www.sina 2012年03月09日 07:35 中国企业报
一、安全生产类
关注度：★★★★★
影响度：★★★★★
事件回放：2011年7月23日，甬温线浙江省温州市境内，由北京南站开往福州站的D301次列车与杭州站开往福州南站的D3115次列车发生追尾事故，造成40人死亡、172人受伤，中断行车32小时35分，直接经济损失19371.65万元。该事故引起国家领导的高度关注。国务院调查组在2011年12月25日给出调查报告，多部门及个别央企被追究责任。 2、地铁4号线动物园站A口扶梯发生溜梯事故
关注度：★★★★★
影响度：★★★★★
事件回放：2011年7月5日上午，地铁4号线动物园站A口扶梯发生溜梯故障，导致扶梯上数十名乘客从高处摔下。事故造成一人死亡，3人重伤。相关负责人表示，事发后，网络上的各类消息引起市民恐慌，虽然事故责任单位属于其他部门，但考虑到属地原则，所以及时在微博发布简短消息。京港地铁开通微博接连发布事故消息、善后事宜并致歉。
3、鞍钢“2·20”喷爆事故
关注度：★★★★★
影响度：★★★★★
事件回放：2012年2月20日23时30分许，鞍钢重型机械有限责任公司铸钢厂发生喷爆事故，当场致10人死亡、3人失踪、17人受伤。截至21日12时，搜救人员已经到3名失踪者遗体，该起事故死亡人数升至13人。
点评：
（一）安全生产应当放在首位
近年来，我国一些地方接连发生煤矿、道路交通事故等安全生产问题，使得人民众生命财产受到严重损失。人的生命是最重要的，因此安全生产一刻也不能放松。重视安全生产，落实安全生产，是政府和企业时时刻刻的责任。
应对优点：尊重事实，科学应对，通过调查报告，进行权威证实。“7·23”事故震惊全国，引起国家领导的高度关注，责成相关部门彻查事故原因，经过几个月的紧张调查，国务院调查组在2011年12月25日给出调查报告，多部门及个别央企被追究责任。
应对缺点：
态度不诚恳，发言人机制存在问题。一次舆情事件的应对是否失败，有一个重要标志，那就是在应对中当事方的言论有没有成为网友们用来开玩笑的网络用语。这个事件中就产生了两个，第一个：不管你信不信，反正我是信了。第二个：生命的奇迹。用这样的态度、这样的言辞去回应40条本不该逝去的鲜活生命，效果可想而知。在之后的应对中，还有几
次前后矛盾，全面否认之前的掩埋车体和停止搜救。
（三）政府应对突发事件
近年来，政府在突发事件应对和舆论危机管理方面的最大进步，就是逐步认同了一个观念，即事件处置第一位，舆论引导第二位。舆情应对比较关键的点是真诚的态度，措辞与要公布的事实范围要特别注意。建议应对时要分清相关言论的性质，有时候即便是事实，也不要在舆情应对的时候使用。
在突发事件中，媒体和互联网既不是事件的起点，也不是终点，诚恳回应民众利益诉求是根本。以“7·23”动车追尾事故为例，如果说出现了公共危机，那么第一责任人就是铁道部，其事故处理不当是根本，其次才是检讨媒体、互联网的管理和“舆论引导”的问题。
目前多数政府部门遭遇突发事件和舆论质问时，已经习惯于双管齐下：一边对媒体报道和互联网舆论“灭火”和“造势”，一边迅速解决舆论。
二、环境保护类
1、康菲油田漏油事件
关注度：★★★★★
杨宗胜 影响度：★★★★★
事件回放：2011年6月4日，中海油与康菲石油合作的中国海上最大油田蓬莱19-3油田发生漏油事故。中国国家海洋局监测显示，该事故已造成渤海6200平方公里海水受污染。这大致相当于渤海面积的7％。11月11日，国家海洋局正式公开此次事故原因，康菲石油中国有限公司被指违规操作，造成重大责任事故。直到今年，康菲石油终于同意拿出10亿元作为赔偿，但是具体赔偿措施，仍然遥遥无期。
湖南工业职业技术学院学报 2、江西铜业(13.06,0.01,0.08%)：三废污水祸及下游42万人
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事件回放：近日，有媒体曝出江西铜业在江西德兴市下属的多家矿山公司常年排污乐安河，祸及下游乐平市9个乡镇40多万众。沿河9个渔村因河鱼锐减失去经济来源，相关人
重金属中毒病症和奇异怪病时有发生。江西铜业则称，德兴铜矿在唐宋年间就已开采，从那时开始污染就存在了，这是历史沉积的污染而非单单只是近代企业造成的。
3、广西镉污染事故
关注度：★★★★★
影响度：★★★★
事件回放：广西龙江2012年1月15日出现重金属镉含量超标，26日，污染水体进入下游柳江系统，27日，柳江上游河段镉浓度超标达5倍。当地政府在治理污染的同时，开通微博，每隔几小时通报一次情况，并且逮捕了数名涉嫌此次污染事件的犯罪嫌疑人。
点评：
（一）重视环境保护
环境保护如今是世界各国普遍关注的话题，一个企业要想长久生存下去，获得持久的效益，应当具有环境保护意识，并主动承担起保护环境的责任。
当发生对环境保护不利的事件时，企业一定不能漠视公众的利益。除了及时进行回应外，还要尽快采取相关补救措施。任何推脱和不作为都将使事态恶化下去。
尽管诸如光伏产业一类的新兴产业能给社会带来经济效益，但是如何权衡经济发展和环境保护之间的关系，是企业和政府不得不考虑的问题。
（二）舆情应对得与失
