北极互联Exchange托管邮局服务品质保障协议（SLA）
为规范乙方所提供的Exchange邮局产品服务及相关客户服务的品质，保障甲方享有的服务品质，甲乙双方本着友好协商，互相理解，互相促进的原则签订此协议。
本协议仅对甲方所获得的产品保障和服务品质做出相关约定。
1. 产品租用服务指标总览
服务质量指标 | 参数值 |
邮局版本升级保障 | 终身免费 |
无条件退款保障 | 30日内不满意全额退款 |
免费培训保障 | 每年≥1次 |
| ≥99.9% | 开拓创新
网络联通率 | ≥99.9% |
| 平均值≤1分钟，最大值≤1小时 |
邮件系统接收延迟 | 平均值≤1分钟，最大值伍止渊≤1小时 |
航海世纪2邮件病毒平均查出比率 | ≥99.9% |
邮件病毒平均杀除率 | ≥99.5% |
垃圾邮件过滤率 | ≥96% |
垃圾邮件误判率 | ≤1% |
数据备份频率 | 每日一次 |
备份数据保留时间 | 1周 |
邮件日志保留时间 | 2个月 |
客户服务时间 | 瓷路7×24小时 |
故障服务响应时间 | ≤60分钟 |
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2.产品服务指标细则
2.1. 无条件退款保障：
乙方为甲方提供30日内不满意全额退款保障。
2.2. 免费培训保障：
乙方为甲方提供每年不低于1次的免费产品培训服务。
2.3.邮局系统无故障率保障
邮件系统故障是指乙方提供的Exchange邮局服务，因乙方的邮局系统问题使甲方10%以上用户无法正常使用邮局服务。
邮件系统无故障率是系统无故障时间与系统运行时间的比率。以一个月为例，计算公式为：1－∑(邮件系统的故障时长)/（30×24×60）。
邮件系统无故障率保障：乙方保证为甲方提供服务的邮件系统无故障率不低于99.9%。即每月的故障时间累计不超过44分钟。
2.4 网络联通性保障
网络联通是指乙方提供的邮件系统的网络设备到互联网的连接畅通，可以正常连接到互联网。
网络不联通率是指由于乙方内部网络故障造成甲方无法正常连接到乙方提供的邮局系统服务，不包含甲方内部网络故障或电信线路故障造成的甲方到乙方邮局服务的不联通。
网络联通率是系统联通时间与实际总时间的比率。以一个月为例，计算公式为：1－∑(一个月内网络的联通时长)宋清如/（30×24×60）×100％。
网络联通性保证：乙方保证邮件系统网络联通率不低于99.9%。即每月的故障时间累计不超过44分钟。
2.5.邮件收发延迟时间保证
邮件发信延迟：是指甲方通过客户端或者WEB页面完整发送完某封邮件开始（即邮件系统完整接收到此封邮件开始）至邮件系统开始向目标邮件系统传送该邮件所需要的时间。
邮件收信延迟：是指乙方邮件系统从源邮件系统完整接收某封邮件开始至甲方可以通过客户端接收或者WEB界面访问该邮件（即邮件系统完整投递此封邮件到客户信箱）所需要的时间。
邮件收发延迟时间保证：乙方保证为甲方提供的邮件系统每月的平均发送和接收延迟时间不超过一分钟，单封邮件的发送和接收延迟最多不超过1小时。
2.6 邮局反垃圾、查杀病毒率保证
垃圾邮件过滤率：是指乙方邮件系统过滤垃圾邮件数量与发往乙方邮件系统的所有垃圾邮件比率。
垃圾邮件误判率：是指被乙方邮件系统截获并过滤掉的正常邮件数量与发往乙方邮件系统的所有邮件比率。
病毒平均查出比率：是指所有进入乙方邮件系统被乙方邮件杀毒服务器扫描发现带有病毒的邮件与进入乙方邮件系统所有带有病毒的邮件的比率。
病毒平均杀除比率：是指所有进入乙方邮件系统被乙方邮件杀毒服务器杀除病毒的邮件与进入乙方邮件系统所有带病毒的邮件的比率。
查杀病毒率保证：乙方为甲方提供的邮件病毒平均查出比率不低于99.9%，邮件病毒平均杀除率不低于99.5%，垃圾邮件过滤率不低于96%，误判率不高于1%。
2.7 数据备份保障
数据备份是指乙方对邮件系统所有用户信息及其信箱配置进行备份，以确保在系统信箱在发生问题是可以快速恢复系统正常运行。由于用户信件变动比较频繁，用户信件由甲方邮箱用户下载到本地客户端自行备份，乙方不提供用户信件的备份数据。
可备份的具体内容：
●邮箱有关信息：用户名、显示邮箱名、密码、个人信息、邮箱的组信息，反垃圾配置，规则设置、个性化签名设置等。
●域相关信息：域名、域总用户数、总空间、域用户数使用个数、域空间使用个数、容量使用情况，域用户的功能配置信息，如带协作功能、手机功能数及使用情况，域管理员信息，域个性化信息等。
数据备份频率保证：乙方为甲方提供每天一次数据备份，备份数据保存一周。短时傅里叶变换
2.8 客户服务保证
故障受理：是指甲方在使用乙方Exchange服务过程中出现了系统故障影响用户使用，甲方通过乙方提供的客户进行报障处理，乙方对甲方的故障给予答复。
非故障投诉：是指甲方在使用乙方提供的Exchange邮局服务过程中遇到使用问题或对乙方系统的改进建议等通过乙方提供的进行投诉并得到乙方对问题的处理及相关问题的回复。
响应时间：是指乙方收到甲方报障后，对甲方问题给予答复的时间。
工作时间：是指乙方正常的办公时间，每周一到周五：9：00～18：00（除非法定假日外）
非工作时间：是指乙方非办公时间，即以上工作时间以外的时间。
客服服务时间保证：乙方提供7×24小时客户热线服务。
客服服务响应保证：乙方在工作时间受理甲方故障的响应时间为不大于30分钟，非工作时间受理时间不大于1小时。在工作时间受理非故障投诉响应时间不大于2小时。非工作时间受理响应时间不大于4小时。
3. 违约责任
1). 当乙方提供服务品质无法满足服务项目中约定的指标而造成服务中断时，乙方赔偿甲方十倍服务中断时间。
2). 因不可抗力原因造成的无法满足约定指标或者造成损失时，乙方不承担赔偿责任。
3). 当影响到服务品质的指标不在约定范围内时，乙方不承担赔偿责任，甲乙双方可以通过充分沟通重新调整服务项目和品质要求。
4. 不可抗力
因不可抗力而造成无法履行保证时，乙方将不承担违约责任。本协议中规定的不可抗力包括：
1) 地震、台风、洪水等自然灾害；
2) 战争、罢工、停电、政府行为等；
3) 政府电力部门或电信部门的行为 ；
4) 电信线路被人为破坏或骨干网线路、设备因调试、扩容所引起的中断；
5) INTERNET公网阻塞或其他通路（如访问目的地的服务器响应速度）问题。
6) 外部人为破坏因素引起的，超过安全设备的承载能力。
5. 本协议一式四份份，双方各执两份。
6. 本协议自双方签字盖章之日起生效，于甲方停止使用乙方Exchange邮局服务产品时终止。
甲方： 乙方：北极互联（www.ebeiji）
甲方代表（签字）： 乙方代表（签字）：
盖章： 盖章：
年 月 日 年 月 日
豫公网安备41160202000603
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