作者：金家旭 孙丹
来源：《商场现代化》2021年第08期
摘 要：互联网技术逐渐渗透到人们日常生活中的各个方面，智能手机的全面普及逐渐改变了人们的日常习惯以及消费习惯，网购逐渐成为人们解决日常购物的主要方式，这种消费习惯的养成对电商行业的发展提供了极大的助力，电商相关产业也在电商的带动之下得到了更为迅速的发展，特别是与电商行业密切相关的物流产业。物流产业想要持续性地保持较高水平，物流管理就十分重要。本文深入研究京东自营物流管理系统优化，简单介绍京东商城的情况，随后从物流网络布局与配送、人员配置、售后服务以及第三方合作四个方面全面分析京东自营物流管理现状，基于全面的现状分析发现京东自营物流管理存在问题，最后针对问题提出了京东自营物流管理系统优化，以期有效改善京东自营物流管理
现状，同时为其他自营物流企业进行物流管理提供借鉴和参考。
关键词：京东商城;自营物流;物流管理系统
引言：随着第三次科技革命的到来，各个行业的发展都开始呈现信息化的特征，并且在国家的引导之下，各个行业也开始建立“互联网+”的发展模式，以互联网平台作为依托，在科学技术的帮助下得到重新发展的动力，这种发展趋势，促使了电商的出现。电商作为一种新型的产业，在继承传统产业特点的基础之上，融合了互联网平台以及科学技术的优势，促使整个交易过程更为便利。并且电商平台在自身快速发展的同时，也带动相关产业步入良好发展的状态，例如物流行業。然而物流行业的市场竞争也愈发激烈，在这种情况之下，更为高质量的物流服务质量能够获得大批消费者体的青睐，为自身进一步开拓消费者市场奠定良好的基础。为了更好地满足消费者体对物流高效率的要求，物流管理系统优化就十分关键，基于此，深入研究京东自营物流管理系统优化具有极高的现实意义。
一、京东自营物流管理现状288uu
1.京东商城简介
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京东是中国的综合网络零售商，是中国电子商务领域受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。京东在2012年的中国自营B2C市场占据49%的份额，凭借全供应链继续扩大在中国电子商务市场的优势。京东已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过360座城市建立核心城市配送站。2012年8月14日，京东与苏宁开打“史上最惨烈价格战”。2013年3月30日19点整正式切换了域名，并且更换新的logo。
2.京东自营物流管理现状
（1）物流网络布局与配送
京东商城自建物流体系以来其网络布局就在不断地发展完善，随着业务量的不断增长，京东开始完善全国网络布局，不断在更多城市建设物流中心，基础设施面积不断增加。随着无人仓和无人分拣中心先后投入使用，京东的订单处理能力得到有效提升，其物流网络体系不断完善，减少了物流配送的中间环节，将物流运营效率提升2倍以上。在物流配送方面，京东已向全国2661个区县提供自营配送服务，物流大件和中小件网络已实现大
陆行政区县100%覆盖。货物由各物流中心发往配送站或自提点，有两种不同的交付方式供客户选择，即由配送人员送货上门或由顾客前往自提点自行取货，这两种方式均是以满足客户需求为前提，保证顾客取件的便捷性。京东在自营物流模式下，结合现有的资源和条件，先后推出了多种个性化物流服务，如211限时达、精准达、夜间配以及自提柜等，更好地满足消费者不同的物流需求，减少了货物配送的时间。
（2）人员配置
对于物流管理而言，人员队伍是保证管理质量以及管理效率的基础，从人员配置情况也可以侧面分析物流管理的整体情况。京东商城自营物流管理人员队伍基本情况详见下表。
