行对接，核实具体情况。
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