应对优点：利用微博，适时通报事件进展情况。微博以其短小、快捷广受网友欢迎，近段时间发展迅速，理所当然成为政府和企业青睐的新宣传工具。借助微博，外界可以随时观察事态的变化，难以滋生猜测与谣言。
应对缺点：1、否认事实，态度不诚恳。在漏油事件的应对过程中，康菲石油显得非常傲慢，一开始一直不承认漏油事实。而在央视记者电话采访中，居然说出“那是骗你的！”这样的话来，然后又否认这是其公司人员所说。
2、不能主动承担责任。康菲在面对渔民的索赔问题时，又说出了：至今没有收到任何索赔请求，继而又要提出索赔要求的没有任何科技检验能力渔民证明是由于康菲公司的漏油
导致了损失。最后才不情不愿地答应拿出10亿人民币。而在江西铜业污染事件中，竟然提出了污染是从唐宋年间留下来的言论，很难体现出企业承担责任的意识。
（三）有效应对舆情危机
危机管理中有个3T法则，即Tell You Own Tale（以我为主提供情况），Tell It Fast（尽快提供情况），Tell It All（提供全部情况）。如果企业能够按照这个法则应对舆情危机，将会处于主动的地位，有利于获得公众的理解和重塑自己的良好形象。
三、食品安全类
1、蒙牛产品致癌物超标事件
关注度：★★★★★ 叶丹阳博客
影响度：★★★★★
事件回放：2011年12月24日，国家质检总局公布液体乳产品质量国家监督抽查结果，有2种产品黄曲霉毒素M1项目不符合标准的规定。其中一个问题产品为蒙牛乳业(微博)（眉山）
有限公司生产的250ML/盒装的纯牛奶产品，生产批次为2011年10月18日。12月26日，蒙牛解释由于天气潮湿，饲料发霉，眉山工厂原奶质检员工作中出现重大失误，导致这一批次原奶中超标的黄曲霉毒素未能检出。
2、双汇“瘦肉精”事件
关注度：★★★★★
影响度：★★★★★
事件回放：2011年3月15日，央视曝光了“瘦肉精”事件。更令人不安的是，这种用瘦肉精喂食的猪，还流入了肉食行业的龙头老大——河南双汇集团。随后，双汇召开了万人大会，董事长万隆接受采访时提出的“代人受过”的言论又引起媒体的热议。最终，“瘦肉精案”在焦作中院一审评判，五名被告人系共同犯罪。事后，双汇把3月15日定为“双汇食品安全日”，并深埋处理含“瘦肉精”猪肉3769吨。
3、麦当劳(微博)“粉红肉渣”事件
关注度：★★★★★
影响度：★★★
事件回放：2012年2月2日，据央视报道，美国麦当劳日前宣布，在美国停止使用一种被称为“粉红肉渣”的原料来制作汉堡肉饼。“粉红肉渣”通常是指将牛身上人们不大喜欢吃的部位绞成的肉渣。2月2日，麦当劳发表声明：食品安全始终是麦当劳的重中之重，麦当劳在中国的各类牛肉汉堡中都使用100%的纯牛肉，并且从未使用过牛肉渣，消费者可以放心食用。 麦当劳一贯遵守政府关于食品安全的各项标准。
点评：
（一）加强食品安全监管
食品安全问题越来越受到民众的重视，所以企业对所发生的问题应当第一时间作出回应，并采取相关的解决措施。只是一些企业一再爆出食品安全问题，极大地削弱了自身的公信力。而要再次恢复企业在民众心中的良好形象，将是一件缓慢且艰难的事情。所以，从一开始，企业就应当加强食品安全的监管。即使出现了问题，也应当迅速、积极做出回应，以民众利益为本，毕竟食品与人们的生活密切相关。
（二）舆情应对得与失
应对缺点：1、发言前后不一致，引发公众更多质疑。双汇一开始否认然后又承认，就使得应对显得有些矛盾。
2、没有实际行动和解决方案。蒙牛致癌门事件中，尽管多次回应，但始终没有实质性的举措，公众质疑其只会道歉。对于如何防止此类事件的再次发生，也没有提出解决方案。
应对优点：1、回应及时，有效控制。双汇方面对事件应对还算及时。后来还举行了经销商万人大会。双汇在这次事件中还注意了隔离防护，把事件控制在一个地区内，没有蔓延至全企业。从舆情应对的效果来看，算是众多事件中比较理性的。
2、不纠缠于自身的辩解，而是采取第三方的证实来澄清问题。一方面，双汇集团通过与中国检验认证集团合作，来监督双汇质量安全；另一方面通过全国各地执法部门对双汇产品进行普查和抽检，来证明其产品的质量安全。 第三届世界佛教论坛
3、静观事态发展。观察舆情应对的效果，是舆情监测的重要功能，它能为下一步战术确定提供依据。麦当劳的对策是只做一次声明，不做更多纠缠。虽然网友并不完全认可这个
声明，但事件也没有继续膨胀，确实没有必要进行更多的解释。看来麦当劳对于“言多必失”有着比较深的了解。
小额贷款公司改制设立村镇银行暂行规定 四、产品质量类
1、达芬奇家具 “国外奢华品牌”屡欺消费者
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影响度：★★★★★
事件回放：2011年7月，央视系列节目揭露达芬奇家居在家具质量和产地上均存在欺诈消费者行为，其售卖的所谓意大利家具，其实是从东莞一家家具公司秘密订购通过“一日游”的方式，就成了手续齐全的意大利“进口家具”。其产品的材料有的甚至被有关部门判定为不合格产品。 达芬奇方面先是道歉，后又否认其存在过错。并且在今年一月公开了与央视记者及一个公关公司总经理的电话录音，使事情的发展显得扑朔迷离。
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