（2015/2016 学年第 2 学期 ）期末考试试卷
编号：QD(B)-0803-09 版本号：C/0 流水号：
南京大学小百合bbs
题 号 | 一 | 二 | 三 | 四 | 总分 |
本题满分 | 10 | 20 | 40 | 30 | 100 |
实得分 | | | | | |
| | | | | |
一、单选题 （每题 1 分，共 10 分）
1.某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（ B ）。
A.按地区进行划分的旅行社组织 B.直线职能型
C.事业部制 D.矩阵制
2.影响旅行社成立的内部因素中最为关键的是( B )。 A.资金筹措 B.选址
C.长效干扰素客源的组织 D.员工的录用
3、国际旅行社经营出境旅游业务的，需要交纳…….万元人民币的保证金0。（ B ） A6 B100 C30 D10
4、我国旅行社业的增长时期是（ B ）
A1978年——1989年 B1990年——1994年
C1995年——2006年 D1985年——1994年
5、旅行社向旅游者提供服务的过程恰是旅游者旅游消费的过程,这体现了旅行社工作具有…..的特点。（ A ）
A服务的直接性 B业务的时效性
C工作的繁杂性 D知识的广博性
6、依照我国现行法律规定，只有在年接待人数超过……万人次的旅行社才能设立不具备独
立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。（ A ）
A10 B20 C30 D5
7、当旅行社的新特产品投放市场的初期阶段，采取的价格策略一般为（ A ） A取脂（撇油）定价策略 B渗透定价策略
C吉祥定价策略 D优惠差价策略
8、旅行社根据竞争对手的促销预算确定本旅行社的促销预算，这属于其促销预算方法当中的（ D ）
A销售额百分比法 B利润额百分比法
C目标达成法 D竞争对抗法
9、有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销，这主要是旅行社策略的优点（ C ）
A直接销售渠道 B广泛性销售渠道
C选择性销售渠道 D专营性销售渠道
10.目前我国广东一家旅行社推出“代理你的移动”，为商务旅行服务，这属于产品形态中的（ B）。
A.包价旅游 B.单项服务
C.散客包价旅游 D.半包价旅游
二、多选题 （每题 2 分，共 20 分）
11.半包价旅游是扣除全包价旅游项目中的（ CD ）。
C．中餐 D．晚餐
12.一般来说，在选择旅游中间商时，着重考虑以下几个方面问题（ ABCD ）。
A．中间商所处的地理位置是否是客源相对集中的地方
B．中间商合作意向
C．中间商对于本旅行社的产品是否有较强的依赖程度
D．中间商是否有很好的信誉和良好的声誉
13.下列属于销售推广的促销方式有（ AD ）。
A. 旅游博览会 B. 广告支持
C. 赞助公益活动 D. 提供宣传品
14.下列属于小包价非选择构成部分的有（ AB ）。
A.饭店客房 B.集散地接送服务
C.城市间的交通 D.可转换债券参观浏览
15.实践意义上的旅行社创新包括（ ABC ）。
A.采用新产品阿里木事迹 B.利用新的生产方法
C.开辟新市场 D.实现新组织
16.旅行社售后服务方式有（ ABCD ）。
A．问候电话 B．游客招待会
C．节日祝贺 D．寄优惠卡
17.度假休闲旅游的特点是（ ABC ）。
A.多采用散客旅游方式 B.消费水平高
C.逗留时间较长 D.参与性较差
18.旅行社的定价策略主要有（ ABCD ）。
A.招徕定价 B.折扣定价
C.个性定价 D.开发自助调价和智能议价系统
19.旅行社接待业务的特点（ ABCD ）
A．综合性和时效性 B．规范化和个性化
国际枕头大战日C．文化性和趣味性 D．热情友好和坚持原则
20．旅游者投诉的心理一般为（ ABC ）
A.要求尊重的心理 B.要求发泄的心理
C.要求补偿的心理 D.要求满意的心理
三、简答题 （每题8分，共 40 分）
21、现阶段我国旅行社导游薪酬体系是如何构成的？
1、 导游人员薪金收入构成：基本工资、带团津贴、少量小费、回扣 2、以回扣为主的导游薪金制度形成的危害：损害游客的正当利益；恶化旅游产品供给企业的竞争；降低导游人员职业道德和业务素质
3、构建公正合理的导游人员收入体系（1）建立公正合理的导游人员薪酬分配制度：设定导游人员的基础工资；设定导游人员的效益工资；发放导游人员的带团津贴；确定导游人员公平收入；确定导游人员的工资结构和标准；（2）改革现行导购佣金机制；（3）小费给付制度化规范化；（4）建立导游人员的社会保险体系。
22、简述旅行社定义以及设立旅行社所需条件？
1、旅行社的概念
指依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。
2、设立旅行社所需要的条件（板书）
1营业用房
2传真机、电话以及计算机等办公设备
3有任职资格的员工
4有规定数量的注册资金以及质量保证金
阎锡山日记23、简述旅行社的分类制度？
A、旅游经营商
指以组合及批发包价旅游产品为主要业务，兼营旅游产品零售业务的旅行社。
B、旅游代理商
销售旅游经营商组合的旅游产品，向旅游者提供旅游咨询的旅行社。
C、旅游经营商与旅游代理商的联系和区别。
（a）联系
旅游经营商与旅游代理商的共同点是都可以从事批发与零售业务。
（b）区别
1）旅游经营商从事旅游产品的设计、组合和销售业务；旅游代理商则
仅从事旅游销售业务。
2）旅游经营商从事接待业务，代理商则只销售不接待。
24、简述前台岗位在旅行社中的重要作用？
旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。
1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个旅行社的服务。
2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。
3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。
25、简述前台工作具体内容？
一、准备工作： 熟知地接社，背会常用地接社；整理计调手册；；熟悉线路 。
二、接电话 接电话时请微笑，声音甜美，语言标准化。（听的时间要大于说的时间）
三、签合同：（营造令顾客满意的购买经历） 游客来报名时，要和游客搞好关系，要热情周到，要有亲和力，嘴要甜，让游客成为好朋友。
四、与地接社确认： 挑选优质低价地接社，（并与地接社搞好关系）要学会和地接社讲价
五、提前一天通知（客人集合时间、集合地点、全陪电话 ）（确认送机）
六、购买意外险
四、 论述题 （每题15分，共30分）
26、叙述前台工作内容—合同的相关规定？
所谓合同，就是指平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事关系的协议。
旅游合同的内容就是旅游过程中旅行社和旅游者之间的权利义务规定。
广义的旅游合同是旅游者与旅游经营者之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。
狭义的旅游合同是旅游者与旅行业者之间签订的明确双方在旅游过程中权利义务关系的协议。我们所称的旅游合同，还包括旅游接待合同和旅游代办合同。
旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为广西区旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。 合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解：
1、 团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。
2、 团费包括和不包括的项目。
3、 游客退团和旅行社取消团队的规定。
27、阅读下列材料：
记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京旅行社盛
传游客“黑名单”，其中搜集的大多数都是些所谓的“刁民”。如“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书，来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西，一概“不予理睬”。近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单”上的人，均为在随团旅行中挑三拣四，让旅行社头疼的“刁民”。旅行社见了这些人前来报名，便个理由加以搪塞，唯恐其“一颗老鼠屎坏了一锅汤”。
请对对上述现象谈谈你的看法，并给旅行社管理提出建议。
1.旅行社在目前效益捉襟见肘时的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅合二赔了，弄不好再搞个集体签名上去，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢？俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的集体，是否应该考虑一下自身的原因呢？质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票......旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。
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