由上表可知，在员工年龄方面，41岁以上年龄阶段的总占比为64.0%，由此可以看出企业的物流管理队伍呈现非常明显的老龄化情况。物流行业虽然是新兴产业，但是工作量相对较大，工作难度并不高，再加上薪资水平相对较低，年轻体反而不愿意从事，为了弥补职位上的空缺，企业在招聘的时候会尽可能地降低招聘标准，招聘年龄也没有相应的限制，以至于出现现今老龄化严重情况;而在工龄方面，5年及以上工龄的员工占比为22.4 %，由此也说明京东商城现今物流管理队伍中5年以上工龄资深员工占比非常多，而这些员工的年纪大多数都相对较大。
（3）售后服务
后妈的幸福生活 物流服务是非常典型的服务，为了可以进一步强化顾客的满意度和忠诚度，京东商城非常注重售后服务，并且秉承不断创新的原则，可以更好地满足顾客需求。京东商城有完善的售后服务体系，上门取件、售后到家、闪电退款等环节构成完整的退款系统。当顾客发出退换申请之后，货物的退还日期会直接延长至15日，平台与商家和顾客沟通，确认退款申请无误之后，在自营物流覆盖的区域提供上门取件的服务，顾客不需要出门就能完成退货，退货更为便利，顾客对京东商城的忠诚度和满意度显著提升。京东自营物流售后服务流程图情况详见下图。
由上图可知，京东自营物流整体的售后服务体系相对完善，并且为了保证服务质量，京东商城还增加了24小时热线，以便及时接收到顾客的退还申请。在售后服务环节，唯一存在的问题就是整体水平相对较低。京东自营物流虽然有完善的退还体系，但是退换货的审核仍存明显的不足，审核缺陷导致退货流程相对较慢，许多货物存在积压的情
况，在“双十一”、“双十二”这种购物高峰期，退换货申请会显著提升，货物积压情况更为严重，退货效率不理想，反而影响顾客的满意度。
（4）第三方合作
京东商城凭借自己的品牌效益吸引了众多商家入驻，为能够给商家提供多样化的物流选择，允许商家自由选择物流配送方式。这些商家出于自身利益的考虑一般都会选择固定合作的第三方物流公司来完成商品的配送服务，因为固定的合作关系中，商家议价能力相对较强，在控制物流费用的时候掌握绝对的优势，这种情况下，商家的物流支出相对较少，获利空间就进一步增大。京东商城允许第三方物流配送也更好地维护了商家的利益。
二、京东自营物流管理存在问题
1.配送服务质量较差
货物配送效率的显著提升促使顾客的满意度水平相对较高，但是配送服务的质量却相对较差，最直接的体现就在于时间不相适应。京东自营物流有两种货物配送方式，一种是上门配送，一种则是顾客自己到相应的站点取货，其中上门配送则需要快递员的时间与顾
客时间相适应，顾客或者顾客家属在家的情况下，才能实现上门配送;而顾客自己取货则要求顾客自己有闲暇的时间到自营站点取货，无论哪种方式，一旦时间协调性较差，如果顾客外出旅游，时间相对较长的情况下，货物就无法做到及时配送，如果搁置时间较长，货物也极容易出现丢失的情况，导致配送失败，配送质量大打折扣，也很容易引发顾客的不满。
2.人员综合素质偏低
航天五院 京东商城现今的物流管理队伍出现了非常明显的老龄化现象，年轻员工的占比相对较少，这在一定程度上影响员工的整体实力。同时老员工因为在企业工作年限相对较久，已经形成相对固定的工作理念以及工作意识，在日常工作中存在某些陋习也难以改正，许多员工甚至倚老卖老，对新的物流管理制度贯彻效果十分有限，同时也阻碍管理制度的创新与改革。京东商城近几年开始注重物流管理，虽然在员工管理方面开始结合物流管理相关内容，但是实际的管理效果并不理想，许多新型的管理方法难以被员工所接受。有些员工虽然接受，但是改变自身的管理习惯也需要极长的时间适应，部分员工完全不了解新的管理方法，促使管理改革推动速度相对缓慢。京东自营物流管理团队人力综合素质明显相对
