基于快速消费品行业的顾客忠诚度研究作者：赵芳来源：《商场现代化》2011年第01期 ［摘 要］随着消费品市场竞争的日益加剧以及顾客争夺成本的日益提高，培育和维护忠诚的顾客体已经成为企业在竞争市场中制胜的重要策略。如何建立和保持顾客忠诚已经成为管理理论界和企业界关乙炔黑 赵 芳西南财经大学 工商管理学院
注的一个焦点。本文运用顾客忠诚度最新研究成果，结合快速消费品市场营销及购买特征的理论，重点探讨了影响快速消费品企业顾客忠诚度主要因素和策略。 ［关键词］快速消费品 顾客忠诚 影响因素 策略
提高团队协作能力
一、快速消费品的定义及特点
快速消费品是指那些使用寿命较短，消费速度较快的消费品，比如包装的食品、个人卫
生用品、烟草及酒类饮料。它们被称为快速，主要是日常用品，依靠消费者高频次和重复的使用与消耗、通过规模经济来获得利润和实现价值。快速消费品有以下三个主要特点：
① 便利性：消费者可以习惯性的就近购买；② 视觉化产品：消费者在购买时很容易受到卖场气氛的影响；③ 品牌忠诚度不高：消费者很容易在同类产品中转换不同的品牌
董书民二、顾客忠诚度的内涵分析
国外学者对顾客忠诚度研究开始于服务经济以及对顾客行为的预评，大部分的研究是针对顾客行为的研究，重点放在行为的测量上。 Gremler &Brow张志俊太极拳给服务业顾客忠诚所下的定义是：波导s2000南京 imax“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。”我国学者韩经纶认为：“顾客忠诚是由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。”
三、快速消费品行业中顾客忠诚度的影响因素
1.信任度。顾客信任是消费者在与企业的产品或服务交互作用时所持有的一种安全感，这种安全感是基于对企业可信赖和诚实性的感觉。
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