项目 | 规范BI | 不允许 | 要领 |
整体 | 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 | 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。 | |
站姿 | 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 | 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 | 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑 |
坐姿 | 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 | 1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2.架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 3.趴在台面上或双手撑头。 | 自然端正 |
走姿 | 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 | 1.走内外八字路。 2.肩膀不平，一高一低。 3.上身摆动幅度较大。 4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 5.手插在裤兜或衣兜里。 | 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 |
行走偏硅酸 | 1.员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3.三人并行，中间为上，右侧次之。 | 1.走过道中间。 2.与客人抢道并行。 3.工作场合内奔跑，跳跃。 4.边走边吃东西。 | 厄尔尼诺稳健、礼让。 |
接听电话 | 1.接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 | 1.不报单位名和自己姓名。 2.使用过于随便的语言。 3.说话口齿不清。 4.没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5.通话时间过长。 6.用力掷话筒。 | 及时、礼貌、清晰，带着笑容。 |
会见客人 | 1.应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。 2.与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。 3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。 4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 | 1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。 4.接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。 5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 | 茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注 |
1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小！”。 | 1.介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。 2.颠倒介绍顺序，随意介绍。 3.用手指去指点被介绍者进行介绍。 4.自我介绍夸夸其谈华而不实。 5.被介绍时不起立。 | 礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。 | |
握手 | 1.与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。 2.北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 | 1.握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 2.男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子） 太可乐了3.衣冠不整，手指肮脏与人握手。 4.用力而长久地握着异性的手。 5.用左手与他人握手。 6.交叉握手。 7.握手时目光它顾。 8.握完手用手帕纸巾等擦手。 | 尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。 |
| 洞察号登陆火星 | 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 | 1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。 2.将名片插放钱包或裤兜中。 3.念错名片上姓名或头衔。 4.多个客人只发其中一人名片。 | 尊长先受，起身微笑，双手递接。 |
引导客人 | 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 | 1.背对客人。 2.面无表情，忽视客人。 3.没有手势指引。 | 斜前方引导，礼貌亲切。 |
指引方向 | 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 | 1.使用一个手指头。 2.手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 3.眼睛看地上或别处。 | 手掌指示，亲切明确。 |
进出办公室 | 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 | 1.不敲门进入。 查尔斯 泰勒2.进入室内直接打断别人谈话。 3.擅自翻看办公室内资料。 | 进出敲门，礼貌大方。 |
乘车 | 1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 | 1.在车内吸烟。 2.不系安全带。 3.在车内吃东西。 4.同司机说话，分散司机注意力。 5.催促司机加快速度。 6.帮助客人上车时，关门太急。 7.把头、手伸出窗外。 | 先客后主，仪态优雅。 |
培训 | 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 | 1.迟到，早退。 2.培训期间在培训室进进出出。 3.培训期间在培训室内接打电话。 | 主动、积极、遵守纪律。 |
会议 | 1.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 2.主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 3.会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 4.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 5.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 6.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 | 1.迟到，早退。 2.接听电话。 3.干扰他人发言，随意发表评论。 4.吃东西，乱扔垃圾。 | 精力集中，认真记录。 |
保持清洁 | 1.主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 2.使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3.在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 | 1.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 | 人过地净，习惯良好。 |
本文发布于:2024-09-21 13:34:03，感谢您对本站的认可！
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