较低，无法更好地满足现今的市场需求，并且这些员工在新管理理念方面的接受程度也相对较低，物流管理的创新与改革反而会导致这些员工无法适应新的工作体系，工作效率和工作质量都大打折扣，想要自营物流保持持续性的改进与优化，就要从人员队伍的优化入手。
3.售后服務存在缺陷
从前文的调查中就可以发现，京东商城现今的售后服务存在极大的问题，退换货审核效率较低导致整个退换货的时间相对较长，并且顾客提出退换货申请的原因有冲动消费和产品质量存在瑕疵，特别是因为产品质量引发的瑕疵，顾客会对退换货效率提出更高的要求，但是现有体系中会导致无论哪种原因的退换货申请退换效率都相对较低，顾客的满意度就会大打折扣，这种情况下，售后服务反而无法满足顾客的需求，只会导致大批量顾客的流失。京东商城退换货体系的完善是想要保证退换货的高效率，然后非专业化的审核反而违背了退换货体系的建立初衷，因此想要为客户提供更高水平的售后服务，售后服务的改进就十分重要。
4.缺乏第三方结合平台
对于电商企业而言，物流水平会影响到自己的销售效率以及销售质量，从而对顾客造成最为直观的影响，而京东商城为了保持更高的物流水平，建立自营物流体系，以更好地管理物流服务，虽然在建立自营物流体系方面投入了大量的资金以及精力，但是自营物流的水平和我国专业的物流企业相比，仍旧存在一定的差距，这种情况下，京东商城在强化自营物流管理的同时，还加强与第三方的结合，以第三方弥补现今物流系统方面存在的不足。京东商城对商家并没有明确的约束，商家往往不会选择京东商城的物流配送，而是选择第三方快递公司，但是第三方快递公司过于复杂，京东商城缺乏第三方结合平台，无法实现对第三方快递公司的统筹管理，配送质量无法保证，最终只会影响自己的口碑和形象。
三、京东自营物流管理系统优化
条子生 1.加强物流配送管理
时间不相适会对配送服务质量造成一定的影响，京东自营物流一直贯彻“以客户为中心”的配送理念，尽可能地保证配送服务的便利性，以进一步提高顾客的忠诚度，因此需要首先解决时间不相适问题。时间不相适往往属于突发原因，这种情况下，为了保证配送服
务的完成，可以与便利店建立稳定的合作关系，选择自营网点周围的便利店，保证自营网点全面积覆盖的同时，促使便利店合作网络也尽可能实现全国范围内覆盖。在顾客时间不方便的情况下，配送员可以直接将货物交托给便利店代为保管，从另一种角度为顾客提供便利。为了保证配送的成功，京东商城要注重便利店的选择，以性价比更高的便利店为主，以防出现货物丢失的情况。
2.注重人员素质提升
京东商城现今物流人员综合素质偏低，在一定程度上影响物流管理的效果。老员工过多的情况下，反而会阻碍物流管理的改革与创新，对于老员工的管理，不能采取全部辞退的方法，老员工在物流管理方面已经掌握非常丰富的工作经验，只要能够熟练地掌握相关技术，快速上手的情况下，工作表现反而会赶超新员工，并且老员工更加适应工作性质，具有更强的适应性，虽然对变革制度的接受难度相对较难，但是并不代表不能接受，老员工可以通过有效的自我调节更快适应新的物流管理制度，规范执行方面要明显优于新员工。京东商城自营物流要更加注重对老员工的管理，杜绝倚老卖老情况的发生，秉承一视同仁的原则，建立严格的惩罚制度，一旦发现违反物流管理制度的员工均严肃处理绝不姑
息，通过这样的方式来强化员工管理力度，公平公正的处理才能让员工更加遵守管理制度。为了让所有的员工能够更为快速地掌握新的管理方法以及管理制度，管理者要充分地明确员工培训的重要性，并且从根本上意识到人才力量的增强才能使得物流管理得到更好的发展，加大在员工培训方面的投入，例如引进优秀的培训教师、完善超市的培训体制以及建立专业的员工培训团队等等，促使员工在专业化的培训影响下逐渐熟练掌握新的物流管理方法，提高员工综合素质的同时，也显著提升物流管理的效果。
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