部门概述
前厅部是饭店为宾客提供多种服务、联络和协调饭店各部门对客服务、为客人提供前厅服务的综合性部门之一。负责销售饭店产品，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据，由总机、预订处、总台接待问讯、行李服务、商务中心等区块组成。 其主要任务是实施和协调宾客接待计划，向全店通报参与饭店重要客人的接待活动信息，为宾客提供订房、订餐、团队预订、接待跟踪、散客登记、客房分配、问询、留言、行李运送和保管服务、委托代办、电话转接、商务传真、复印、打字、邮件传递等服务，确保前厅部成为饭店对外形象的窗口。
目录
001：房务总监岗位工作说明书
002：前厅部经理岗位工作说明书
003：总台主管岗位工作说明书
004：总台领班岗位工作说明书
005：商务总台接待员岗位工作说明书
006：总台接待员岗位工作说明书
007：礼宾部主管岗位工作说明书
008：礼宾部领班岗位工作说明书
009：礼宾部行李员岗位工作说明书
010：礼宾部迎宾员岗位工作说明书
011：商务领班岗位工作说明书
012、预订员岗位工作说明书
013：商务中心服务员岗位工作说明书
014：总机话务员岗位工作说明书
015：文员兼户管员岗位工作说明书
房务总监岗位工作说明书新潮生活周刊
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编号：RDD-001
一、岗位名称：房务总监
直接上司：副总经理
管理下属：前厅部经理、客房部经理
职位等级：
工资区间：
二、岗位概要：
在总经理室领导下，全面负责饭店房务部的经营与管理工作，提出饭店房务系统营销管理思路，保证前厅部与客房部按五星级饭店的标准向宾客提供优质的服务，有效地组织、协调、指导部门工作，确保各项程序、制度和管理目标的实施。
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三、岗位职责：
1、认真执行国家和上级的有关法律、法规政策，确保饭店合法经营。
2、全面负责房务区域服务质量检查和监督工作，巡检所属区域各项工作质量，检
查VIP房，确保饭店按五星级标准提供服务，确保顾客满意率。
3、积极开拓经营思路，创新经营，组织和策划饭店房务系统营销计划，制定房价
政策，监督房价执行情况，做好团散比例的控制，保证饭店经营效益的最大化。
4、有效组织、协调和指导房务部工作，确保各项政策、程序和制度的实施和年度
计划的完成。
5、指导管辖部门做好培训工作，做好对部门各层管理人员的培训工作。
6、定期走访客户，征求客户意见，掌握同行相关信息，及时调整营销策略，以适
应市场竞争需求。
7、管理房务部各项费用开支的控制，审核各项工作报表及重要档案的分析归档.
8、主持房务部经理例会，参加总经理主持的各项会议.
9、完成总经理下达的其他工作。基尔霍夫定律
四、工作权限：
1、部门管理人员招聘建议权。
2、部门内部人员调配权。
3、对部门管理人员的考核奖惩评估权。
4、客房控制调配业务职能权。
5、房价调整建议权。
6、一定额度的减免签单权。
7、上级赋予的其他权力。如何遵守维护贯彻党章
五、素质技能要求：
基本素质：具有整体意识、综合分析能力和社会活动能力，且具有一定的感召力。
事业心强，工作态度积极，能够妥善处理各种关系和矛盾。性格外向，
有良好的心理素质承担来自外界的压力。
自然条件：最佳年龄25--50周岁，身体健康，精力充沛，仪表端庄，性格开朗。
文化程度：大学专科或同等文化程度以上，并受过旅游饭店管理课程培训。
语言能力：普通话流利，熟练运用一门外语流利地与客人对话。
工作经验：具有酒店管理专业知识，五年以上的饭店管理经验。
特殊要求：能熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟练掌握政府职能部门的各种政策、法令，熟知涉外纪律。了解饭店财务管理和安全知识，掌握
饭店经营、销售知识。熟悉外部客源市场和竞争市场，善于处理客人
投诉，组织管理能力强。
编写人：蔡月丽审核人：蔡月丽批准人：签署人：
日期：2005.2.20. 日期：2005.2.22. 日期：日期：
前厅部经理岗位工作说明书
编号：FOM 002
一、岗位名称：前厅部经理
直接上司：房务总监
管理下属：总台主管、礼宾主管、商务领班、文员
职位等级：
工资区间：
二、岗位概要：
全面负责前厅部的运行与管理，保证前厅各岗位能按五星级饭店的标准向宾客提供优质的服务，努力与客人建立并保持良好关系，带领前厅部员工最大限度地销售饭店产品，完成上级交给的各项经营管理指标。
vx3三、岗位职责：
1、在总经理室领导下，全面负责前厅部各项经营管理活动。
2、出席晨会及部门经理例会，确保上情下达，下情上达，主持部门例会。
3、根据饭店总体经营目标，领导前厅部全体员工努力落实饭店各项经营指标，
最大限度地提高客房收入及出租率。
4、调整并完善前厅各岗位的岗位职责、工作程序、工作标准及有关规章制度，
考核条例以适应发展。
5、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，提高员工素质，教育
职工遵守国家的各项决策、法令，饭店及部门相关政策、制度。
6、掌握客房的预订与销售情况，密切关注客情，了解本地区相关行业的经营管
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